【培訓(xùn)對象】
企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門主管、市場營銷人員、各部門相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
幫助學員樹立正確的客戶價值觀念，進而建立正確的客戶服務(wù)模式與行為。 幫助學員理解和掌握客戶思維與客戶經(jīng)營的相關(guān)理念和工具以及方法，并在實踐工作中加以靈活運用。

第一單元 客戶該不該經(jīng)營
1、客戶值得經(jīng)營
客戶是搖錢樹
客戶是播種機
客戶是整容鏡
客戶是宣傳隊
客戶是對付競爭的利器
客戶資產(chǎn)客戶終身價值
2、客戶需要經(jīng)營
圖解：客戶的狀態(tài)
3、客戶怎樣經(jīng)營
要選擇“好客戶”
要想辦法獲得客戶
要想辦法讓客戶滿意
要想辦法保留客戶
要想辦法讓客戶創(chuàng)造更多價值
要想辦法保留客戶
要想辦法挽回流失客戶
4、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在經(jīng)營客戶中如何應(yīng)用
客戶畫像
精準營銷和個性化推薦
客戶生命周期管理
5、數(shù)據(jù)技術(shù)在經(jīng)營客戶中的應(yīng)用
最近一次消費
消費頻率
消費金額
6、大數(shù)據(jù)技術(shù)在經(jīng)營客戶中的應(yīng)用
大數(shù)據(jù)的5V特點
案例：大數(shù)據(jù)技術(shù)在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

第二單元 經(jīng)營什么樣的客戶好
1、不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶
案例：奔馳、寶馬、夏利、吉利的消費群體
2、不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來收益
案例：航空公司的旅客黑名單
3、不選擇客戶可能造成企業(yè)定位模糊
案例：不同航空公司的市場定位
4、選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶及實現(xiàn)客戶忠誠的前提
案例： “新新女性”不買寶潔的賬
5、選擇正確的客戶能增加企業(yè)的贏利
6、什么樣的客戶是“好客戶”？
好客戶的六個條件
7、大客戶不等于“好客戶”
大客戶可能給企業(yè)帶來的五種風險
8、小客戶可能是“好客戶”
案例：IBM錯失良機
9、經(jīng)營什么樣的客戶好
企業(yè)選擇目標客戶的五個指導(dǎo)思想
工具：門當戶對矩陣圖

第三單元 客戶購買行為有什么特點
1、個人客戶的購買行為
個人客戶購買行為的特點
案例：酒店商務(wù)客人與觀光客人購買的比較
影響個人客戶購買行為的十四項自身因素
心理賬戶與需求的收入彈性
案例：可口可樂更換配方的風波
影響個人客戶購買行為的五項環(huán)境因素
我國家庭的購買行為
參照群體概念在營銷中的運用
色調(diào)對消費者行為的影響
個人客戶購買決策的過程
圖解：消費者購買決策過程的五階段模型
2、產(chǎn)業(yè)客戶的購買行為
產(chǎn)業(yè)市場的四大特點
產(chǎn)業(yè)客戶購買行為的六個特點
影響產(chǎn)業(yè)市場購買行為的四項因素
產(chǎn)業(yè)市場購買的六階段決策過程
3、中間客戶的購買行為
中間客戶的購買行為的五個特點
4、政府客戶的購買行為
政府客戶的購買行為及特點
5、非營利組織客戶的購買行為
非營利組織的五項購買特點

第四單元 怎樣開發(fā)客戶
1、怎樣尋找客戶
十種尋找客戶的常用方法
2、接近客戶的方法
四種接近客戶的有效方法
如何接待客戶并獲得客戶的好感
3、怎樣說服客戶
說服客戶的四種技巧
4、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在技術(shù)開發(fā)客戶中的應(yīng)用
案例：強生通過互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)客戶
5、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在開發(fā)客戶中的應(yīng)用
案例：移動互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)銀行開發(fā)客戶中的應(yīng)用
6、新媒體在開發(fā)客戶中的應(yīng)用
微博的應(yīng)用
微信的應(yīng)用
其他新媒體的應(yīng)用

第五單元 怎樣讓客戶自己上門
1、產(chǎn)品/服務(wù)要有吸引力
功能效用
案例：海爾的“快樂王子007”
質(zhì)量
案例：法國樂福對采購品的質(zhì)量要求
案例：麥德龍對產(chǎn)品質(zhì)量的要求
特色
案例：“棺材酒吧”
品牌
包裝
案例：天津亨得利表店的“準”
服務(wù)
案例：海爾“全程管家365”
承諾與保證
案例：強生BBBK滅蟲公司的承諾
2、購買渠道要有吸引力
銷售途徑要方便客戶
通過技術(shù)手段提高可獲得性和便利性
案例：中國電信的四大住渠道模式
3、價格要有吸引力
低價策略
高價策略
心理定價
差別定價
招來定價
組合定價
關(guān)聯(lián)定價
結(jié)果定價
4、促銷要有吸引力
廣告
案例：沃爾沃卡車的廣告
公共關(guān)系
案例：法國白蘭地公司的贈酒儀式
銷售促進
案例：香港酒樓的喜酒服務(wù)
第六單元 怎樣讓客戶滿意
1、要把客戶滿意當回事
2、怎樣知道客戶滿意度的高低
客戶滿意的六項指標
客戶滿意度測評的方法
工具：SERVQUAL模型、Kono模型
服務(wù)質(zhì)量測評
客戶滿意度指數(shù)模型
工具：SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、CCSI模型
3、哪些因素影響客戶滿意
客戶預(yù)期
錨定效應(yīng)
客戶感知價值
4、怎樣讓客戶滿意
實現(xiàn)客戶滿意路線圖
把握客戶預(yù)期
如何防止客戶預(yù)期過高
讓客戶感知價值超出客戶預(yù)期
案例：上海錦江飯店接待里根總統(tǒng)

第七單元 怎樣留住客戶
1、要把客戶忠誠當回事
客戶忠誠的七個關(guān)鍵認知
2、怎樣知道客戶忠誠度的高低
客戶忠誠度的六項指標
3、哪些因素影響客戶忠誠
客戶滿意度的影響
客戶因忠誠能夠獲得多少收益
客戶的信任與情感因素
客戶是否有歸屬感
客戶的轉(zhuǎn)換成本
企業(yè)與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的緊密程度
企業(yè)對客戶的忠誠度
4、怎樣讓客戶忠誠
企業(yè)實現(xiàn)客戶忠誠的八個方面
案例：聯(lián)邦快遞追求客戶完全滿意
案例：銀行的信用卡消費積分獎勵計劃
案例：華為的“客戶心”
案例：“萬客會”是“聚客會”
案例：德士高提高客戶轉(zhuǎn)換成本
案例：“米粉”因參與而忠誠
案例：COSTA的打折卡
案例：利樂公司通過促進客戶的成長實現(xiàn)客戶的忠誠
案例：銀行對客戶的忠誠
案例：為客戶打傘

第八單元 怎樣讓客戶創(chuàng)造更多價值
1、什么是客戶價值
沒有客戶意識的公司是大海中沒有航標的船
誰讓客戶難受，我們就要讓誰難受
客戶價值=錢
我們憑什么拿到錢？
客戶價值=核心競爭力
客戶價值=百年老店
討論：哪個東西最重要又常常被忽視？
2、不同客戶帶來的價值不同
案例：大通銀行的五級客戶
3、必須根據(jù)價值的不同對客戶進行分級管理
案例：美國航空的“鉑金”“黃金”客戶及座位號清單
4、怎樣對客戶分級管理
圖解：客戶金字塔模型
圖解：客戶數(shù)量金字塔與客戶利潤金字塔的對應(yīng)關(guān)系
5、提升關(guān)鍵客戶創(chuàng)造的價值
企業(yè)要做到的三個點
6、提升普通客戶創(chuàng)造的價值
二步動作
7、提升小客戶創(chuàng)造的價值
二項關(guān)鍵
案例：前進保險公司的定價
8、堅決淘汰劣質(zhì)客戶
三種手段
9、讓流失的客戶回頭繼續(xù)創(chuàng)造價值
客戶流失的原因
如何看待客戶流失
區(qū)別對待不同的流失客戶
挽回流失客戶的策略
案例：蘇丹紅事件

結(jié)尾：
課程回顧與總結(jié)
學員課堂表現(xiàn)點評
學習體驗與分享
團隊與個人表現(xiàn)嘉獎
備注：
1、本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對實際授課內(nèi)容和授課時間作出適當調(diào)整。
2、一般在課前將通過問卷、電話等形式進行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實際案例、文獻資料等素材，補充為課堂案例進行分析。 

現(xiàn)任老聃連鎖餐飲人力行政副總經(jīng)理
曾任中國餐飲標準化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品常務(wù)副總、制造中心總經(jīng)理、璞真商學院院長
曾任廈門市酒店設(shè)備及用品行業(yè)協(xié)會副理長
曾任廈門市經(jīng)濟與管理咨詢協(xié)會副會長
曾獲得中國人民保險公司廈門市分公司銷售金獎
曾任《中國保險法》起草工作組核心成員
廈門城市黨政學院、海滄新陽街道&新陽產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心
特約講師
青島啤酒、天旭食品、杰士西餐、歡樂季、麥都食品、
歐亞乳業(yè)、夏商百貨、SBS、金牌櫥柜、艾普科技等多家知名企業(yè)特聘高級管理顧問與領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

【個人簡介】
吳老師曾擔任中國餐飲標準化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品公司常務(wù)副總等職務(wù)，分管和主導(dǎo)市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)、采購、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流，以及人力資源、企業(yè)文化、行政管理等領(lǐng)域的工作，曾連續(xù)2年保持公司銷售業(yè)績增長率50%以上、綜合生產(chǎn)效率提高12%以上，客戶的訂單處理滿意度提高10%以上。
吳老師曾長期在中國人民保險公司從事展業(yè)銷售的一線工作，具有豐富的市場營銷經(jīng)驗，擔任產(chǎn)品責任&產(chǎn)品質(zhì)量險開發(fā)組組長、銀行按揭保險代理組組長等職務(wù)，曾連續(xù)3年榮獲公司銷售金獎。
吳老師曾為天旭食品、圣杰士西餐、歡樂季餐飲、歐亞乳業(yè)、麥都食品、夏商百貨、金牌櫥柜等多家餐飲食品、百貨商超知名企業(yè)及旗下的各直營和加盟連鎖門店進行營銷管理、客戶服務(wù)和人力資源管理咨詢輔導(dǎo)，以及店長和門店經(jīng)營管理的培訓(xùn)，幫助這些企業(yè)門店取得業(yè)績不同程度的增長和團隊士氣的顯著提升。
吳老師經(jīng)過28年企業(yè)經(jīng)營管理和咨詢輔導(dǎo)的實踐，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理，以及市場營銷、商超及餐飲門店管理等領(lǐng)域具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，既有理論高度，又有一套行之有效的實操工具，在為國內(nèi)多家企業(yè)的咨詢輔導(dǎo)中取得顯著成效。

【金牌課程】
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力六項修煉》
《卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)六項修煉》
《從管理者到領(lǐng)導(dǎo)的八項修煉》
《高效能管理者六項核心修煉》
《六項核心管理技能鍛造》
《六項核心領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)修煉》
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力鍛造與修煉》
《卓越領(lǐng)導(dǎo)者系統(tǒng)思考》
《卓越組織執(zhí)行力鍛造》：
《高效管理六項技能鍛造》
《高效能管理者六項修煉》
《高績效團隊建設(shè)與管理》
《高效目標與計劃管理實戰(zhàn)訓(xùn)練》
《卓越組織執(zhí)行力系統(tǒng)建設(shè)與提升》
《卓越員工執(zhí)行力鍛造》
《對標海底撈，打造新餐飲》
《餐廳最佳服務(wù)經(jīng)典案例》
《零售門店店長超級銷售服務(wù)技能訓(xùn)練》
《解碼客戶價值與經(jīng)營的八個關(guān)鍵問題》
《賣點營銷的八項核心能力鍛造》
《NLP高效溝通藝術(shù)實戰(zhàn)訓(xùn)練》
《高效溝通與跨部門協(xié)同》
《破解組織復(fù)雜問題的十大系統(tǒng)思考模式》
《員工精神與職業(yè)素養(yǎng)修煉》
【學員評價】
吳老師的培訓(xùn)課程與實際工作緊密結(jié)合，從實踐中來，到實踐中去，非常實用，對我們集團今后的工作將帶來極大的幫助和促進，我非常感謝！——廣東陽江市水務(wù)集團黃強董事長
生動，容易領(lǐng)會，實在，切合實際，值得學習，值得吸收。
——廣東陽江水務(wù)集團項目辦主任梁卓雄
吳老師的領(lǐng)導(dǎo)力課程案例豐富，干貨滿滿，分析透徹，操作性強。
——福建中閩羅源水務(wù)副總林錦
老師提供的信息量很大，分享了許多實際工作中可以應(yīng)用的工具，對今后工作幫助很大。
——福建中閩羅源水務(wù)營業(yè)部副經(jīng)理游建斌
課程體系設(shè)計完整、邏輯性很好，把領(lǐng)導(dǎo)、管理和執(zhí)行的內(nèi)涵和關(guān)系分析得非常到位。
——中集集團（漳州）人力資源總監(jiān)曹軍毅
吳老師知識淵博，旁征博引，領(lǐng)導(dǎo)力課程內(nèi)容緊扣時代，前沿、新穎、有深度。
——SBS福建潯興拉鏈科技吳總裁
通過一個又一個生動、典型的案例練習，讓我學到了一種全新的思維方式來分析和解決企業(yè)存的問題。上了系統(tǒng)思考這門課才知道還有這么奇妙的思考方法。
——福建永春電力財務(wù)總監(jiān)楊曉梅
把深奧的理論用具體的圖形來表達，很形象，讓學員和老師一起完成模型構(gòu)建，不但好理解，也容易記住，是我以前上課沒有的體驗，感覺很特別，很好！！
——福州杰士餐飲管理有限公司集美餐廳經(jīng)理李澤源
吳老師特別善于把一些抽象化的理論簡單化，具體化，比喻化，讓學員們更好的理解和吸收。
——艾普（廈門）偏光科技總經(jīng)理吳建斌
吳老師講課通俗易懂，能結(jié)合我們企業(yè)的實際情況和現(xiàn)場案例來講，課后現(xiàn)場輔導(dǎo)的果很好，不僅我自己很喜歡聽吳老師講課，公司干部也都很喜歡聽吳老師的課。這幾年吳老師在為我們公司培訓(xùn)輔導(dǎo)期間付出了很多，讓我們的管理工作各個方面都有了很明顯的提升，非常感謝吳老師的辛勤付出！ ——廈門朵彩光學科技總經(jīng)理黃會英
吳老師語言風趣，專業(yè)知識豐富，帶領(lǐng)學員在輕松愉快的氛圍中學習，對我們工作深有幫助。
——保灃實業(yè)人力資源總監(jiān)許沿玲
吳老師培訓(xùn)的課堂氣氛非常的活躍，互動性很好，生動、有趣。
——青島啤酒（漳州）生產(chǎn)部許經(jīng)理