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轉(zhuǎn)危為機,危機公關(guān)實戰(zhàn)方法論 ——企業(yè)危機管理與輿情應對

課程編號:24224

課程價格:¥19000/天

課程時長:2 天

課程人氣:801

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:大數(shù)據(jù) 

授課講師:馬龍照

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
1、理解危機本質(zhì),掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律; 2、激活“危機意識,公關(guān)思維”的全員管理理念; 3、掌握危機回應的4大情境模型; 4、掌握危機應對妥處的10大策略; 5、學會危機識別的6大關(guān)鍵步驟; 6、理解危機預防制度制定的“123要素”; 7、熟悉新聞發(fā)布會的16條法則; 8、提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。

一、什么是輿論傳播?
1、為什么說我們同時生活在現(xiàn)實與輿論兩個世界當中?
知識點:手機在線、信息繭房、自媒體、擬態(tài)環(huán)境、弱傳播
案例分析:俞敏洪、翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失敗?

2、新媒體的傳播有哪些特點?
1)迅速零碎:我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說
2)聚焦裂變:媒體傳播中的“一燈三鏡”
3)互為逆向:物競天擇&輿競天擇
4)海量多源:多方角度、多方觀點交匯
案例分析:成都女司機被打事件多次反轉(zhuǎn)
中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對比
課堂互動:
你印象最深的熱點事件? 你認為倒霉的企業(yè)有哪些?

二、什么是危機管理?
1、為什么說沒有傳開的危機,都不叫危機?
輿論傳播與危機管理的關(guān)系?
企業(yè)的危機防火墻有哪些?
案例分析:山東步長制藥董事長女兒名校留學事件,一篇聲明,愈演愈烈。
2、企業(yè)為何要做危機管理?
管理學減法:100-1=0
個體事件轉(zhuǎn)向公共事件
危機認知三無現(xiàn)象
危機發(fā)生的三大規(guī)律
案例分析:成都溫江區(qū)實驗中學食堂衛(wèi)生問題引發(fā)群體性事件,承包企業(yè)有口難辯。
3、危機管理包含哪些內(nèi)容?
危機的認知?—危機的本質(zhì)是為何?
危機的特點?—如何防止主生危機引發(fā)次生危機?
危機的分類?—常見的20種危機信號
危機公關(guān)的目的?—為什么說是爭取而非爭辯?
案例分析:海底撈面對媒體曝光,是如何回應的?危機面前為何能獲公眾好評?
4、危機預防機制建立
危機預防手冊制定的“123要素”
危機響應級別與標準問題列表
新聞發(fā)言人制度
領(lǐng)導人相關(guān)、業(yè)務相關(guān)媒體常規(guī)回應標準
案例分析:騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理
課堂互動:
嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機風險,你的應對方式有哪些?

三、應對危機有哪些策略和技巧?
1、危機發(fā)展四個階段的注意事項
①危機潛伏期—未雨綢繆,“三預”——預測、預防、預警
②危機爆發(fā)期—處事不驚,“三度”——速度、態(tài)度、氣度
③危機擴散期—審時度勢,“三聯(lián)”——聯(lián)里、聯(lián)外、聯(lián)專家
④危機修復期—勵精圖治,“三重”——重行動、重事實、重反饋
案例分析:國美黃光裕,一段傳奇風云的公關(guān)佳話。
2、危機回應中的“四告情境”識別
①誣告情境,表現(xiàn)形式:謠言、中傷、誣告
②被告情境,表現(xiàn)形式:誤解、冤枉、失誤
③布告情境,表現(xiàn)形式:自然災害、低概率事件
④訴告情境,表現(xiàn)形式:明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析:餐飲企業(yè)黃太吉、前沿數(shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件、
3、危機應對的十大策略

①沉默是金策略
②示弱先行策略
③以危化危策略
④情感公關(guān)策略
⑤負荊請罪策略
⑥重設(shè)議題策略
⑦告知真相策略
⑧權(quán)威證實策略
⑨切割隔離策略
⑩借力用力策略

案例分析:美團上市前的危機公關(guān)、滴滴順風車危機事件、某高檔酒店回應40萬天價菜單事件、工商銀行的自媒體回應
課堂互動:
假設(shè)你是鴻茅藥酒的公關(guān)部經(jīng)理,選擇何種策略修復危機?

四、如何做到危機的有效溝通?
1、危機溝通中的“7W1H要素”
whom對誰溝通、who誰來溝通、why為何溝通、when何時溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通
案例:聯(lián)想愛國事件
2、聲明中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達
案例:全棉時代、華為孟晚舟事件
3、領(lǐng)導者面對媒體時的語言體系

保持鎮(zhèn)定、避免幽默
開門見山、不說假話
歸類具體、三遍重復
第一人稱,以我為主
陷阱問題,巧妙轉(zhuǎn)移
理由充足,可以說不
尊重提問,控制時間
信息準確,不做猜測

案例:淘寶商城事件
4、新聞發(fā)布會注意事項與基本法則
時機選擇、籌備彩排、發(fā)言人選擇、媒體邀請、現(xiàn)場環(huán)境
案例:達芬奇家居
5、如何應對媒體突然采訪?
避免鏡頭爭執(zhí)、避免信息紊亂、避免越說越多、避免無可奉告
案例:官員“啞語”事件、

課堂練習:
針對網(wǎng)上報道的負面信息,寫一篇企業(yè)聲明。 

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