【培訓對象】


【培訓收益】
1、理解危機本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律； 2、激活“危機意識，公關(guān)思維”的全員管理理念； 3、掌握危機回應的4大情境模型； 4、掌握危機應對妥處的10大策略； 5、學會危機識別的6大關(guān)鍵步驟； 6、理解危機預防制度制定的“123要素”； 7、熟悉新聞發(fā)布會的16條法則； 8、提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。

一、什么是輿論傳播？
1、為什么說我們同時生活在現(xiàn)實與輿論兩個世界當中？
知識點：手機在線、信息繭房、自媒體、擬態(tài)環(huán)境、弱傳播
案例分析：俞敏洪、翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失敗？

2、新媒體的傳播有哪些特點？
1)迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說
2)聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”
3)互為逆向：物競天擇&輿競天擇
4)海量多源：多方角度、多方觀點交匯
案例分析：成都女司機被打事件多次反轉(zhuǎn)
中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對比
課堂互動：
你印象最深的熱點事件？ 你認為倒霉的企業(yè)有哪些？

二、什么是危機管理？
1、為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？
輿論傳播與危機管理的關(guān)系？
企業(yè)的危機防火墻有哪些？
案例分析：山東步長制藥董事長女兒名校留學事件，一篇聲明，愈演愈烈。
2、企業(yè)為何要做危機管理？
管理學減法：100-1=0
個體事件轉(zhuǎn)向公共事件
危機認知三無現(xiàn)象
危機發(fā)生的三大規(guī)律
案例分析：成都溫江區(qū)實驗中學食堂衛(wèi)生問題引發(fā)群體性事件，承包企業(yè)有口難辯。
3、危機管理包含哪些內(nèi)容？
危機的認知？—危機的本質(zhì)是為何？
危機的特點？—如何防止主生危機引發(fā)次生危機？
危機的分類？—常見的20種危機信號
危機公關(guān)的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？
案例分析：海底撈面對媒體曝光，是如何回應的？危機面前為何能獲公眾好評？
4、危機預防機制建立
危機預防手冊制定的“123要素”
危機響應級別與標準問題列表
新聞發(fā)言人制度
領(lǐng)導人相關(guān)、業(yè)務相關(guān)媒體常規(guī)回應標準
案例分析：騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理
課堂互動：
嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機風險，你的應對方式有哪些？

三、應對危機有哪些策略和技巧？
1、危機發(fā)展四個階段的注意事項
①危機潛伏期—未雨綢繆，“三預”——預測、預防、預警
②危機爆發(fā)期—處事不驚，“三度”——速度、態(tài)度、氣度
③危機擴散期—審時度勢，“三聯(lián)”——聯(lián)里、聯(lián)外、聯(lián)專家
④危機修復期—勵精圖治，“三重”——重行動、重事實、重反饋
案例分析：國美黃光裕，一段傳奇風云的公關(guān)佳話。
2、危機回應中的“四告情境”識別
①誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
②被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
③布告情境，表現(xiàn)形式：自然災害、低概率事件
④訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：餐飲企業(yè)黃太吉、前沿數(shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件、
3、危機應對的十大策略

①沉默是金策略
②示弱先行策略
③以危化危策略
④情感公關(guān)策略
⑤負荊請罪策略
⑥重設(shè)議題策略
⑦告知真相策略
⑧權(quán)威證實策略
⑨切割隔離策略
⑩借力用力策略

案例分析：美團上市前的危機公關(guān)、滴滴順風車危機事件、某高檔酒店回應40萬天價菜單事件、工商銀行的自媒體回應
課堂互動：
假設(shè)你是鴻茅藥酒的公關(guān)部經(jīng)理，選擇何種策略修復危機？

四、如何做到危機的有效溝通？
1、危機溝通中的“7W1H要素”
whom對誰溝通、who誰來溝通、why為何溝通、when何時溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通
案例：聯(lián)想愛國事件
2、聲明中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達
案例：全棉時代、華為孟晚舟事件
3、領(lǐng)導者面對媒體時的語言體系

保持鎮(zhèn)定、避免幽默
開門見山、不說假話
歸類具體、三遍重復
第一人稱，以我為主
陷阱問題，巧妙轉(zhuǎn)移
理由充足，可以說不
尊重提問，控制時間
信息準確，不做猜測

案例：淘寶商城事件
4、新聞發(fā)布會注意事項與基本法則
時機選擇、籌備彩排、發(fā)言人選擇、媒體邀請、現(xiàn)場環(huán)境
案例：達芬奇家居
5、如何應對媒體突然采訪？
避免鏡頭爭執(zhí)、避免信息紊亂、避免越說越多、避免無可奉告
案例：官員“啞語”事件、

課堂練習：
針對網(wǎng)上報道的負面信息，寫一篇企業(yè)聲明。 

北京大學公共關(guān)系研究協(xié)會研究員
中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員
工信部網(wǎng)絡輿情分析師特聘導師
勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任
北京大學高層中心原教學總監(jiān)
中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導師
中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗。
曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內(nèi)將負面輿情引導致正向關(guān)注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復正常經(jīng)營。
指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內(nèi)部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。
在社會知名人士形象修復方面，指導國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰(zhàn)當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關(guān)課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應對》
《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應對》
《危機公關(guān)與品牌聲譽塑造》
《如何開好新聞發(fā)布會》
《提升網(wǎng)絡輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機領(lǐng)導力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學員評分很高。—— 北京工商大學EDP中心 王慧 

• “轉(zhuǎn)危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理

   

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