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【培訓對象】
客服人員、投訴處理專員
【培訓收益】
1.正確認知投訴處理職業定位 2.了解客戶投訴的原因和動機 3.認識有效處理客戶投訴的意義 4.掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧 5.掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法 6.提升投訴處理人員主動服務意識 7.學會自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態度
客服人員、投訴處理專員
【培訓收益】
1.正確認知投訴處理職業定位 2.了解客戶投訴的原因和動機 3.認識有效處理客戶投訴的意義 4.掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧 5.掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法 6.提升投訴處理人員主動服務意識 7.學會自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態度
一、投訴處理職業認知
客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態
案例、互動（做一個自信的客服）
職業定位（根據講師自身一線投訴處理的工作經驗，講述電話投訴處理人員的未來發展規劃）
投訴處理人員面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、投訴處理實戰應對技巧
1、投訴處理實戰技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：客戶投訴國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現場演練：客戶投訴網速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2：投訴處理實戰技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
3、投訴處理實戰技巧四：贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
4、投訴處理的四大要點
注意電話語音語調，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
聲音感染力的訓練（升調、音量、語氣、語速）
投訴處理溝通措辭訓練
如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
投訴處理中道歉語的設計
避免提到賠償不留下書面證據，要以感性的服務來感化客戶。
書面道歉函的格式與設計
4、記錄投訴內容，信息共享，制定統一應答口徑。
應答口徑設計
投訴處理方案陳述技巧
5、互聯網自媒體時代的投訴處理
互聯網自媒體投訴與傳統投訴的區別
互聯網/自媒體投訴的處理方法
互聯網/自媒體投訴案例分析
微信微博投訴處理原則
常用微信微博溝通話術
三、升級難纏客戶投訴處理與案例分析
1、客戶服務之難纏客戶應對技巧
疑難投訴處理技巧
有理由投訴無理由要求的基本應對原則
無理由投訴無理由要求的基本應對原則
常見特殊客戶分析及應對技巧
2、基礎法律知識
民事主體
客戶與運營商之間的法律關系
法律責任種類
申訴失效和訴訟時效
3、賠償損失
直接損失和間接損失
運營商經濟補償方式
賠償標準
4、常見投訴案例分析與法律法規講解
客戶在營業廳拉橫幅
客戶投訴強烈要求找領導
客服中心提供信息有誤導致客戶損失爭議
營業廳提供錯誤信息導致客戶手機丟失爭議
客戶手機補卡爭議
免費體驗增值業務到期轉收費
長時間欠費與滯納金爭議
媒體、外圍單位介入應對
客戶投訴亂扣費
客戶充錯話費引發的投訴
存費送手機保修維修三包爭議
員工利用職務犯罪案例
民法通則關于合同的規定
侵權責任法對于客戶賠償的規定
國物權法法律條款解析
免費體驗增值業務到期轉收費爭議
長時間欠費爭議
手機號碼使用人與機主本人補卡爭議
霸王條款
霸王條款的辨別
霸王條款的應對
三包
手機三包法律規定
手機營銷法律問題
贈品質量問題的處理
精神賠償
精神賠償的規定
精神賠償的應對
誰主張誰舉證
誤工費、誤工費
交通費、誤工費的法律法規及賠償標準
交通費、誤工費的應對
高額賠償
新消法中對高額賠償的規定
民法對賠償的規定
高額賠償的應對
電信條例中關于賠償的規定
電信條例
電信用戶申訴處理暫行辦法
電信服務規范、法規知識
消費者權益保護法知識講解
四、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
超越客戶的預期
給客戶帶來驚喜
在各個環節領先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服務與主動服務的區別
2、主動服務
主動服務與被動服務的區別
主動服務意識培養
主動責任心培養
優質服務信念建立
改變措辭提升滿意度現場訓練
被動服務與主動服務的角色扮演
主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿抱怨
某客戶由于信用額度超出而停機投訴？
客戶對于寬帶網絡故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網絡，并引導客戶使用。
課程回顧與問題解答
注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!
8本電話服務營銷暢銷書作家
8年電話服務營銷培訓輔導經驗
10年一線電話服務營銷實戰經驗
6萬多名學員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業電話錄音分析經驗
30萬通電話親自外撥的實戰記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄，至今無人能破
精通客服中心客服代表（服務、營銷、投訴、現場輔導）等方面的提升
舒冰冰老師個人資歷：
國家人力資源部注冊高級企業培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
某上市公司呼叫中心 電話營銷經理
中國銀行電話營銷培訓+實戰輔導講師
建設銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
農業銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
浦發銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
光大銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
民生銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
平安銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
招商銀行 電話營銷培訓+實戰輔導講師
中國移動電話營銷培訓+實戰輔導講師
中國電信電話營銷培訓+實戰輔導講師
中國聯通 電話營銷培訓+實戰輔導講師
保險行業電話營銷培訓+實戰輔導講師
其它行業 電話營銷培訓+實戰輔導講師
舒冰冰老師——授課風格介紹（獨創風格）
成人學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，到目前為止舒冰冰老師已經為中國呼叫中心，出版了8本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。
另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。
舒冰冰講老師——授課特點：
1、講求實戰、并貼近行業特點、學員崗位特點
2、倡導快樂學習的理念
3、課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出
4、多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟發、課堂競賽）
5、深受客戶、學員喜愛，以往課程的平均滿意度均高于98%
舒冰冰老師——獨特風格：
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。
舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰暢銷書：
第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本書《電話銷售實戰案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷
第七本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊
第八本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版
舒冰冰老師主要培訓課程：
量身定制類課程：（獨創）
此類課程將根據課前調研（問卷調研、錄音調研、話術調研、電話調研）結果，結合貴公司主推產品、優惠活動，以及目前電話銷售人員、管理人員出現的困惑等，為本公司量身定制課程內容，并為貴公司量身定制優化營銷話術。講師課程設計以解決學員工作中的問題為主體，讓學員真正做到學以致用。
定制課程——金融行業《銀行貸款產品電銷實戰技巧》
定制課程——金融行業《投訴高效處理技巧》
定制課程——金融行業《銀行理財、基金、保險、貴金屬產品電銷實戰技巧》
定制課程——金融行業《理財經理電話吸金——電話邀約及電銷技巧》
定制課程——金融行業《信用卡發卡、現金分期、賬單分期電銷實戰技巧》
定制課程——金融行業《企業貸、網捷貸、微捷貸等產品話術制作技巧》
定制課程——金融行業《遠程中心（呼入/外呼）電話營銷實戰技巧》
定制課程——金融行業《基于客戶心理活動的場景電話營銷》
定制課程——金融行業《（分期通/樂分易）電話營銷實戰技巧提升》
定制課程——電信/聯通《攜號轉網時代下的客戶維系及客戶召回》
定制課程——電信/移動/聯通《VIP高端客戶維系挽留保有技巧》
定制課程——電信/移動/聯通《5G套餐、手機、流量、政策電話營銷技巧》
定制課程——電信/移動/聯通《（裝維人員/客服中心）隨銷技能提升》
定制課程——電信/移動/聯通《客服中心呼入、外呼在線交叉營銷技巧》
定制課程——保險行業《壽險電話營銷技巧及話術設計》
定制課程——保險行業《車險二次商車費改后的電銷實戰技巧》
定制課程——電視購物《提高電銷成功率的實戰技巧》
定制課程——汽車行業《電話邀約及電話維系營銷技巧》
定制課程——其它行業《電話營銷、電話溝通、電話服務》
《學以致用的客戶維系保有挽留技巧》
《疑難及刁蠻客戶投訴處理技巧》
《客服中心呼入式在線交叉營銷提升》
《客服中心外呼式電話服務營銷技巧》
《王牌電話服務溝通技能提升》
《金牌投訴處理實戰技巧》
《金牌電話服務規范及電話禮儀》
《呼叫中心發聲訓練及嗓音保護》
舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶：
金融行業部分客戶：
浙江建行電子銀行中心、中山建行、江門建行、珠海建行、韶關建行、佛山建行、廣州建行、肇慶建行、廣東建行信用卡中心3期、廣州建行自貿區分行、柳州建行、北京建行信用卡中心、北京建行分期通5期、安徽建行電子銀行中心、四川建行、中國銀行浙江省行、中國銀行合肥分行、中國銀行遼寧省行個貸、中國銀行沈陽分行5期、中國銀行本溪分行、中國銀行大連分行、中國銀行營口分行、中國銀行撫順分行、中國銀行葫蘆島分行、中國銀行遼陽分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行丹東分行、中國銀行錦州分行、中國銀行阜新分行、中國銀行盤錦分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行朝陽分行、中國銀行臺州分行5期、中國銀行上海分行、中國銀行烏魯木齊分行、中國銀行大連分行、中國銀行浙江分行、中國銀行陽泉分行、中銀商務合肥分行、工商銀行杭州分行、華融湘江銀行2期、中信銀行遠程中心、中信銀行廣州分行、中信銀行西安分行、微眾銀行上海中心、微眾銀行深圳中心、浦發銀行西安分行2期、浦發銀行大連分行、浦發銀行天津分行、浦發銀行上海分行對公2期、浦發銀行遠程中心、浦發銀行長沙分行、長沙浦發對公客戶、浦發銀行重慶分行、浦發銀行南寧分行、天津浦發銀行、西安浦發銀行、農業銀行珠海分行、農業銀行東莞分行、農業銀行順德分行、農業銀行佛山分行、農業銀行韶關分行、農業銀行惠州分行、農業銀行廣州分行、農業銀行成都三農客服中心、農業銀行梅州分行、農業銀行甘孜分行、民生銀行信用卡北京中心、民生銀行信用卡成都中心、民生銀行總部、民生銀行成都分行、平安銀行、大連工行、招商銀行電子銀行中心、深圳招商銀行分行、招商銀行成都中心、上海荷蘭銀行、光大銀行黑龍江分行、光大銀行信用卡中心、光大銀行珠海分行、光大銀行鄭州分行、光大銀行大連分行、光大銀行新疆分行、光大銀行貴陽分行、光大銀行武漢遠程中心、上海交通銀行、交通銀行杭州分行、東莞銀行廣州分行、東莞銀行東莞總行10期、廣州銀行2期、華興銀行、順德農商銀行、廣州農商行兩期、福建郵儲銀行、焦作中旅銀行、中原銀行新鄉分行、黑龍江郵儲銀行、廣東郵政、廣州郵政電子商務中心、廣東郵政車險業務中心2期、太平洋人壽廣州壽險中心、太平洋人壽西安壽險中心、中國人壽長沙車險中心3期、中國人壽上海車險中心2期、中國人壽肇慶車險中心、中華聯合保險、華泰保險、康聯人壽、大地車險、平安車險中心、南菱汽車車險中心、中國出口信用保險公司、深圳捷信金融、靈犀科技、中國國際期貨公司、啟富證券、南方基金
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