【培訓對象】
中高層管理者

【培訓收益】
1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；
2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點 ；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點

 課程背景

在當今社會中，或個人或團體組織或企業(yè)或地區(qū)或政府或國家，都經(jīng)常需要面臨危機公關(guān)。危機公關(guān)管理的好壞，一方面體現(xiàn)出危機當事人的整體管理水平和應(yīng)變反應(yīng)能力，另一方面更是直接影響到危機當事人的信譽和利益得失。危機公關(guān)成為每一位現(xiàn)代管理者必須掌握的最重要的技能之一。本次特別邀請國內(nèi)知名危機管理專家葉東博士來分享危機公關(guān)及突發(fā)事件應(yīng)對課程。

課程大綱

第一部分：危機意識提升(1.5-2小時)

通過眾多案例向與會領(lǐng)導干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點。

 

主要內(nèi)容：

 

1、危機管理的三個階段

2、危機管理的兩個工作

3、危機管理的難度

4、危機管理的原則

5、危機管理培訓的重點

6、受眾接受信息途徑的變化

7、抽象憤怒的定義及危害

8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式

9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因

10、抽象憤怒的三大指向

案例分析

 

第二部分：危機溝通技巧提升(3小時)

 

通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點案例，向與會領(lǐng)導介紹危機公關(guān)的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應(yīng)對的步驟等。

 

主要內(nèi)容：

 

1、危機處理的五個錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

3、危機處理應(yīng)當避免的陷阱

4、危機處理各種對象的應(yīng)對

5、危機處理中的事實判斷及價值判斷

6、危機處理的上策、中策、下策

7、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍

8、制止惡意攻擊的步驟及方法

9、如何揭示對手險惡動機

10、危機溝通的兩大工作

11、如何還原真相，如何建立信任

12、還原真相的五個要點、建立信任的四個關(guān)鍵詞

13、危機溝通的十大原則

14、負面信息的處置手段

15、危機應(yīng)對的五大步驟

16、危機處理中的項目管理

17、危機處理中的隔離策略

18、4R公關(guān)原則/CAAP公關(guān)原則

案例分析

 

第三部分：輿情引導能力提升(2小時)

 

通過具體的案例向與會領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。

 

主要內(nèi)容：

 

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個理論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源

5、網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點

6、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

7、三類需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責以及操作要點

10、企業(yè)輿情應(yīng)對技巧介紹

11、輿情引導的時機選擇

12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點

14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

案例分析

 

第四部分：媒體應(yīng)對能力提升(2小時)

 

通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等

 

主要內(nèi)容：

 

1、笑話一則

2、影響媒體的四大力量

3、媒體的地域特征

4、按媒體性質(zhì)細分媒體

5、媒體的人員特征

6、記者圈五大潛規(guī)則

7、與媒體交往的八個建議

8、與媒體建立關(guān)系的具體步驟

9、媒體溝通的七個一

10、如何應(yīng)對媒體的敲詐

11、領(lǐng)導者媒體關(guān)系管理的原則

12、危機發(fā)生后媒體的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

13、幾種可供新聞發(fā)言人調(diào)動的情緒

14、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則

15、來自知名記者的建議

16、突發(fā)事件常見的21個問題

17、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的技巧

案例分析

 

第五部分:關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)對的幾個關(guān)鍵(1.5-2小時)

 

通過具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點、核心、原則及關(guān)鍵點等。

 

主要內(nèi)容：

 

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應(yīng)急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)

第一時間響應(yīng)極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應(yīng)質(zhì)疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點

原則：第一要務(wù)、第一目標

三個關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場，疏導人群，疏導情緒

案例分析

 

第六部分：危機演練及點評(2-3小時)

 

模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略及新聞發(fā)布會

－考察學員在具體危機下的反應(yīng)，包括策略的制定，團隊的任務(wù)分配；模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會；講師點評。 

某著名食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等.

 

模擬演練2：模擬突發(fā)事件情況通報會

－模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評

背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。

背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。

背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門檢查時發(fā)現(xiàn)B陶瓷廠排洪洞有超標污水排入東平河，要求企業(yè)立即進行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。

背景（4）：6月15日上午，舉行情況通報會，通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。

 

 

 

 

 

 

葉東，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。