【培訓對象】
電信行業客戶服務人員，營業廳工作人員，電信中層管理干部，移動運營商


【培訓收益】
一：通過解釋EI的含義及重要性介紹情商智慧
二：提供理解情商智慧的框架
三：識別自己的意識或情緒對績效產生的影響
四：識別和理解他人的情緒并學會適應
五：管理他人的情緒并提升績效
六：處理并正面影響激勵他人
七：給你一個測試情智的機會
個人的收益：
一：提高自我意識，更加自信和專業
二：更有效地處理棘手的問題
三：發展個人的公信力和影響力
四：建立穩固的合作關系
組織的收益：
一：擁有更多高效的領導和管理者
二：擁有更多合作意識，自我激勵的高效率團隊
三：更少的抱怨和不滿的員工
四：降低工作場所的壓力

課程前沿：
作為高速發展的電信行業，隨著3G業務的發展，國內三大運營商競爭越來越激烈，不管是從業務模式上還是服務水平都需要進一步提高，
隨著iphone4s與聯通以及電信合作后，高端客戶越來越稀缺，高端客戶需要高質量的服務，則對一線服務人員以及中層管理人員要求越來高，也面臨
著更大的壓力，錢柏穎老師EI情商管理透過全面管理自己的情商，為客戶提供高水平服務。
適合學員：（電信行業客戶服務人員，營業廳工作人員，電信中層管理干部）移動運營商
Developing emotionally and socially intelligentmanagers and key contributors. In today’s fast,
fickle business environment effective leadershipand collaboration are critical. Yet achieving the
results you want, and need, under such conditionscan be frustrating and success fleeting
Self-aware,organizationally adept…and performance driven
為什么情商比智商更重要？錢柏穎老師EI情商管理
“ Emotional Intelligence”這個術語最初出現在1998年Daniel Goleman的著作
“Working with Emotional Intelligence”中的組織全景中。為什么這個詞能引起個人和機構的注意？
研究顯示：
1.工作不斷變化的性質：更扁平化的機構，更少的管理層，更大的責任
2.不斷增加的復雜性：科技的影響和職業的更新
3.競爭的加劇：縮短的產品生命周期和要求更高的顧客
4.市場的全球化：現代企業需要全球化的思維和本土化的管理
5.變化的加速：如今變化是企業生命的不變特征
6.壓力的增大：世界健康組織預測，抑郁癥在今后的十年內會成為死亡的第二大原因
7.自我管理職業生涯的出現：不再有終身的職業
6.研究跡象表明：智商+情商=成功
The good news:
it’s never too late to
develop emotional
and social competencies
Daniel Goleman（丹尼爾 戈爾曼）
Emotional Intelligence workshop
為什么要費神去發展情商？錢柏穎老師EI情商管理
據英國和美國最近的調查：
對英國某大型超市連鎖店管理人員的調查顯示，那些情商高的人員感受到壓力更小，
身體更健康，士氣更足，表現更出色，生活質量也更好。（UMIST 2010）
一家跨國公司的合伙人接受情智測試，那些情智高的人穩獲比別人多120萬美元的利潤
國家保險公司里情智低的職員的平均銷售業績是價值54000美元的保險單，而
情智高的職員的平均銷售業績達到114000美元
2/3與壓力有關的問題是由濫用的， 不盡如人意的，范圍狹小的或是定位不正確的
人際關系引起的
1997年，美國醫療聯合會發現，缺少理解他人的能力的醫生更容易被起訴
堅定的信念，理解他人的能力，快樂的心情，情感的自我意識及解決問題的技巧
比背景，性別和銷售方法更能預示成功的銷售業績
對全世界500個企業的研究表明，那些情智最高的人在企業中能步步高升
資料來源：Fenman, Using Emotional Intelligence at Work
www.eiconsortium.org
Haygroup research reflects a
significant performance advantage
for managers who display high
levels of emotional intelligence
情商管理工作坊
A journey of growth and
development that starts
with awareness
Tying personal behavior
to business results
步驟1 自我意識
作為經理我該是什么樣子？調節你的感官，了解你的感覺，認識你的目標
步驟2 情緒控制
情感的動力圖，減輕憂慮的技巧，在焦慮中生活，五步凍結法
步驟3 自我激勵
自我激勵的要素，肯定自己的話，有效的團隊，視覺想象，營造情商環境
步驟4 關系控制
人際關系的定義，類型，我們為什么走到一起？
人際關系破裂的原因？建立有效人際關系的因素？建立有效人際關系的六個
步驟，與同事建立良好關系的建議
步驟5 情智培訓
什么是情智培訓？ 我該了解什么？做到什么？ 這包含哪些方面的內容？
測試與發展你的情商.
你怎樣了解自己的情智水平？ 波士頓情智問卷
情智發展計劃，提高你的情商智慧，高情商人士的十大習慣
創建擁有高情商智慧的公司
把情商智慧作為改變管理方法的一種策略，創建擁有高情智公司的四個步驟，
情智發展方案的展示
結束語

 

商業才智培訓講師-錢柏穎<br />學歷及資歷：                                         <br />學歷：~會計學本科  中南財經政法大學 <br />~工商管理碩士 ,澳大利亞巴拉瑞特大學University of Ballarat, Australia<br />資歷：~ASTD Membership(美國培訓與發展協會會員) <br />~AIM Membership(澳大利亞管理協會會員)<br />~英國ICM 商業管理學院 認證 管理與領導力系列課程顧問講師<br />HayGroup “情商管理-Emotional Intelligence” 認證講師 <br />錢柏穎老師專業領域<br />財務會計專業學士，國外MBA-工商管理碩士畢業，可全英文授課，擁有10多年的管理咨詢顧問經驗，服務及授課知名企業上百家，擁有豐富的工作經歷，曾做過國家公務員，擔任過納斯達克上市公司業務負責人，私營企業合伙人，市值高達千億的互聯網企業高級顧問，第26屆世界大學生運動會執行局領導力開發高級顧問等職務。<br />在咨詢輔導方面：擅長為不同組織提供人才管理解決方案（Talent Management Solutions），<br />擅長運用多種方法和工具，設計人才培養項目，幫助企業員工提升績效并持續創造價值；<br />在企業培訓方面：擅長于商戰模擬-非財務主管的財務管理實戰沙盤課程，情商管理，領導力提升，塑造個人影響力，做個卓越管理者，溝通高手，解決問題與有效決策，壓力管理等課程。<br />錢柏穎老師主講課程<br />1）商業才智訓練-非財務主管的財務管理-沙盤模擬升級版課程-商戰模擬：Sharpening  Business Intelligence (SBI)<br />   CEO希望你知道的事-培養商業頭腦培訓<br />2) 情商管理（Emotional  Intelligence）<br />3) 領導力提升(Leadership Development Program)<br />4）塑造個人影響力(Influencing  Skills)<br />5）做個管理者-管理技能提升 (Being a Manager)

• 酒店收銀工作中的作弊與反作弊

   

  一、酒店行業與其他行業相比更容易產生作弊行為的原因 二、酒店收銀工作中的六種作弊手段 1、修改及扣減房價 2、修改房態 3、臨時掛賬產生壞賬 4、發票/賬單/早餐券作弊 5、酒吧作弊 6、現金收入不入賬 三、酒店收銀工作中的作弊現象和反作弊控制方法 1、修改及扣減房價的作弊與反作弊 （1）崗位控制 （2）權限控..

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