陸和平老師簡介
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工業品營銷實戰派專家 中歐工商學院 高級管理課程 IMSC工業品營銷研究中心研究員 上海同濟大學EMBA 上海交大管理學院MBA客座教授 二十年工業品和建材行業營銷實戰、咨詢和培訓經驗 出版著作： 《工業品渠道管理業務手冊》《中國式關系營銷》《大客戶銷售策略與..
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不同性格客戶的關系營銷
時間：2012-04-28 作者：陸和平
| 在一個忙碌的早晨當你在等辦公室的電梯時，你通常會看到以下幾種類型的人： 1) 會直接進入電梯，按按鈕把門關上。 2) 總是會讓別人進電梯，并會說：“快進來！一定還有地方站的！” 3) 會耐心的排隊，但會從這一列移到下一列，看起來猶豫不決，若電梯看起來已經滿了，他就會等待下一次機會。 4) 走進電梯后，若感到很擠，他們便會開始數人，如果人數超過限制，他們會叫人出電梯。 這四種場景實際上分別表示人的四種性格特征：D型/決策高手、I型/公關高手、S型/EQ高手、C型/分析高手。 一天，銷售人員小張走進客戶的辦公室，熱情地向客戶伸出手問候：“王經理，近來好嗎？昨天的足球比賽看了嗎？中國隊又踢了臭球了，XX（球星）又被罰了幾個黃牌”，客戶極其勉強的伸出手來。小張為了拉近與顧客之間的距離，又詢問了客戶幾個有關家庭的問題，還談論了一陣天氣之后，便開始介紹其產品的特性和優勢。 在小張介紹產品的大部分時間里，客戶面無表情地坐著，問一些具體的技術細節，小張也只憑個人的了解作泛泛的解答。這次的訪談草草收場，沒有任何的交易可言，甚至也沒有約定下次接觸或進一步電話聯系的時間。 小張離開客戶辦公室以后，開始抱怨今天面見的這個客戶是如何的不近人情，如何的冷漠；與此同時，客戶心里也犯嘀咕，今天這個銷售員，對自己產品的專業知識如此陌生，而對一些業務無關的閑聊和家庭隱私卻如此津津樂道？ 任何產品或服務的采購，最終的實施者仍然是“人”，人有處事風格、感情色彩和性格特征的不同。銷售人員往往會發現，有些客戶比較容易相處而有些并不像其他人那么容易相處；同樣的溝通方法對A客戶有效，但對B客戶卻引起了極大的反感，就像銷售員小張碰到的情形，這其實是人具有不同性格的特征所致。 在中國常常有人說，先做人再做生意，中國是人情社會，客戶往往先與銷售人員個人建立關系，再上升到與企業建立組織關系。銷售人員的職責是首先贏得客戶的認同，調整自己的處世風格以適應對方，因此，我們不僅要了解自己的個性類型，更重要的也要了解客戶的個性類型。當銷售人員了解客戶的個性，了解他的待人接物的處事風格，將更有利于銷售人員與他建立起良好的關系，以不同的銷售方式更快促成交易，提升成交率。 20世紀20年代，美國心理學家威廉.馬斯頓博士發展出一套理論，用來解釋人的情緒反應。他設計了一種可測量四種重要性向因子的性格測試方法，這四項因子分別為Dominance、Influence、Steadiness、Compliance，而這套方法以四項因子的英文名第一個字母命名為DISC。對大多數人而言這四種類型兼而有之，但其中必然有一種類型占主導地位。 D型 I型 S型 C型 特征 自尊心極高、易怒； 希望別人回答直接 樂觀且情緒化； 希望吸引大眾注意 寬容、情緒平穩； 希望維持原狀、不改變 高標準、完美主義者； 希望別人提供詳細資料 肢體和語言: 握手正式有力、說話快； 控制表情； 陳述多、喜插嘴 握手正式有力、直接目光接觸； 活潑表情、休閑的姿態； 喜歡身體接觸，選擇性傾聽 握手正式溫和緩慢溫柔； 避免目光接觸、活潑表情； 陳述少、很好的傾聽者； 慢慢點頭 握手正式溫和、緩慢溫柔； 避免目光接觸、控制表情； 陳述少、批評式傾聽； 手掌緊握、搓下巴擦眼鏡 典型人物： 巴頓將軍、李云龍 克林頓 圣雄甘地、劉備 比爾蓋茨 應付方法 直截了當； 表現專業形象； 提供數據和事實資料； 談論產品帶來的利益； 避免直接的對立； 提供多方案選擇 第一印象； 熟人介紹； 建立良好關系； 少談細節部分； 讓他成名，成功； 常常和他保持聯絡 以輕松的方式談生意； 使用過產品的知名客戶； 給他安全感，并證明它； 提供特定的方案和最低的風險； 替他做決定 列出詳細的資料和分析； 列出你的提案的優點和缺點； 在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋； 舉出各種證據和保證 D型/決策高手 這類型性格的人在企業老總級的人物中居多，尤其是創業出身的民營企業的老總大多是D型的人。他們握手有力，音量較高，語速比較快，問的問題也富有挑戰性、比較尖銳，有比較強的控制傾向。 D型的人感興趣的是：產品或服務能否降低成本、增加收入、加快生產進度，縮短投資回報期。。。； D型的人往往惜時如金，閑聊只會事倍功半，銷售人員宜就事論事，直奔主題； D型的人不容易接受別人建議，所以提供多方案選擇讓他自己來做決定最好； D型的人不愿意承認錯誤，與他們交談時，不要與他們因觀點不同而產生爭持; D型的人投訴，要立即處理，不要拖延或置之不理，承諾的事一定要做到，必要時利用高層出面表示重視。 I型/公關高手 這類型性格的人比較豪爽，在中國東北和西北地區比較多。I型的人表情生動，肢體語言豐富，他們只重視感覺不喜歡細節，與所有的人都很投緣喜歡交朋友，是公眾人物和開心果。 與I型的顧客打交道，和他們談論的話題可以是天南地北，天文地理等各種輕松的話題；I型的人不喜歡數字和細節，在作產品介紹時，應該多借助圖片、實物演示等形式；他們喜歡銷售人員以比較輕松的方式展開銷售，非辦公地點或非正式場合（如飯店娛樂場所）容易促成交易。交易完成后，對I型的顧客常常保持聯絡表達關心，若I型人投訴，要支持性的傾聽，讓其不滿的情緒可以得到宣泄。 S型/EQ高手 這類型性格的人女性比男性多，農村比城市多。他們是好好先生，溫文爾雅極為親切隨和，極易相處。這類型的人最好相處卻最難成交，銷售人員和他說什么，他都說好，銷售人員問他產品或服務感覺怎樣樣，他都說好，但就是不買。 銷售人員在銷售過程中最好以產品質量擔保的方式來進行銷售或者用正在使用你產品的有名客戶的例子打消其顧慮；這類型的人決策較為遲緩并且害怕承擔風險，因此在銷售過程中，銷售人員須要結識產品的使用者或他們較為信任的朋友展開多方銷售，有時候推他一把，幫他做決定也很有必要。但S型的人一旦成為你的客戶就是忠誠的客戶。 C型/分析高手 這類型性格的人在企業技術部門和財務部門中居多，經常被認為是沉默寡言、感情冷淡型的人，他們天生對人不信任。希望銷售人員提供詳細資料，喜歡以書面的協議方式將各種細節確定下來。 因此，對于C型的客戶，和他們談論的話題以工作性的話題為主，尤其在初次見面不要談論個人話題。銷售人員最好列出詳細的資料分析和你的提案的優點和缺點，舉出各種證據和保證；而對C型性格的服務，必須要告知其明確的服務流程和所需要的時間。 DISC的性格特征和FABE（產品特點、優勢、利益、證據） 對D型的人，其更關心結果，銷售人員要多介紹產品的利益； 對I型的人， 其更注重感覺，銷售人員著重介紹產品的優勢； 對S型的人，其不敢冒風險不敢做決定，銷售人員應介紹產品優勢的證據； 對C型的人，其關心細節和數字，銷售人員需介紹產品的特性和特征。 不同性格銷售人員的關系營銷 D型性格的銷售人員具有強烈的目標導向，工作勤奮，加班加點沒有怨言，適合開拓新市場新客戶。但他們沒有耐心不適合做客戶維護和售后服務的工作。 I型性格的銷售人員總是會很快獲得客戶青睞，擁有不錯的客情關系，應酬和關系型銷售是他們最喜歡的銷售方式，但他們常陶醉過程而忘記目標。適合做前期客戶開發的工作。 S型性格的銷售人員為人為事低調、實實在在，同時也是一位非常好的聆聽者，他們在銷售中是更適合做維護客戶或者售后服務工作。但不適合開拓新市場新客戶。 C 型性格的銷售人員屬于謀定后動的人，講求計劃性。善于分析事物，但為人不熱情，他們更適合作銷售的管理工作。 |
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