王培來(lái)
1993年至今任教于上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校/上海師范大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理系。曾擔(dān)任全國(guó)青年崗位能手技能運(yùn)動(dòng)會(huì)飯店中餐廳服務(wù)技能大賽評(píng)委，廣東亞洲國(guó)際大酒店（五星級(jí)）總經(jīng)理助理，主要負(fù)責(zé)酒店一線部門(mén)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量管理工作，還曾被聘請(qǐng)為上海錦江國(guó)際酒店集團(tuán)的第三方項(xiàng)目組的主要成員。從1998年至今，已先后參編和主編了六本專(zhuān)業(yè)教材。

客房設(shè)計(jì)的基本原則
現(xiàn)代飯店房?jī)r(jià)決策與控制
酒店客房專(zhuān)業(yè)化設(shè)計(jì)理念
現(xiàn)代飯店房?jī)r(jià)決策與控制
房務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理
客房經(jīng)營(yíng)成本控制與經(jīng)濟(jì)效益

第一講 專(zhuān)業(yè)化的客房設(shè)計(jì)
01 明確市場(chǎng)定位
02 體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益
03 滿足實(shí)際需要
04 彰顯人本理念
第二講 客房產(chǎn)品價(jià)格決策
01 房?jī)r(jià)制定的基本原則
02 客房產(chǎn)品定價(jià)方法
03 房?jī)r(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)及其意義
第三講 客房產(chǎn)品非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)措施
01 價(jià)格戰(zhàn)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響
02 非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)措施
第四講 如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷(xiāo)售控制
01 預(yù)訂渠道的選擇
02 預(yù)訂中的收益管理策略
03 總臺(tái)客房的有效銷(xiāo)售
第五講 飯店房務(wù)服務(wù)質(zhì)量核心要素
01 服務(wù)傳遞中的真實(shí)瞬間
02 對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)
03 房務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新探索
第六講 處理投訴的藝術(shù)
01 認(rèn)識(shí)投訴
02 分析投訴
03 處理投訴
第七講 個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供
01 什么是個(gè)性化服務(wù)
02 如何設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)
03 個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施
第八講 如何在房務(wù)部門(mén)實(shí)現(xiàn)有效的人員管理
01 用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確
02 用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變
03 用人數(shù)量應(yīng)控制
04 用人機(jī)制應(yīng)靈活
第九講 客房物資設(shè)備的有效控制
01 客房布件的有效控制
02 客房客用品的有效控制
03 客房機(jī)器設(shè)備的有效控制
第十講 客房安全管理要點(diǎn)
01 安全管理制度規(guī)范
02 員工安全管理要點(diǎn)
03 飯店安全管理要點(diǎn)
第十一講 客房經(jīng)濟(jì)效益分析
01 房務(wù)營(yíng)業(yè)預(yù)算的編制
02 評(píng)估客房經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要工具
03 國(guó)際上用于衡量飯店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)
第十二講 處理好房務(wù)管理中的幾對(duì)關(guān)系
01 房務(wù)管理中的幾對(duì)關(guān)系
02 案例：大飯店里的蛋炒飯


在當(dāng)前飯店實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，許多飯店管理者對(duì)客房服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵理解并不深刻，尤其是基于賓客期望基礎(chǔ)上的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和傳遞理念還未樹(shù)立起來(lái)，這些問(wèn)題的存在使許多飯店尤其是國(guó)字號(hào)飯店未能更好的實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益，在激烈的飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于劣勢(shì)。因?yàn)闊o(wú)論是一家國(guó)際飯店還是國(guó)內(nèi)飯店，其營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成中，來(lái)自客房的營(yíng)業(yè)收入總是占了最大的比例，要想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，把握酒店客房管理核心實(shí)務(wù)就成為一家飯店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。

飯店業(yè)駐店經(jīng)理
營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理
房務(wù)總監(jiān)
前廳部經(jīng)理
客房部經(jīng)理