引言：華為的以客戶為中心，以奮斗者為本的公司文化。

第1章 崇尚客戶價值：向價值型人才轉化
1. 從人才的標準談起；
2. 我貢獻了什么：強調責任，注重結果，關注外部世界；
3. 客戶價值：決定你價值的是客戶，而不是你自己；
4. 客戶服務是利潤（價值）的來源；
5. 結果導向：企業只為結果買單，員工靠結果生存；
何謂執行？何謂執行力？何謂執行商？
定義關鍵結果；
聚焦最重要的目標；
關注引領性指標。
6. 當責：不只是負責，是結果， 是答案；
責任勝于能力；
為什么人們對責任敬而遠之？
責任心缺失，其問題的關鍵在哪？
7. 當家者思維：主動追求工作；
8. 基于客戶價值的新員工職業觀：“守破離”；
守：初學階段，遵從教誨，認真練習，達至專精（苦苦尋覓）；
破：熟練之后，突破原有規范讓自己得到更高層次的進化（似有所悟）；
離：自創新招數，另辟出新境界（頓超脫）。

第2章 以客戶為中心：弘揚互聯網思維與匠人精神
1. 客戶思維：基于客戶價值的互聯網思維；
用戶至上：以用戶為中心，其它一切紛至沓來；
簡約思維：做減法，簡約即美；
迭代思維：小步快跑，快速迭代。
2. 產品思維：打造讓用戶尖叫的產品和服務；
產品為王：好產品（服務）會說話；
產品研發邏輯：不自主研發，企業難生存；
遵循刺猬理念：努力成為行業的一根針；
專注技術升級：技術是1，營銷是后面的0。
3. 匠人精神：基于客戶價值的極致追求；
匠人精神的內涵：熱愛、敬業、嚴謹、極致、創新；
匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丟不起人；
匠人的宣言：六個基本要義；
匠人的基本要求：六項行為轉變；
捫心自問：“像匠人那樣做事”你可以嗎？

第3章 建立內部客戶意識：把同事當作客戶來服務
1. 什么是內部客戶服務？內部客戶的由來？
2. 內部客戶的分類：
職級客戶；
職能客戶；
工序客戶。
3. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
誰是我的客戶？
我在為誰創造價值？
客戶需要從我這個流程獲得什么？
如何讓他滿意？
4. 為什么要做好內部客戶服務？
問題1：協同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
問題2：各自為政，導致企業內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
問題4：價值脫節，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
5. 如何讓內部客戶滿意：
服務的角色：顧問、服務商、督導；
需求導向、主動服務、接力棒原理；
讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；
100%滿意，乃至超出客戶期望；
主動掌握客戶的業務——功夫在詩外；
6. 情景案例討論與分析。

第4章 實現高效聯動：內部客戶服務的實踐
1. 內部客戶服務的三個流程：
事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；
事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法。
2. 如何向上服務：基于客戶價值的向上協同；
4P匯報法：實操與演練；
5A請示法：實操與演練。
3. 如何向下服務：基于客戶價值的向下反饋；
反饋原理：赫洛克效應和保齡球效應；
反饋方法：SBI反饋法/BEST反饋法/ BIA積極性反饋法/BID發展性反饋法。
4. 如何橫向協同：不是主管，如何帶人成事；
為什么你無法說服同事協同？
如何與同事協同的六個步驟。
5個P成功運作項目執行。
7. 如何化沖突為雙贏-情景案例討論與分析。

第5章 無比熱情：外部客戶服務的實操
1. RATER服務指數；
2. 服務3C法則：
關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）；
3. 優質服務十點小原則；
4. 服務到位的思考力：
五個WHY、三現主義、三個萬一；
5. 當客戶認同、反對、漠視時，怎么辦？
6. 如何處理客戶的抱怨與投訴？
7. 客戶服務視頻賞析與討論。 

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