服務禮儀系列培訓

目 錄

一、公司簡介 1
二、課程綜述 2
三、課程主題 2
四、參訓人員 2
五、培訓時間 2
六、 授課方式 2
七、 課程安排 2
八、組織實施 9
九、報價 11
十、項目聯系人 12

一、公司簡介
陜西匯豐人力資源開發（集團）有限公司成立于2006年1月，注冊資本壹仟萬元，是經陜西省人力資源和社會保障廳批準，陜西省工商行政管理局注冊的專業人力資源服務企業。致力于中國企業專業化培訓事業，為客戶提供更為高效的管理方案與溝通方式，以及全方位的技術支持，最終提升企業整體運營水平。輔以勞務派遣、人事代理、外包產品等業務。
公司將始終堅持以“客戶為根、員工為本、精誠合作、竭誠服務”為宗旨，以“專業、專注、高效、創新”為經營理念，本著立足陜西、引領西北、服務全國的發展方向，依托龐大的客戶資源和專業團隊，不斷開拓創新。放眼未來，公司將借助本土優勢和創新優化的管理理念，不斷提升競爭力，拓展服務區域，力爭成為西北地區人力資源服務行業的龍頭企業，做客戶最有價值的人力資源服務者。
二、課程主題
《職業化素養與陽光心態塑造》
三、課程背景
快速發展的中國，中國教育在公民基本職業素養方面的缺失，員工職業化素質不能適應行業的激烈競爭，成為我們不得不面對的現實：
（一）職業心態消極，如浮躁、懈怠、無助
（二）工作思路混沌，把握不住工作重點
（三）工作特色不清、職業競爭力乏力
（四）執行不力、學習積極性不高、溝通不暢
（五）工作效率低下，公司的戰略目標無法順暢、高效地得到貫徹執行……
如何提高員工的職業化素養，成為無數管理人員的心頭重事、煩事，也是制約企業發展的瓶頸！
四、課程收益
聆聽不同的聲音，因思路延展而變得開闊；
掌握科學的工作理念，事業將變得豐富多彩和充滿喜悅；
胸懷感恩之心，塑造敬業之心，平衡個人利益、公司利益；
感悟積極心態的重要力量，具備職業人合格職業態度；
學會發現生活的美，接受自己、別人、現實；
減輕工作壓力，放松自我，煥發工作激情、提升生活情趣；
激發主動性與創造性，以積極心態面對人生，塑造陽光心態；
掌握行之有效的壓力管理策略，適度調節情緒，學會各種有效的放松方法；
五、參訓人員
咸陽金控全體員工
六、培訓時間
2018年5月-6月（6小時）
七、授課方式 
量身定做——根據企業實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓；
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式。
培訓流程——采用階段式的培訓模式，我做你看，你我同做，你做我驗；
八、課程大綱
第一單元   職業素養與職業選手的角色定位 
一、職業化及職業素養導論
1、職業化的定義
2、職業化素養的內涵
3、職業化規范的作用
4、什么是職業人：人分四類：活著的死人；活著的人；老板；職業人。
5、職業素養的冰山理論：隱性素養與顯性素養。
6、思路比出路更重要：工作是撞鐘還是使命？為別人打工，還是為事業拼搏？走到哪里算哪里？還是做好職業規劃？做事強調理由？還是用結果說話？選擇積極心態？還是消極等待？
第一講   職業選手
在職場中：我們必須從業余選手向職業選手轉變！
一、 職業選手與業余選手有什么不同？
1、業余選手以業為樂， 職業選手以業為生；
2、業余選手滿足自我， 職業選手滿足客戶；
3、業余選手做了就行， 職業選手精益求精；
4、業余選手消磨光陰， 職業選手惜時如金。
二、職業化的死敵---兩大糟粕文化
1、江湖文化：愛恨情仇，哥們義氣
2、家文化：公私不分，角色混淆
三、職業化的三個標準：專業、商業、敬業。
人生價值指數=職業價值+生活價值
職業價值=個人職業化程度X企業價值
第二講   職業選手
角色轉換：分清生活的我和服務別人的我，九個“兩回事”
1、別人與自己是兩回事； 
2、功勞與苦勞是兩回事； 
3、批評與表揚是兩回事； 
4、過去與現在是兩回事； 
5、對人與對事是兩回事； 
6、感情與原則是兩回事； 
7、朋友與同事是兩回事；
8、家與公司是兩回事；
9、社會與職場是兩回事； 
 

第二單元   職業素養DNA密碼
一、三種熱愛
1、熱愛本職---才能來自于對企業的熱愛
生命的內涵：不要忽略你的“第二生命”！
信托責任與契約精神；對公司的高度認同：圈內人思想。
2、熱愛挫折――伏久者飛比高，開先者謝獨早
唯一的失敗就是你選擇了放棄（視頻：生命責任：張丹、張昊）
3、熱愛學習――只有學到老，才能活到老
未來惟一持久的優勢是，比你的競爭對手學習得更快。
故事：最高齡女博士；案例：沃爾瑪的成功之道。
二、三種能力
1、自我情緒管理能力－－成為自我情緒的主人，才能主宰自己的人生
工作壓力測試；壓力的七種緩解壓力的方法。
2、人際溝通能力－－世界是人組成的，贏得人心，就贏得世界。
人際溝通原則與方法；對上級、平級、下級的溝通方法； 
3、價值最大化能力－－職業化的核心就是讓他人滿意，以此為生，臻于此道。
必須做到：結果提前、自我退后。
互動：“人”字 ；案例：營銷總監說英語 
三、三種意識
1、客戶導向意識－－以客為尊，用心服務
什么是客戶？客戶服務意識的互動；
服務理念：把每位客戶都當做是唯一的客戶；把每名員工都當做是唯一的員工 
2、合作共贏意識－－團隊協作，共進雙贏
個人主義的認知：妄自尊大、唯我獨尊、自以為是等。
團隊合作的認知：團隊的強大、自身能量與團隊能量的結合，高效率達成目標。 
如何快速結束團隊協作中的推諉，扯皮？ 
3、專業執行意識－－專業立身，卓越執行
事前：決心第一，成敗第二；
事中：速度第一、完美第二；
事后：結果第一、理由第二。 
第三單元   職業人的七種陽光心態塑造
一、心態的兩種類型：積極心態與消極心態
故事：東坡坐禪；死囚試驗；九個人過橋；小孩交作業。
二、兩種心態的不同特征；
三、什么是陽光心態？陽光心態的內涵（故事：河流過沙漠）
四、員工心態決定服務質量，決定企業發展。
當我們面對客戶時，應該具有：
大人心態— 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！
男人心態— 像喜歡美女那樣喜歡客戶！
強者心態— 像喜歡老人那樣喜歡客戶！
商人心態— 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！
感恩心態— 永遠心存感恩，感恩一切使我成長的人!
空杯心態-- 無論你多么出色，也別太拿自己當回事。
快樂工作心態-- 先付出、后索取（故事：小李的報復）；
努力和收入是有時差的；
對自己百分百負責（互動）。 
五、對待客戶及同事的黃金法則
想贏就先付出——投資心態（不付出超人代價，不會有超人成績） 
想勝就先幫助——幫助心態（對待客戶要用心幫助、而不是花招） 
合作是省時間——共贏心態（速度、快，不要浪費你我時間） 
愛你就要求你——孝子心態（強迫、要求、催逼是因為我愛你） 
六、陽光心態的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！
七、職業化成就自己：夢想板。

八、組織實施
（一）人員安排
人員配備 工作職責
培訓講師 講師準時到場授課，提前準備好課件、多媒體各類教學資料
講師助理 協助講師做好各項培訓準備工作：設備調試、協助打印、管理并發放各種培訓資料、現場協助講師實施培訓課程并課后進行培訓評估
現場共組人員 培訓現場準備與維護、培訓教材與器材管理、培訓現場后勤服務與保障工作

（二）相關設備及設施準備
設備名稱 數量(單位)
多媒體投影儀 1套
講臺 1個
掛板（用于懸掛課堂大幅掛板紙） 1塊
麥克風（手持） 若干
白板 1塊
筆記和練習用紙（A4） 每人若干張
白板筆（紅藍黑） 10-15只

（三）培訓實施流程

（四）培訓評估
為了確保并不斷提升培訓效果，在培訓實施過程中以及培訓結束后，我們將通過訪談、問卷調查等方式與培訓對象進行交流，對培訓組織、培訓內容、培訓效果等方面進行評估，并及時將統計結果及分析建議反饋給貴公司。

李芳老師簡介
【講師介紹】
國家高級企業培訓師
高級禮儀培訓師
結構性思維認證導師
TTT實戰輔導教練
公眾表達實戰輔導教練
中國誠信品牌講師
第三屆金手指獎全國四強
陜西省朗誦藝術委員會委員
2011西安世界園藝博覽會特約講師
西安交通大學繼續教育學院特聘講師
2019、2021年“我是好講師”大賽西安賽區導師、評委
【個人經歷】
李老師曾任職于大型多元化集團公司董事長辦公室主任、知名日企運營經理、企業大學培訓經理等職位，從事管理及培訓12年，廣泛接觸制造業、對外商貿、文旅地產等多種業態，有著豐富的實戰經驗。師從于共和國第四代演講家羅成先生，在演講、培訓師培訓等方面亦有豐富的理論知識及實踐經驗。既具有專業知識素養，又具有豐富的管理經驗，理論+實戰派講師。熟悉企業培訓體系搭建，結合中西方雙層系統管理工作流程及工具方法，致力于企業員工的思維體系建設，思維工具運用及邏輯溝通，演講匯報等領域，累計為建設銀行、招商銀行、中信銀行、國家電網、華潤集團、方太集團、大連港集團、聯通支付、中國電信、東軟集團、大連海關等多家大型企業進行思維技能培訓100余場，累計聽課達1萬余人次，其中《公眾演講與溝通》授課達43場。
【授課風格】
1、李老師講課生動幽默，通俗易懂，極具感染力；對于現場學員問題善于結合企業實際案例，旁征博引、深入淺出進行講解，確保內容的實戰有效，學員更容易吸收與轉化；
2、李老師親和力佳，活力四射，能準確把握成年人學習心理，善于在最短時間內調動不同性格特征的人快速融入與參與，并運用多種培訓方式切實提升培訓效果，課程現場氣氛熱烈而活躍；
3、“培訓必須出成果”，李老師對待每次培訓都非常負責和謹慎，課程前都會針對客戶的問題、需求進行細致的分析和全面的規劃，為企業度身定制課程內容和最貼切的案例，確保課程的“實戰、有效和可操作性”，讓學員在個人能力提升之余能收獲到直接解決問題和促進績效的方法工具。
教學方法：
● 腦轉動體驗：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
● 心感動體驗：游戲體驗、影音觀摩、測評解讀、感受分享
● 手行動體驗：工具傳授、現場演練、課后計劃、行動承諾

【主講課程】
《銀行服務禮儀》 《涉外禮儀》
《網點輔導》 《酒店服務禮儀》
《理財經理商務禮儀》 《電力服務禮儀》
《新員工入職培訓》 《銷售精英商務禮儀》
《職場禮儀與商務接待禮儀》 《魅力形象修煉》
《會務管理與會議服務禮儀》 《高端商務禮儀》
《新員工禮儀素養提升》 《服務人員的五項修煉》
《商務接待禮儀與會展服務》 《銷售案場物業服務禮儀》
《商務談判禮儀與溝通技巧》 《服務意識與銷售禮儀》

視頻鏈接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分輔導案例：
2016年11月深圳建設銀行服務禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得優異成績
2016年8月孝感農商行服務禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得第一名
2015年9月寧夏農商行服務禮儀大賽總教練
2015年8月全國郵政營銷大賽河南代表隊商務禮儀教練，河南代表隊榮獲全國第一名
2015年7月輔導中國移動監控班組技能大比武重慶分公司獲得優異成績
2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區銷售比武綜合第二名
2011年5月擔任深圳世界大學生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統禮儀大賽季軍
2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委
2009年為窗口服務行業禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練
【部分服務客戶】
能源電力：西電集團、潘家口水電發展公司、中廣核電集團、長治電力、云浮電廠、粵電集團、惠州電廠、陽江供電、清遠供電、清新供電、臺山供電局、晉城國家電網、攀枝花電力集團、廣東電力局、粵電集團、黃島電廠等
銀行金融：中信銀行、秦農銀行、招商銀行、建設銀行、永安財險、廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業銀行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、上海浦東發展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行、西部證券股份有限公司、太平保險山東分工公司
其他：陜西省煙草專賣局、中國移動、中國電信、三峽集團、葛洲壩集團易普力公司、恒大旅游集團陜西公司、中糧地產深圳物業公司、景德鎮市國有控股集團股份有限責任公司、陜西省公共資源交易中心、中國筆跡學會、寶雞市物業協會、涇河新城政務大廳、灃東新城管委會科統區、陜西省國際信托投資股份有限公司、西安城市發展集團、航天四院超碼科技公司、陜煤銷售集團、陜煤運銷公司、陜煤蒲白礦業、西安曲江創客大街、神華集團、仁東集團、西安世博園、方太集團華西大區、解放軍第5715廠、陜西建工第一建設集團、陜西廣電、中國石油長慶油田、延長石油棗園賓館、延長石油榆林綜合服務有限公司、新華書店等、恒大旅游集團陜西分公司 中糧地產西安大悅城 西安工商業房產 四川川南大市場成都分公司 樂華恒業集團 首創置業西安漫香君項目 寶雞東嶺地產 石家莊卓達集團 藍溪控股云集生態園項目等

客戶評價：
李芳老師是位難得的既專業又實在的老師，集氣質、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實戰經驗，能夠快速發現、引導學員走出誤區；授課中邏輯嚴謹、思維流暢，干貨不斷，讓學員收獲滿滿。
——云浮電廠學員

李芳老師幽默，風趣，生動。教學內容實用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，非常高效，我們已經和李芳老師有過多次合作了，學員滿意度很高。
——大連港大學教學部部長楊萌
李芳老師敬業，專業精神值得敬佩。授課過程時時關注學員反應，與學員互動密切，完全能夠抓住學員的注意力，注重學員對知識的理解和吸收。培訓效果非常好，學員一致認同。
——華潤培訓經理李玉良

部分授課照片：

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司
《公眾演講魅力展現》 建設銀行二期
《兼職培訓師能力提升訓練》

寶雞市物業協會
《內訓師選拔訓練營》 方太集團華西大區
《高效溝通》
建設銀行陜西省分行內訓師培訓
重慶銀行西安分行內訓師培訓

長慶油田第五采油廠內訓師培訓
國家電網重慶供電公司內訓師培訓
西安地鐵運營中心內訓師培訓
金鉬集團內訓師培訓

陜西工商房產內訓師培訓 潤合商學院講師研習社培訓師訓練營

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司公眾演講培訓 中國鐵塔西安分公司職業素養培訓

國家電網遼陽供電公司綜合素養培訓 中鐵一局新運公司《溝通力就是執行力》

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