【培訓對象】
大堂經理

【培訓收益】
了解柜員人員服務禮儀標準要求 掌握銀行柜面人員服務十步曲 掌握高效溝通和精準營銷的話術技巧／掌握客訴處理技巧

服務禮儀篇：大堂經理的專業形象打造
1.銀行服務第一人
1.1服務至上的信念
1.2客戶的信任，從你開始
1.3首因效應
2. 大堂經理魅力三大法寶：問候／微笑／致歉
2.1禮貌得體的問候
2.2 熱情洋溢的微笑
2.3 發自內心的贊美
2.4服務加分項：眼神確認
3.讓好感度飆升的著裝小細節
3.1領帶絲巾的秘密
3.2小配飾大學問
3.3柜員職場妝容的技巧
4.廳堂服務的儀態萬千
4.1站立提拔
4.2坐姿端莊
4.3行走優雅
4.4蹲姿巧妙
4.5握手禮貌
4.6得體引領
4.7姿態決定你是誰
通關演練：小組上臺展示職業形象著裝和服務姿態，導師進行點評
服務流程篇：廳堂服務的標準流程
1.大堂經理定位-廳堂管理人員
1.1現場服務-分流客戶／協助辦理
1.2營銷跟進-識別需求／營銷轉介
1.3環境管理-維持次序／關懷客戶
2. 服務七步曲
2.1迎：開門迎客／欠身禮
2.2分：微笑引導／分流辦理
2.3陪：陪同VIP客戶辦理業務
2.4跟：識別客戶需求并且跟進銷售
2.5緩：緩解客戶等待時候的情緒
2.6輔：輔助有需要的客戶填寫憑證和操作
2.7送：送別客戶歡迎再來
通關演練：分組進行七步曲演練，導師點評。
服務溝通篇：識別客戶／聯動營銷／客訴處理
1.大堂經理如何識別不同客戶類型
1.1形象氣質的直觀判斷：職業敏感度
1.2業務類型的分辨技巧：一眼看破客戶信息
1.3溝通談吐的信息捕捉 ：察言觀色巧聆聽
2.營銷的三個熟悉要點
2.1做到熟悉本行產品
2.2做到熟悉他行產品
2.3做到熟悉客戶需求
2.4案例討論：不同客戶群體的對應產品組合
3.銷售說服力從何而來
3.1人無我有／人優我優／人優我新
3.2三角利益展示：打動客戶的表達結構
3.3事實案例說話：客戶的信任來自于真實數據
4.大堂服務營銷三道門
4.1產品吸引法：產品為導向
4.2理財服務法：服務為導向
4.3情感互動法：情感為導向
4.4案例分享：識別客戶后，你將如何打開哪道門做營銷？
5.如何看待客戶投訴
5.1珍惜投訴的客戶
5.2常見柜面客戶投訴分析
5.3客訴案例分享：憤怒的王小姐。如果你是這位柜員，將如何處理？
6.大堂客訴處理關鍵點
6.1識別客戶情緒
6.2認同客戶情緒
6.3耐心傾聽／不隨便給出建議
6.4表示歉意的同時給出解決方案
6.5對于現場無法處理的投訴：記錄-轉介-跟進
6.6注意處理時效能避免投訴升級
7.大堂溝通中的三文治
7.1聽／說／反饋
7.2如何巧妙的聽出玄外之音
7.3如何巧妙的回答客戶提問
7.4案例討論：面對陳太太的疑難問題，你改如何一步步化解？
通關演練:分組針對營銷和客訴處理進行演練，導師點評。 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

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