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贏在大堂-大堂經理技能提升

課程編號:55208

課程價格:¥17000/天

課程時長:2 天

課程人氣:409

行業類別:銀行金融     

專業類別:管理技能 

授課講師:張燁

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
大堂經理

【培訓收益】
了解柜員人員服務禮儀標準要求 掌握銀行柜面人員服務十步曲 掌握高效溝通和精準營銷的話術技巧/掌握客訴處理技巧

服務禮儀篇:大堂經理的專業形象打造
1.銀行服務第一人
1.1服務至上的信念
1.2客戶的信任,從你開始
1.3首因效應
2. 大堂經理魅力三大法寶:問候/微笑/致歉
2.1禮貌得體的問候
2.2 熱情洋溢的微笑
2.3 發自內心的贊美
2.4服務加分項:眼神確認
3.讓好感度飆升的著裝小細節
3.1領帶絲巾的秘密
3.2小配飾大學問
3.3柜員職場妝容的技巧
4.廳堂服務的儀態萬千
4.1站立提拔
4.2坐姿端莊
4.3行走優雅
4.4蹲姿巧妙
4.5握手禮貌
4.6得體引領
4.7姿態決定你是誰
通關演練:小組上臺展示職業形象著裝和服務姿態,導師進行點評
服務流程篇:廳堂服務的標準流程
1.大堂經理定位-廳堂管理人員
1.1現場服務-分流客戶/協助辦理
1.2營銷跟進-識別需求/營銷轉介
1.3環境管理-維持次序/關懷客戶
2. 服務七步曲
2.1迎:開門迎客/欠身禮
2.2分:微笑引導/分流辦理
2.3陪:陪同VIP客戶辦理業務
2.4跟:識別客戶需求并且跟進銷售
2.5緩:緩解客戶等待時候的情緒
2.6輔:輔助有需要的客戶填寫憑證和操作
2.7送:送別客戶歡迎再來
通關演練:分組進行七步曲演練,導師點評。
服務溝通篇:識別客戶/聯動營銷/客訴處理
1.大堂經理如何識別不同客戶類型
1.1形象氣質的直觀判斷:職業敏感度
1.2業務類型的分辨技巧:一眼看破客戶信息
1.3溝通談吐的信息捕捉 :察言觀色巧聆聽
2.營銷的三個熟悉要點
2.1做到熟悉本行產品
2.2做到熟悉他行產品
2.3做到熟悉客戶需求
2.4案例討論:不同客戶群體的對應產品組合
3.銷售說服力從何而來
3.1人無我有/人優我優/人優我新
3.2三角利益展示:打動客戶的表達結構
3.3事實案例說話:客戶的信任來自于真實數據
4.大堂服務營銷三道門
4.1產品吸引法:產品為導向
4.2理財服務法:服務為導向
4.3情感互動法:情感為導向
4.4案例分享:識別客戶后,你將如何打開哪道門做營銷?
5.如何看待客戶投訴
5.1珍惜投訴的客戶
5.2常見柜面客戶投訴分析
5.3客訴案例分享:憤怒的王小姐。如果你是這位柜員,將如何處理?
6.大堂客訴處理關鍵點
6.1識別客戶情緒
6.2認同客戶情緒
6.3耐心傾聽/不隨便給出建議
6.4表示歉意的同時給出解決方案
6.5對于現場無法處理的投訴:記錄-轉介-跟進
6.6注意處理時效能避免投訴升級
7.大堂溝通中的三文治
7.1聽/說/反饋
7.2如何巧妙的聽出玄外之音
7.3如何巧妙的回答客戶提問
7.4案例討論:面對陳太太的疑難問題,你改如何一步步化解?
通關演練:分組針對營銷和客訴處理進行演練,導師點評。 

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