第一節：心態決定狀態，觀點影響行為
公交從業人員積極向上的心態
工作是我們的舞臺
樹立工作的信心
第二節：禮儀是一種修養和習慣
禮者，敬人
禮之用，和為貴
內心的尊重及美好
贏在舉手投足間
第三節：服務中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑
目光-最靈動的服務語言
 注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間  
微笑-最打動人心的服務
微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
第四節：乘務員、駕駛員、后勤人員的職業形象塑造
發型、面容干凈、整潔、自然、親切
著裝得體注意細節
互動：現場男、女各四位學員，點評形象得體及需注意提升的細節。
第五節：服務流程的規范化
服務過程之三心：
服務前的誠心
服務中的愛心
服務后的謝心
服務前準備
心態的準備
形象的準備
工具的準備
環境的準備
服務中的儀態：
恭候式站姿：要點講解、訓練
規范的手勢：要點講解、訓練
互動：訓練
服務中的手勢及指引
客戶接待、乘客指引時不同指引手位的講解及訓練
互動：訓練
乘務員服務過程及后勤人員接待過程中的六待客要訣：
舉手招迎
微笑服務
站立服務
禮貌問候
雙手遞接
禮貌送別
第六節：乘務員、后勤人員之溝通禮儀
禮貌用語
規范用語
溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）
與人溝通中的語氣語調
傾聽乘客說話時的注意事項
溝通中的心理學
用“我會…”代替“我盡量…”，比如“您放心，到XXX站我會提醒您下車的。”VS“我盡量到XXX站提醒您下車”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
溝通中的案例講解：比如，非繁忙時段，乘客較少，乘務員一邊打著私人電話，一邊售票，乘客因不熟悉路線，急著詢問，在乘務員通話3分鐘仍未掛斷電話的情況下暴怒…
學會自我溝通
心理學之合理情緒ABC
常想一二
認識情緒，自我情緒管理
第七節：成長在服務提升的路上
客戶在乎的是什么
掌握不同乘客的心態
客戶投訴及特殊情況的處理，案例中討論講解（需要提供乘務員工作中的案例）
案例1、乘客投訴：上車買票時跟乘務員說到XX，乘務員很不耐煩的問她到XX哪里，謝小姐質疑乘務員的說話態度，雙方發生了爭執，期間乘務員罵她不要臉、神經病之類的話語，投訴乘務員服務態度差。
案例2、有乘客攜帶超大件行李乘車；
案例3、有抱嬰兒的乘客在擁擠的車上無人讓座時
不同類型乘客的服務技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
話多型
難纏型
努力解決客戶需求
因您而變，因客戶而變
保持服務的品質
讓不同客戶因你而滿意 

中國形象禮儀十強講師
中國500強講師
高級禮儀培訓師
注冊形象設計師
國家二級企業培訓師
國家二級人力資源管理師
第26屆大學生運動會志愿者禮儀指導老師
國際形象美學協會形象禮儀講師
中國形象設計協會形象禮儀講師
北大民營經濟研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運輸委員會特聘講師
深圳電臺先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國職業經理人協會全國講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓師大賽 評委
匹克杯•首屆全國青年培訓師大賽深圳、廣東賽區 評委
北大·悅女人俱樂部副會長
深圳培訓師聯合會 常務理事
賈倩從基層做到知名外企人事行政經理，在十多年的實際工作中積累了大量實務經驗和企業輔導經驗，在把握員工心態、提升職業素養、員工商務禮儀及職業形象塑造方面有著深厚造詣，在業內獨樹一幟口碑卓著。
課程領域：商務禮儀、形象管理、職業素養、魅力女性
主講課程：
禮儀素養類：<溫文而雅的商務禮儀>， <優雅美麗的形體儀態禮儀>，<商務拜訪溝通禮儀>，< 卓越人士之禮儀修養>，<職場形象塑造及接待服務禮儀>，<職業形象塑造及禮儀修養>，<脫穎而出的職場禮儀>，<塑造員工的良好心態及職業素質>
形象管理類：<不同場合的著裝指導>，<形象美學之服飾搭配>，
魅力女性類：<魅力女性三部曲>，<努力做個紅顏于外、香韻于內的女子>
主講的“塑造員工的良好心態及職業素質”課程在全國諸多電視臺播出。
對深圳義工進行的形象禮儀培訓，在深圳衛視新聞中有過相關報道。
授課風格：
優雅的臺風，親和的感染力，深入淺出的案例式教學，使得課堂氣氛融洽。善于運用心理分析、課堂演練、案例討論等教學方法，使得課程生動活潑，機智風趣，在輕松愉悅的教學中引導學員解決職場中的實際問題。

• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力?！九嘤柎缶V】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫護行業窗口服務禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫護行業員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業員工職業裝穿著要求 1. 男性醫護行業職業裝穿著基本要求 2. 男性醫護行業職業西裝的著裝規范 3. 男性醫護行業職業穿著的其他注意事項 4. 女性醫護行業職業..

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• 銀行客戶經理及管理人員商務禮儀培訓大綱

   

  學員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 現代禮儀培訓

   

  一、打造維美優雅職場沉穩職場紳士完美姿態（女士）完美姿態（男士）二、鑄就惟思 職場應聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規范尊重對方的 4 個禁忌表達方式的 5 個不問三、商務接待（中式餐飲）餐廳宴會（餐..

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