【培訓對象】
服務人員

【培訓收益】
1、熟悉服務禮儀的內容 2、提升服務意識，打造良好的職業素養； 3、提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 4、掌握工作淡妝的禮儀規范和技巧； 5、塑造與本企業形象吻合的個人職業形象，來塑造良好的企業形象；

 第一章、服務禮儀及行為規范
一、儀表
1、發型
2、服飾
3、個人衛生
4、飾品
5、儀態
（1）站姿訓練
（2）坐姿訓練
（3）走姿訓練
（4）手勢訓練
（5）表情訓練
儀表演練
案例：大廳巡視行走、咨詢回話演練
二、儀容
1、面容
2、指甲
3、化妝
三形象
四、風度
第二章、營業網點接待禮儀及服務規范（重點）
一、環境
二、布置
1、營業網點大堂
2、VIP室
3、高端客戶室
三、營業網點接待、引流禮儀及服務規范
1、營業前準備
2、開門營業前5分鐘
3、迎接客戶
4、服務客戶
5、告別客戶
演練 接待、引流流程
案例：為何會錯失大額客戶

四、咨詢溝通禮儀
1、有效溝通的定義
一問一答稱之為溝通；
注意社交氛圍的主題；
設問法溝通；
2、達成溝通方法
（1）、提問引導法：
（2）、四步引導法：
3、文明溝通中的肢體語言
（1）、身體前傾；
（2）、微笑；
（3）、手臂接觸；
（4）、手指指示；
（5）、雙手緊握；
（6）、頷首；
（7）、眼神接觸；
演練 咨詢流程
案例：退保咨詢
房貸咨詢

學員總結
頒獎典禮
照相留念

 普林斯頓大學金融留學
企業心理培訓師
國內知名心理學專家
EAP心理培訓師
國際商會新聞媒體發言人
廣州創必成投資有限公司聯席董事
七年留學美國普林斯頓大學金融系，副修心理學，累積了豐富的金融及心理學知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創必成投資顧問有限公司，負責海外理財產品在國內的代理，擔任聯席董事職位，對銀行各種理財產品的運營、銷售等環節有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場，培訓人數累積已超過10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發言人一職，期間，全程參與了銀行企業員工換崗、網點標桿整改等多個咨詢項目；且成功幫助諸多銀行實現標桿網點的整改。

擅長行業&領域
行業：銀行、企業
領域：廳堂營銷、心理學、服務禮儀

主講課程
《銀行網點卓越客戶服務》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關與商務禮儀》
《高端客戶公關與商務禮儀》
《大堂經理金牌服務營銷能力提升》
《大堂經理主動營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務宴會禮儀》
《優雅女性高端公關與商務禮儀》

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  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務流程尋找投訴關鍵點 一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節點二、前臺接觸環節如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環節如何能..

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