【培訓對象】
網點運營經理、營業主管、綜合服務經理（客戶服務經理）

【培訓收益】
1、學員通過此課程的學習、清晰地認知綜合經理在網點轉型中的角色、有技巧地執行轉型后新的服務流程 2、集“咨詢與培訓”于一體的高性價比系列課程 本課程既是培訓課程，又有咨詢性質。把智能化轉型后服務營銷等過程中出現的情景搬到課堂，大量的現場演練和教訓式的引導方式，讓銀行方得到性價比最高的實惠：只化2天培訓課的費用，學員就能得到一系列綜合的、多方位的訓練。 3、注重思維方式的訓練，引導學員自己思考解決問題的辦法 兩天課程針對銀行在網點中遇到的問題，設計了多個情景演練團隊PK課題，學員積極性充分調動，思維被高度激活，在老師的引導下現場解決問題。 4、扶上馬，送一程。本系列課程還為學員配備操作要點手冊，訓練營結束后，學員還可以對照手冊操作，如有問題，后續老師還可以在微信圈里參與遠程指導。

第一天

第一單元 網點轉型與廳堂服務模式的變遷
1、傳統銀行網點柜臺服務模式的變遷
2、4.0，傳統銀行如何配套新的服務模式？
3、以“四分”為特征的網點服務模式帶來的相關問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗？
理想狀態：
客戶方便、快捷
銀行節省成本
解放人力資源

第二單元 綜合服務經理的角色轉換與重新定位
1、智能化轉型后的廳堂現狀
新的動線管理設置與客戶習慣不配套
中老年客戶習慣了柜臺服務模式
客戶結構的變化給多種類產品營銷難以實現
客戶到店充下滑、營銷資源缺乏

2、綜合經理角色轉型與意識轉換
從柜員到綜合服務經理的意識轉換
從工人柜臺到智慧柜臺服務模式的轉換
從“守株待兔”式營銷到主動服務營銷的轉換

3、智能化轉型后綜合服務經理的使命
（本節內容可根據不同銀行上級行的崗位設置要示進行調整）
輔導客戶用機技能及其他現代化自助操作
到店下降的情況下，如何圓滿完成營銷任務
識別并防范新的風險，確保網點安全運營
開展客戶微沙龍活動及組織其他廳堂營銷活動

第三單元 轉型后廳堂動線設置與流程重塑
1、智能化流程梳理與動線設置
三線——1號、2號、3號線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達到服務效率最大化？
首次分流要求：全面過濾 精準識別
二次分流要求：區域分工 各負其責
勸退閑雜人員、鼓勵分流技巧
3、彈窗設置制度
彈性柜機制的迅速響應
彈性柜臺的設置參考標準
彈柜員工在業務谷期如何營銷？
4、客戶輔導技巧——
客戶不用智能機的原因分析
客戶不知道所辦業務的名錄 找不到二級界面
文化素質低，膽小不敢嘗試
人機協同服務管理
機器不會自己攬客，如何發揮它的功能？
老年客戶不會用機，如何輔導?

智能化轉型下綜合經理的營銷能力提升
第二天

第一單元 網點智能化轉型后營銷困惑
一、近年來，市場都發生了哪些變化？
客戶需求變了——結算從網點去了移動終端
競爭形式變了——渠道競爭，無界營銷
營銷方式變了——從傳統網點到線上線下
二、. 當下銀行網點員工營銷的困惑
移動支付的出現后客戶“到店率”不斷下滑
優質客戶群體來網點越來越少
網點的陣地優勢正在失去
三、.客戶到店率在降低，我們怎么辦？
討論：那些移動終端上的客戶，還能回來么？
回不到從前，我們應該怎么辦？
網點轉型與員工營銷技能的同步提升

第二單元 新形勢下綜合服務經理營銷能力提升

一、傳統營銷中的尷尬與痛點
1.親朋好友已被求遍
2.屢遭陌生客戶拒絕
3.網點缺乏優質客戶資源

二、營銷人員三種能力的訓練
1、賣什么？——非常熟悉本行的產品
理財類 服務類 融資類 工具類
2、賣給誰？——精準識別誰是這些產品的目標客戶？
客戶身份識別的七個特征及需求識別
客戶畫像的在廳堂內外的運用
案例分析：10分鐘，客戶存了20萬，預約轉來30萬，大堂經理是如何做到的？
3、怎么賣？——促進成交的三種產品解說技巧
FABE解說法針對的哪些客群？
SPIN解說法如何巧妙切中客戶痛點
說人話——通俗易懂接地氣兒的技巧

三、廳堂微沙龍與批量營銷
廳堂微沙龍的兩種形式
線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點？
客群分類與不同的主題設計

第三單元 客戶關系的管理與存量客戶營銷
1、日常情感關懷
611工程與營銷節奏
營銷電話怎么打？
獲客微信發什么？
認養電話話術與電訪注意事項
2、產品售后跟蹤
產品承接的731法則
大額到賬后的推薦話術
3、營銷活動組織的頻率與效率
廳堂微沙龍的兩種形式
線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點？
客群分類與不同的主題設計 

個人簡歷
《網點服務PDCA管理方式》創始人
《銳·智支行長》課程研發導師
《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師
國有銀行省行級優秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰經驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：
1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。
擅長行業&領域
行業：銀行
領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類
主講課程
網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉型與提升
2.網點主任營銷管理能力提升
3.網點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業績推助
5.網點精細化管理一日流程
6.內勤行長綜合管理能力提升
7.網點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）
1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網點轉型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經理素質提升
三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態塑造
6.團隊協作與個人成長
授課風格
親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

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  【課程特色】 針對管理上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。 融合各個企業實踐的經驗與精髓，不斷與時代同步邁進；是確實經得起時代驗證的管理者培育課程。 尊重人性及管理科學精神為核心；以會議式指導法為主軸，輔以多項精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。 針對管理階..

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