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大堂服務(wù)與廳堂聯(lián)動營銷

課程編號:45743

課程價(jià)格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:514

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:朱華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


第一單元:建立大堂窗口形象,提升客戶價(jià)值
1、 客戶價(jià)值
2、 客戶成本
3、 客戶讓渡價(jià)值
4、 大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)形象管理
5、 服務(wù)禮儀與服務(wù)形象
6、 大堂經(jīng)理的個人形象管理
7、 禮者,理也;儀者,度也
8、 客戶需求分析與廳堂服務(wù)設(shè)施
9、 思考互動:不同的服務(wù)設(shè)施分別滿足客戶那種需求
第二單元:做好客戶分流,提升客戶感知
1. 為什么要分流:銀行的效率、效能與客戶評價(jià)
2. 銀行資源的有限性
3. 銀行客戶服務(wù)策略
- 頂級客戶的服務(wù)策略
- 貴賓客戶的服務(wù)策略
- 優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)策略
- 一般客戶的服務(wù)策略
- 底端客戶的服務(wù)策略
4. 思辨:公平的還是平等的
5. 網(wǎng)點(diǎn)分流的形式
- 服務(wù)分流
- 流程分流
- 營銷分流
- 體驗(yàn)分流
- 定價(jià)分流
6. 網(wǎng)點(diǎn)的三個分流點(diǎn)及相關(guān)話術(shù)
7. 引導(dǎo)案例:某商業(yè)銀行的廳堂服務(wù)案例
第三單元:客宿處理
1. 客戶的“三多兩少”與“服務(wù)失誤”
2. 客戶對服務(wù)失誤反應(yīng)
3. 客戶投訴/抱怨原因分析
4. 客戶投訴的價(jià)值
5. 處理客訴的常見誤區(qū)
6. 客戶處理的總原則:先處理情緒,再處理事情
- 控制他人情緒6步法
7. 有效處理客戶投訴/抱怨的四個態(tài)度
8. 有效處理客戶投訴/抱怨的6步流程
- 鼓勵客戶發(fā)泄
- 充分道歉
- 收集信息
- 承擔(dān)責(zé)任
- 讓客戶參與意見
- 跟蹤服務(wù)
9. 把握關(guān)鍵時刻MOT,積極應(yīng)對客戶投訴
- MOT行為模式詳解
結(jié)束部分:課程回顧,收獲分享
 

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