【培訓(xùn)對(duì)象】
信訪接待以及相關(guān)工作人員

【培訓(xùn)收益】
1.了解掌握商務(wù)禮儀知識(shí)和塑造良好職業(yè)形象以及良好的溝通對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。 2.提出調(diào)整改善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征與外在魅力得以強(qiáng)化，建立起強(qiáng)大的工作自信心，最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

第一講：禮儀的概念
一、什么是禮儀
二、禮儀的核心
1、尊重
2、適合
三、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用
1、展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)
2、有利于良好的人際溝通
3、有利于維護(hù)提升企業(yè)形象

第二講：商務(wù)名片—魅力職場(chǎng)形象的塑造
一、首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)對(duì)于形象的影響
·良好職業(yè)形象“TPO+R”法則
二、男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴
1）了解職場(chǎng)場(chǎng)合著裝等級(jí)
2）標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測(cè)工具運(yùn)用
3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
三、女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1）場(chǎng)合著裝原則
2）女士商務(wù)場(chǎng)合儀表的基本要素
3）打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”
5）商務(wù)場(chǎng)合女士著裝禁忌
6）正式場(chǎng)合你不知道的配飾佩戴禁忌
小組游戲：商務(wù)著裝中，誰更正式？

第三講、一言一行皆為禮、皆為儀
國(guó)際交往的通行證- 微笑禮
職場(chǎng)中的不良姿態(tài)
得體的站姿
不同場(chǎng)合坐姿的要求
如何走出自信優(yōu)雅的步伐
大方得體的蹲姿
在不同場(chǎng)合的標(biāo)準(zhǔn)手位
在不同場(chǎng)合的標(biāo)準(zhǔn)腳位
如何正確的引導(dǎo)

第四講、商務(wù)交往禮學(xué)
1、介紹禮儀－有先有后清晰簡(jiǎn)明
1）介紹自己大方得體
2）介紹他人尊者居后
3）介紹集體主賓有別
現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對(duì)方
2、握手禮儀一握對(duì)手，永遠(yuǎn)是朋友
1）握手七絕唱誦演練
2）握手判斷人的性格
3）握手禮儀注意要點(diǎn)
3、名片禮儀－心與心的交流從了解開始
1）名片接送六要素（大家來找茬）
2）現(xiàn)場(chǎng)分組演練糾錯(cuò)

第五講,只要開口就能打動(dòng)對(duì)方
---溝通禮儀

第一節(jié)信訪工作中的溝通原則
一·接受對(duì)方
案例：《聚餐中的插曲》
二·重視對(duì)方
案例：《珠寶店捅了馬蜂窩》
三·贊美對(duì)方
1·態(tài)度真誠(chéng)
2·有針對(duì)性
3·細(xì)致具體
4·選擇時(shí)機(jī)
案例：《合適的羊絨大衣》

第二節(jié)用耳朵打動(dòng)對(duì)方
一·用腳傾聽
案例：《電信營(yíng)業(yè)廳的咨詢員》
二·用臉傾聽
三·用嘴傾聽
案例：《地鐵里的咆哮》
四·用心傾聽
案例：《地鐵里的小趙》

第三節(jié)溝通的語言藝術(shù)
案例：《國(guó)王的夢(mèng)》
一·語言的功能
1·重要的服務(wù)方式
2·提升服務(wù)價(jià)值
3·優(yōu)質(zhì)高效
二·語言的藝術(shù)
1·講究禮貌
2·恰到好處
案例：《客艙內(nèi)的火龍果》
3·音量適中
案例：《還有多少余額》
4·語言規(guī)范
5·及時(shí)周到

第四節(jié)·信訪工作中的投訴管理
一·為什么會(huì)有抱怨和投訴？
1·求尊重的心理
案例：《飛機(jī)為什么不降落》
2·求發(fā)泄的心理
3·求安全的心理
案例：《來自藥房的催促》
4·求補(bǔ)償心理
二·有效的解決步驟
1·以誠(chéng)懇的態(tài)度表達(dá)歉意
案例：《航空的紅綠燈》
2·單獨(dú)溝通
3·安撫情緒
4·認(rèn)真意見
5·搜集信息
6·解決方案
7·征求意見
8·持續(xù)跟蹤 

郭老師師從“中國(guó)禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。
郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊(duì)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。
于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔(dān)任機(jī)關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。
于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì)法律界別，并授予聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問。
郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人，十余年間幫助數(shù)萬學(xué)員成長(zhǎng)蛻変，與多家機(jī)構(gòu)、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師，數(shù)萬名女性學(xué)員。
郭老師每年受到政務(wù)部門、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫(yī)院，學(xué)校等行業(yè)的邀請(qǐng)，舉辦行業(yè)年會(huì)，答謝會(huì)，培訓(xùn)會(huì)。
并且和團(tuán)隊(duì)老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可，諸多企業(yè)聘請(qǐng)郭老師為企業(yè)顧問。 

• 渠道銷售之溝通藝術(shù)

   

  第一章：渠道銷售認(rèn)知思考一：經(jīng)銷商為什么跟企業(yè)合作？1、企業(yè)的實(shí)力與形象2、對(duì)經(jīng)銷商的管理3、給予經(jīng)銷商的利潤(rùn)利益4、對(duì)經(jīng)銷商的引導(dǎo)和培訓(xùn)思考二：經(jīng)銷商為什么會(huì)拒絕業(yè)代？工具二：經(jīng)銷商會(huì)有哪些顧慮思考三：經(jīng)銷商最喜歡什么樣的業(yè)代？1、顧問型業(yè)務(wù)員2、能爭(zhēng)取利益型業(yè)務(wù)員3、能解決問題型業(yè)務(wù)員4、勤奮工作型業(yè)務(wù)..

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