課程介紹
          我國加入WTO以后，醫療市場逐漸開放，民營醫療機構的迅速崛起，醫療市場競爭日趨激烈。改革開放以來，雖然醫療行業競爭意識在逐漸增強，醫院的兩個效益也在不斷增長，但許多醫務工作者至今還在坐等患者求醫，而患者對醫療服務健康需求越來越高，供需矛盾明顯增加。細分醫療市場，統籌制定醫療服務市場營銷戰略，采取科學有效的營銷措施迫在眉睫。當前，醫院正面臨最佳發展時機，不抓住機會就將失去發展空間！ 實踐驗證，這一課程策略可以使醫院客戶滿意度平均提高6%，而根據專業機構調查，只要降低客戶5%的流失率，我們就能增加25%-85%的利潤。 

第一部分，認知決定態度，態度決定一切
 一、轉變觀念，具備現代職業意識
1、現代醫院發展的整合要素分析
2、營銷的時代變革：從4P到現在
3、服務意識的重要意義
4、服務與醫務的角色認知
二、“客戶經濟” 的理念
1、客戶對醫院的終身價值
2、你對客戶的意義和價值
3、顧客滿意的定律
三、現代客戶服務理念
1、客戶服務意識與服務地位
2、優質服務價值與標準
3、現代醫院服務的三層次
第二部分：醫患溝通實戰技巧
 一、積極有效的語言交流
1、醫患溝通一般程序探討
2、確保達到雙向交流
3、同理心溝通的技巧
4、避開使用負面語言
5、醫護人員善用的五種語言
二、 客戶服務中的非語言溝通
1、 非語言溝通包括什么
2、 文化對非語言交流的影響
3、 提高非語言溝通能力的方法
三、聆聽與理解客戶
1、好的聆聽者的特征
2、無效聆聽行為
3、提高聆聽技巧
第三部分：服務補救與投訴處理
 一、處理客戶投訴及抱怨的技巧
1、客戶投訴的價值
2、投訴者究竟想得到什么
3、處理投訴的金科玉律
4、處理投訴的最佳步驟
二、不良服務的補救策略
1、患者不滿意面面觀
2、患者接受失誤服務后的反應類型
3、補救得當也會創造利潤
4、服務失敗的控制措施
5、認知客戶的不同風格類型
三、解決客戶問題的方法
1、不要期待客戶理解你的流程
2、首問負責制
3、客戶期望值的調節
4、提供解決辦法的選擇
第四部分　培養適合你職業的心態
 一、關注自己的心態
1、心態與生俱來的性格
2、驗證什么是“事實”
3、探索心理的力量
4、你是做了自己的主人嗎
二、如何建立陽光心態
1、正確認識自我/哈雷窗
2、任何時候你都有兩個選擇
3、學會享受過程-人生沒有車站
4、學會用感恩回饋你的世界
5、建立各種有益的心錨

實戰派銷售管理專家
國內知名培訓講師
資深團隊建設訓練導師
華人100強培訓講師
國家高級職業經理人
國際注冊企業教練（美國國際專業教練協會IAPC授權）

從軍旅到商海，十余年市場行銷工作、六年企業培訓、五年企業銷售管理工作。 先后任產品推銷員、客戶代表、銷售訓練師、區域經理、市場部經理、運營總監、總經理等職務。

孔老師一直專注于銷售與管理的實戰研究，在大量的企業和行業實際案例中沉淀了其簡約而有深度的專業體系，并已取得不菲的應用成果。曾在《管理觀察》、《企業家天地》、《銷售與市場》、《牛津管理評論》、《中國商業評論》《中國營銷傳播網》、《國際人力資源開發中文網》、《中華品牌管理網》、《新浪網》《中國管理傳播網》等暢銷期刊或專業網站發表實戰論文二十余篇。

• 現代醫院的建立-以需求為導向

   

  課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現場解答課程內容一、醫院培訓體系的建立 ·培訓的作用及分類 ·建立有效的培訓架構體系 ·建立有效的運作流程 ·培訓的指導思想，方針和策略 ·培訓課程體系的建立及其運作 二、醫院如何量化..

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• 現代醫院戰略營銷方式

   

  課程背景 營銷如戰場，醫院營銷同樣需要戰略、策略和戰術。戰術是戰略所包含的很多因素之一，是一種單一的主意或謀略，具有某種競爭優勢，研究的是“如何贏得一場戰役”。課程設置 情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現場解答課程內容 1、數據庫營銷 數據庫營銷是指通過搜集和積累消費者的大量信..

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• 現代醫院管理者的目標管理與時間管理

   

  第一篇：目標管理&時間管理 　　u 醫院管理工作的兩重有效性 　　u 目標管理：保障醫院戰略的實現 　　u 時間管理：提高醫院資源的效率 　　u 目標管理讓大家做正確的事情 　　u 時間管理讓大家正確地做事 　　u 正確理解目標管理的流程 　　u 個人自我激勵和自..

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• 新醫改形勢下的醫院執行力建設-現代醫院贏在高效執行力

   

  第一篇：新醫改來了，我們該做些什么？新醫改對醫院戰略和管理工作的挑戰 現代醫院競爭環境及對策分析 建立現代醫院核心競爭力體系：知識核心、制度保障、資源整合 加強醫療質量管理體系的建立與保障 強調醫院管理與激勵制度體系的優化與落實 調動醫護積極性，維護醫療公益性 第二篇：醫院執行力文化與執行力意識的培育執行力就是有效完成任務..

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• 現代醫院管理者的目標管理與時間管理

   

  課程大綱： 第一篇：目標管理&時間管理醫院管理工作的兩重有效性 目標管理：保障醫院戰略的實現 時間管理：提高醫院資源的效率 目標管理讓大家做正確的事情 時間管理讓大家正確地做事 正確理解目標管理的流程 個人自我激勵和自我控制實現目標 目標管理的PDCA 目標管理三要素：制定、執行、評估 目標管理實施過程..

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• 現代醫院贏在高效執行力

   

  課程大綱 第一篇　新醫改來了，我們該做些什么？ 新醫改對醫院戰略和管理工作的挑戰 現代醫院競爭環境及對策分析 建立現代醫院核心競爭力體系：知識核心、制度保障、資源整合 加強醫療質量管理體系的建立與保障 強調醫院管理與激勵制度體系的優化與落實 調動醫護積極性，維護醫療公益性 第二篇　醫院執行力文化與執行力意識的培育執行力..

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