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客戶價值:內部客戶服務(基層版)

課程編號:42077

課程價格:¥35000/天

課程時長:半 天

課程人氣:557

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:蔣小華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第1章服務意識:基于客戶價值的內部客戶
1.結果思維:誰的執行力最強?
2.何謂執行?把想法變成行動,把行動變成結果;
3.何謂執行力?把想干的事干成功的能力;
4.內部客戶的由來?什么是內部客戶服務?
5.內部客戶的分類:職級客戶、職能客戶和工序客戶;
6.公司是員工最大的客戶;
7.關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
第2章服務準則:基于客戶價值的服務理念
1.100%滿意,乃至超出客戶期望;
2.主動掌握客戶的業務——功夫在詩外;
3.服務的角色:顧問、服務商、督導;
4.服務的原則:需求導向、主動服務、接力棒原理;
5.服務的基準:讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意;
6.服務的要點:關懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication)
7.服務的思考:五個WHY、三現主義、三個萬一。
第3章服務實踐:基于客戶價值的服務實操
1.事前:問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則;
2.事中:不懂跟進,工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則;
3.事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法;
4.服務協同的4C溝通策略:
C1:先處理心情,后處理事情(情緒管理);
C2:先換位思考,后表達意見(設身處地);
C3:先認真傾聽,再解決沖突(知彼解己);
C4:說對方想聽,聽對方想說(同 理 心)。
5.當對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?
6.當你發現對方有問題時,你會怎么反饋?BEST反饋法;
第4章向上服務:基于客戶價值的向上協同
1.做副手的智慧:
要甘為“綠葉”,無意爭春。
要誠于“輔佐”,鞠躬盡瘁。
要樂于“補臺”,維護權威。
要從于“全局”,服務整體。
2.向上管理的三個前提;
3.如何巧妙地管理你的上級?
4.5A請示法:別把領導當問題的“回收站”;
5.VIP服務法:與上級的相處之道;
6.把領導的不足當作個人服務的主題。 

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