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客戶價值:打造客戶導向的組織

課程編號:42076

課程價格:¥35000/天

課程時長:半 天

課程人氣:494

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:蔣小華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
1.本課程旨在通過建立客戶價值的思想和內部客戶的意識,讓學員明白個人價值從何而來; 2.提升主動學習意識和精進策略,提升客戶服務的能力; 3.掌握服務的思維和策略,更好地實現自我價值,從而更好地創造企業價值; 4.提高主動溝通的意識及有效地協作,加強彼此工作配合,從而提高企業的整體績效; 5.學會對上級和對同事進行有效協同配合,讓學員成為是企業最受歡迎的人。

第1章客戶價值:升級組織文化與個人價值觀
1.從華為的企業文化說起;
以客戶為中心
鐵三角組織
2.組織變革:打造基于客戶價值的高效聯動團隊
蜘蛛組織與海星組織的對比;
韓都衣舍:小組單品全能運營體系。
3.團隊賦能:塑造基于客戶價值的領導觀
和團隊構建聯盟關系;
讓團隊自驅動、自發展與自決策。
第2章內客思維:基于客戶價值的內部客戶服務
1.什么是內部客戶?
內部客戶的由來?什么是內部客戶服務?
內部客戶的分類:職級客戶、職能客戶和工序客戶;
關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
2.如何做好內部客戶服務?
100%滿意,乃至超出客戶期望;
服務的角色:顧問、服務商、督導;
服務的原則:需求導向、主動服務、接力棒原理;
服務的基準:讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意;
服務的機制:服務流程化、評價體系化、輪崗制、投訴制。
第3章結果導向:基于客戶價值的執行賦能
1.什么是真正的執行?
案例討論:誰的執行力最強?
何謂執行?把想法變成行動,把行動變成結果;
何謂執行力?把想干的事干成功的能力;
2.定義結果:
為什么必須定義結果?
如何定義結果?它有什么基本要求?
聚焦最重要的結果;
關注引領性指標。
3.賦責:
問題1:為什么人們對責任敬而遠之?
問題2:員工責任心缺失,其問題的關鍵在哪?
問題3:為什么責任會跳來跳去?
結論:責任心是管理出來的;
責任管理機制:一對一、僵化制、回歸制、首問制、承諾制;
如何正確衡量問責與容錯的尺度?
第4章向下服務:基于客戶價值的賦能溝通
1.如何深度聆聽從而賦能團隊?
工具:3R聆聽模式
2.如何提問引導積極行動?
工具:OF式問話方式
3.如何反饋下屬愿意接受?
原則:赫洛克效應、保齡球效應;
工具:SBI反饋法、BEST反饋法;
4.如何請示工作,能夠爭取更多的支持?
工具:5A請示法
5.如何回應下屬的工作請示?
猴子管理法
6.如何說?讓員工的問題得到妥善解決?
第5章內客文化:基于客戶價值的團隊文化
1.服務理念推動的五項行動
階段一:告知
階段二:推銷
階段三:測試
階段四:商談
階段五:共同創造
2.服務制度落地的“三化”原則與“三到”思維;
3.如何實現文化與制度的“表里如一”;
執行法治化:人才盤點(績效/價值觀)
文化道具化、內容可視化:氛圍營造
儀式固定化:一年香三年醇五年陳、510阿里日
內容形象化:阿里土話(102句):
案例故事化傳播化:
思想培訓化:
4.領導者的第一推動力。  

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