【培訓對象】


【培訓收益】
1.本課程旨在通過建立客戶價值的思想和內部客戶的意識，讓學員明白個人價值從何而來； 2.提升主動學習意識和精進策略，提升客戶服務的能力； 3.掌握服務的思維和策略，更好地實現自我價值，從而更好地創造企業價值； 4.提高主動溝通的意識及有效地協作，加強彼此工作配合，從而提高企業的整體績效； 5.學會對上級和對同事進行有效協同配合，讓學員成為是企業最受歡迎的人。

第1章客戶價值：升級組織文化與個人價值觀
1.從華為的企業文化說起；
以客戶為中心
鐵三角組織
2.組織變革：打造基于客戶價值的高效聯動團隊
蜘蛛組織與海星組織的對比；
韓都衣舍：小組單品全能運營體系。
3.團隊賦能：塑造基于客戶價值的領導觀
和團隊構建聯盟關系；
讓團隊自驅動、自發展與自決策。
第2章內客思維：基于客戶價值的內部客戶服務
1.什么是內部客戶？
內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?
內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
2.如何做好內部客戶服務？
100%滿意，乃至超出客戶期望；
服務的角色：顧問、服務商、督導；
服務的原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；
服務的基準：讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；
服務的機制：服務流程化、評價體系化、輪崗制、投訴制。
第3章結果導向：基于客戶價值的執行賦能
1.什么是真正的執行？
案例討論：誰的執行力最強？
何謂執行？把想法變成行動，把行動變成結果；
何謂執行力？把想干的事干成功的能力；
2.定義結果：
為什么必須定義結果？
如何定義結果？它有什么基本要求？
聚焦最重要的結果；
關注引領性指標。
3.賦責：
問題１：為什么人們對責任敬而遠之？
問題２：員工責任心缺失，其問題的關鍵在哪？
問題３：為什么責任會跳來跳去？
結論：責任心是管理出來的；
責任管理機制：一對一、僵化制、回歸制、首問制、承諾制；
如何正確衡量問責與容錯的尺度？
第4章向下服務：基于客戶價值的賦能溝通
1.如何深度聆聽從而賦能團隊？
工具：3R聆聽模式
2.如何提問引導積極行動？
工具：OF式問話方式
3.如何反饋下屬愿意接受？
原則：赫洛克效應、保齡球效應；
工具：SBI反饋法、BEST反饋法；
4.如何請示工作，能夠爭取更多的支持？
工具：5A請示法
5.如何回應下屬的工作請示？
猴子管理法
6.如何說？讓員工的問題得到妥善解決？
第5章內客文化：基于客戶價值的團隊文化
1.服務理念推動的五項行動
階段一：告知
階段二：推銷
階段三：測試
階段四：商談
階段五：共同創造
2.服務制度落地的“三化”原則與“三到”思維；
3.如何實現文化與制度的“表里如一”；
執行法治化：人才盤點(績效/價值觀)
文化道具化、內容可視化：氛圍營造
儀式固定化：一年香三年醇五年陳、510阿里日
內容形象化：阿里土話(102句)：
案例故事化傳播化：
思想培訓化：
4.領導者的第一推動力。  

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