【培訓對象】


【培訓收益】
使學員具備基本的職業意識 場景化模擬職業化行為規范

一、職業心態與認知-最基層的工作，最高的職業眺望
1、職業人士的四類“人才”：才、材、財、裁
2、四種類型的員工狀態：廢品、半成品、極品、毒品
3、職業人士必備的四種心態與意識
•服務意識
•團隊意識
•成本意識
•管理意識

4、角色認知、接納不同
•游戲：測測你的性格色彩
•為什么我們對待事物會有不一樣的觀點？
•人的7個不同層次和追求：奴、徒、工、匠、師、家、圣

5、什么是職業素養？
•討論：生活中感受到的最好的和最差的人際交往案例
•為什么人人要具備職業意識和行為？
6、職場必備的服務意識-客戶服務的三個層次
•無感：無怨言，但一定有感受
•滿意：達到職業標準
•忠誠：個性化服務并超出行業標準

7、客戶滿意的五個因素
•可靠性-態度
•響應性-及時
•安全性-專業
•情感性-耐心
•有型性-形象

8、主動積極
•主動和不主動的區別和影響
•主動示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢
•良好的關系，都是從主動友好開始的
•主動服務，讓你的行為變得“招財”
•事業的偉大是通過無數件小事兒成就的

8、職場自我管理能力
•職業信念-最底層的工作，最高的職業眺望
•責任意識-不給別人添麻煩
•時間管理-任何事情提前行動
•主動溝通-日本長壽企業必備技能“報聯商”

二、形象走在能力之前-職業素養之形象塑造
1、形象意識-減少溝通的成本
•關于形象重要性的數據解讀【梅拉賓法則】
•形象對家庭關系的影響【夫妻關系】
•每個人都有追求美的權利，但不是任何人都有追求美的能力
•形象對家庭教育的榜樣作用
•昂貴的服裝不等于良好的氣質
•我們肩負者社會和國家的責任
2、干練有氣場的發型建議
3、手部形象管理
4、面部妝容打造
5、服飾與配飾的選擇

三、穿什么很重要，怎么穿更重要-職業素養之行為習慣訓練
1、快速拉近距離的微笑與目光
•真誠而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑）
•眼神（正常范圍、注視范圍、面對一至多人的眼神走向和方位）
•視線的高低與眼神的力量決定著說服力（急人所急 想人所想的積極表情應對）
2、站姿挺拔彰顯氣度
•挺拔站姿練習方法
•正位站姿
•交談站姿
•男士與女士站姿區別與練習方法
3、行走優雅凸顯氣質
•步伐速度與魅力值
•腳步與手臂的擺動
4、手勢規范顯露教養
•指人、指物、指方向的不同展示
•三式引領手勢（直臂式、彎曲式、傾斜式）
•遞接物品
•介紹手勢
5、坐姿端正表達涵養
•正位、側位、前后、上下、交叉
•入座的步驟解讀
•不同坐姿心理解讀
•男士與女士坐姿區別解讀
6、鞠躬致意大國風范
•鞠躬的歷史起源與現代意義
•鞠躬的作用與場合
•鞠躬的不同角度與規范練習

四、場景化職業行為與人際交往規范
1、商務交往接待流程訓練
•交往接待“禮貌三到”（眼到、口到、手到）
•根據不同職務、職稱、職業進行的規范稱呼、問候和寒暄方式
•介紹（自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實操）
•名片
-遞送、接收、存放的方法
- 忘記帶名片怎么辦？
-索取名片的禮貌方式
2、引領規范
•走廊的引領方式（方便為上）
•轎廂式電梯的引領方式（先進先出）
•樓梯的引領方式（低與客戶）
•大廳的引領方式（觀景為佳）
•介紹客戶參觀公司的手勢規范
•送到視線范圍之外
3、會議與辦公素養體現
•時間意識：不遲到、不早退、不耽誤他人時間
•空間意識：不霸占、不污染、不給別人添麻煩
•聲音意識：不張揚、不吼叫、不給環境添噪音

五、悅人悅己的職場溝通術
1、溝通的作用與重要性
2、認識溝通的障礙
•主觀偏差
•天生障礙
•時間不足
•環境干擾
•急于表達
3、溝通的方式
•語言類
•非語言類
4、溝通與表達的行為訓練
•看：眼觀六路耳聽八方
-看場合
-看情形
-看對象
-看狀態
•聽：聽得懂才能說的清
-傾聽的姿態和回應方式
-傾聽時應該準備的“道具”
•問：如何快速通過詢問達到目的
-開放式&封閉式
-如何從“問”中發現需求和問題
-錯誤的詢問方式
•說：投其所好的表達方式
-避免過多的專業術語
-先說別人想聽的，再說自己想說的
-明確立場、換位思考
-及時反饋
-用心的贊美：發現美、禮貌請教、結合感受
-走心的幽默：出其不意、良苦用心
•非言語溝通表達技巧
-身體語言的秘密
-人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）
- 合適的語音語調（梅拉賓法則給我們的啟示）
5、凸顯涵養的表達方式
•語態：發音、語音、語氣、語調訓練
•稱呼：職務、職業、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
•問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點
•贊美：真情實感的贊美方式與方法
•沖突：如何避免與緩和對話沖突
-沖突心理分析
-聽對方把話講完
-在情緒激動的時候向對方說“NO”
-學會使用“對不起”而非“不好意思”
-沖突處理的“三變”法則
6、電子通信服務的溝通方法與禁忌
•電話
-「接電話前期準備」
-停止一切不必要的動作
-減少環境干擾
-保持端正的體態
-「接聽電話」
-三聲之內接聽
-自報家門、主動問候
-調整語速語調讓對方感到舒適
-表達完整、邏輯清晰
-說對方聽得懂的專業術語
•郵件
-文件規范
-主題明確
-稱呼與問候
-郵件正文
-附件填寫規范
-落款、簽名、日期書寫規范
-轉發、CC、回復規范
•微信
-認知：當今社會主流社交工具
-微信交流反感度調查！
-微信語言技巧
-微信文字書寫規范與郵件的區別

 

◆上海市文明辦“市民修身”高級禮儀指導師

 

◆上海進博會志愿者培訓首席講師

 

◆上海對外經貿學院國際禮儀客座教授

 

◆國際培訓學會（ITS）上海理事委員會常務委員

 

◆上海視覺藝術學院 社交禮儀與媒體公關講師

 

◆注冊禮儀培訓師

 

◆英國國際培訓師

 

◆上海健康醫學院禮儀顧問

 

◆中國形象設計協會講師團講師

 

◆榮獲2016全國講師推優大賽評委會大獎

 

◆環球禮儀商學院 高級培訓師

 

◆上海環球禮儀企業 特聘禮儀研究員

 

◆美國認證協會注冊ACI《高級禮儀培訓師》證書評委

 

◆人社部中商聯職業技能鑒定指導中心證書評委

• 職業化素養修煉

   

  一、職業素養中常見的問題（1h）1.沒有明確的奮斗目標2.扭曲雇傭關系3.利用公司資源作為個人資本4.結黨營私，玩弄權術5.自恃無人替代6.不珍惜和保護自己的信譽7.既無反對勇氣，又缺乏接受的胸襟8.對企業缺乏歸宿感9.荒廢專業技能二、職業道德與職業素養（2h）1.——“修身..

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