【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
滿(mǎn)意的客戶(hù)為什么不能帶來(lái)利潤(rùn)，升級(jí)滿(mǎn)意度的新指標(biāo)是什么？ 如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？ 如何搭建營(yíng)建客戶(hù)忠誠(chéng)的管控模式？  如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶(hù)需求？如何利用新媒體增加客戶(hù)黏性？  如何設(shè)計(jì)好客戶(hù)體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來(lái)自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠(chéng)度？  如何將不忠誠(chéng)的客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)？

第一單元：贏得未來(lái)利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)策略
1、客戶(hù)滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的管理差異
2、 客戶(hù)未來(lái)能帶來(lái)利益有多大
3、不能贏得未來(lái)的眼前利潤(rùn)
4、無(wú)法贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的原因
5、贏得未來(lái)利潤(rùn)的管理機(jī)制
6、忠誠(chéng)度量化三步驟與測(cè)評(píng)

第二單元：從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的管理策略
1、客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)管理要素
2、培養(yǎng)理性客戶(hù)的引導(dǎo)教育
3、滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的發(fā)展路徑圖
4、NPS與客戶(hù)忠誠(chéng)之間關(guān)系
5、NPS理念忽視的重要問(wèn)題

第三單元：贏得忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)
1、設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)的最佳工具
2、管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)導(dǎo)向
3、策劃社會(huì)美譽(yù)的互動(dòng)體驗(yàn)
4、個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)

第四單元：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)
1、掌控貶損者的生命周期
2、找到貶損者的行為規(guī)律
3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者
4、不同貶損者的應(yīng)對(duì)方法

第五單元：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)懷
1、客戶(hù)生命周期的全程關(guān)懷
2、大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)客戶(hù)需求
3、新媒體互動(dòng)黏住你的客戶(hù)
4、線(xiàn)上線(xiàn)下全方位關(guān)懷體驗(yàn) 

1、服務(wù)技能提升教練，服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜遥髽I(yè)服務(wù)績(jī)效推動(dòng)者；
2、2008年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，專(zhuān)注研究和講述：個(gè)人如何更好的服務(wù)客戶(hù)及組織如何更好地適應(yīng)市場(chǎng)的變化，做出調(diào)整。曾參與培訓(xùn)和輔導(dǎo)通信行業(yè)和銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)項(xiàng)目；
3、香港大學(xué)研究生在讀（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與教練技術(shù)2019-2020）；
4、以下課程的認(rèn)證講師：華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》、《moka促動(dòng)型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、《高管商業(yè)教練》等，希望通過(guò)教練技術(shù)及引導(dǎo)技術(shù)，讓學(xué)員投入課堂學(xué)習(xí)，有知識(shí)，有快樂(lè)，有參與，多維度的收獲
5、熱愛(ài)閱讀，寫(xiě)有服務(wù)類(lèi)書(shū)籍：《服務(wù)制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開(kāi)課，并獲得學(xué)員的一致好評(píng)。

主講課程：
1、《基于客戶(hù)畫(huà)像的客戶(hù)投訴技能提升》
2、《從技術(shù)專(zhuān)家到服務(wù)專(zhuān)家》
3、《客戶(hù)投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務(wù)理念共識(shí)工作坊》
5、《基于服務(wù)藍(lán)圖及峰終理論的客戶(hù)體驗(yàn)流程優(yōu)化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標(biāo)管理》
8、《教練型領(lǐng)導(dǎo)力》

• 信用卡客戶(hù)的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧信用卡營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)追求“客戶(hù)長(zhǎng)期利益+客戶(hù)滿(mǎn)意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話(huà)術(shù)顧..

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• 勝在心細(xì)——標(biāo)書(shū)響應(yīng)文件的制作與提升

   

  故事破冰：換個(gè)角度解讀中國(guó)人民解放軍某實(shí)驗(yàn)室招標(biāo)文件編寫(xiě)“藝術(shù)性”第一講：了解招采規(guī)則一、招標(biāo)類(lèi)采購(gòu)規(guī)則1. 綜合得分法規(guī)則2. 競(jìng)爭(zhēng)性磋商規(guī)則3. 競(jìng)爭(zhēng)性談判規(guī)則二、非招標(biāo)類(lèi)采購(gòu)規(guī)則1. 詢(xún)比價(jià)直接采購(gòu)規(guī)則2. 單一來(lái)源采購(gòu)規(guī)則三、“2020年招標(biāo)采購(gòu)法修改”解讀1..

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• 企業(yè)組織系統(tǒng)管理與提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

   

  一、什么是競(jìng)爭(zhēng)力？1. 向典范學(xué)習(xí)：優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)力特色及本質(zhì)2. 競(jìng)爭(zhēng)力是成敗之關(guān)鍵：我們?yōu)槭裁绰浜罅耍慷⑹裁词呛诵母?jìng)爭(zhēng)力？1. 成敗根源在核心競(jìng)爭(zhēng)力2. 系統(tǒng)思維的重大轉(zhuǎn)變3. 只靠一些觀念的改變及行為的改變遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要有真正的成功一定要打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng)4. 有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力系統(tǒng)的效果對(duì)比三、高效運(yùn)營(yíng)系..

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• 銷(xiāo)售人員的自我管理與提升技巧實(shí)訓(xùn)

   

  模塊一、認(rèn)識(shí)你從事的事業(yè)一、客觀的了解銷(xiāo)售 —塑造銷(xiāo)售價(jià)值二、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的關(guān)系—范疇說(shuō)明與銷(xiāo)售發(fā)展三、你的銷(xiāo)售角色使命—銷(xiāo)售人的定位與價(jià)值模塊二、職業(yè)銷(xiāo)售管理一、找準(zhǔn)你的定位二、建立你的銷(xiāo)售模式三、行銷(xiāo)2Q管理四、時(shí)間管理五、從目標(biāo)管理到先行管理-六、建立專(zhuān)業(yè)的客情關(guān)系七..

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• 羊絨針織品品牌運(yùn)作策略與提升業(yè)績(jī)

   

  一、中國(guó)羊絨針織行業(yè)品牌發(fā)展的趨勢(shì)分析1.羊絨針織行業(yè)品牌產(chǎn)品發(fā)展變化分析2.羊絨針織行業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)形式的演變分析3.羊絨針織行業(yè)品牌店鋪核心競(jìng)爭(zhēng)力的分析二、如何快速打造領(lǐng)先強(qiáng)勢(shì)品牌的運(yùn)作策略1.區(qū)域品牌目標(biāo)群體打造與成交策略2.如何迅速打造區(qū)域終端強(qiáng)勢(shì)品牌？3.如何在區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行品牌價(jià)值塑造4.影響品牌在區(qū)域市場(chǎng)發(fā)..

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• 職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的塑造與提升

   

  課程形式： 講授、互動(dòng)式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)。 課程大綱： 前言：真正的保障  就業(yè)保障VS職業(yè)保障  保障的來(lái)源——成為職業(yè)化的職業(yè)者  職業(yè)化所需要的管理 —— 觀念（思維）管理 態(tài)度（情緒）管理 ..

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