【培訓對象】
店長、骨干店員

【培訓收益】
了解客戶對于5G產(chǎn)品、智慧家庭產(chǎn)品的需求偏好，找準在服務(wù)客戶過程中的營銷切入點； 幫助學員掌握店面運營和炒店的思路方法，更好的吸引客流轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流； 學習和掌握線上線下店面運營的思路，提升店面的服務(wù)營銷效能。

課程大綱
一、店面發(fā)展趨勢分析及人員素質(zhì)解析
新型營業(yè)廳的新改變
功能布局的改變
客戶動線的管理
業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新
人員素質(zhì)的提升
新形勢下對店面人員的要求
有服務(wù)之心
會營銷之術(shù)
懂溝通之道
善運營之策
[案例分享] ：為什么這些店面能夠吸引客戶的眼球
二、5G和智慧家庭產(chǎn)品營銷流程和技巧
開場—通過互動建立良好的溝通氛圍
“暖場”和“察言觀色”在開場環(huán)節(jié)的應用
什么話題會迅速提起客戶的興趣并引發(fā)好感
如何快速判斷客戶的購買類型
幾種常見錯誤問題的示例
深挖客戶需求并有效引導
需求挖掘的切入點
如何問到客戶的產(chǎn)品使用現(xiàn)狀
如何找到產(chǎn)品使用的痛點
如何引導客戶做出改變的行為
[情景模擬]：迅速明確客戶需求并有效引導的練習
家庭業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹與推薦
業(yè)務(wù)介紹過程中的“雷區(qū)”
何謂“場景式”的產(chǎn)品介紹規(guī)則
三段式產(chǎn)品推薦的應用
讓產(chǎn)品推薦“錦上添花”的小方法
舉例法，讓產(chǎn)品更具體（如何讓產(chǎn)品更有吸引力）
比擬法，讓產(chǎn)品更形象（如何讓業(yè)務(wù)更有價值）
對比法，讓產(chǎn)品更吸引（如何讓客戶覺得更劃算）
[情景模擬] ：結(jié)合不同客戶需求場景中進行“場景化”的介紹練習（商務(wù)人士/家庭主婦/時尚人士/老年人……）
要求成交的幾種話術(shù)
如何看待客戶提出的異議
客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值
正視異議出現(xiàn)的必然性
減少異議出現(xiàn)的偶然性
三種典型的異議及相應的處理方法
客戶存在拖延時，該如何應付
客戶尚存疑慮時，該如何處理
客戶完全敷衍你，該如何面對
[情景演練] ：當遇到客戶不同異議時的應對技巧
三、炒店促銷工作的流程和關(guān)鍵點
炒店要成功的關(guān)鍵節(jié)點
聚人氣為人流
攔人流為客流
引客流為銷量
化買賣為朋友
門店分析與方案制定
門店的商圈位置特點/商圈競爭態(tài)勢分析
門店宣傳與推廣的優(yōu)勢
活動主題的擬定/目標客戶和產(chǎn)品的選擇
活動內(nèi)容和時間安排/人員分工與前期培訓
宣傳預熱與現(xiàn)場氛圍營造
DM單張的設(shè)計與派發(fā)/目標客戶的短信通知
電話邀約與引導/海報宣傳與造勢
海報堆頭和單頁的擺放
引導區(qū)體驗區(qū)等功能分區(qū)的設(shè)計
意向客戶的動線管理
現(xiàn)場營銷與促成
察言觀色辨用戶
根據(jù)愛好做演示
見機行事做推薦
臨門一腳要承諾
按需服務(wù)免投訴
活動總結(jié)與客戶管理
目標實現(xiàn)總結(jié)/現(xiàn)場表現(xiàn)總結(jié)
人員管理總結(jié)/物料管理總結(jié)
成交客戶的跟進
意向客戶的回訪
客戶檔案的建立與完善
四、店面線上線下運營及聯(lián)動
線下店面的服務(wù)營銷觸點管理
服務(wù)營銷過程中的“峰終定律”
客戶進廳后如何營造良好的“第一印象”
客戶等候—拉近與客戶關(guān)系的良好時機
業(yè)務(wù)辦理—主動服務(wù)與交叉銷售其實并不難
客戶投訴—贏得更忠誠客戶的關(guān)鍵時刻
線上化“客戶”為“粉絲”的技巧
從滿意度到忠誠度的轉(zhuǎn)化
打造店面的專屬IP
改變一下發(fā)朋友圈的風格
與粉絲互動的策略
五、案例應用與角色模擬練習
一對一現(xiàn)場練習
課程總結(jié)與答疑 

16年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗
10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓服務(wù)
曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗
是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

主講系列課程：
集團客戶經(jīng)理系列課程
《客戶經(jīng)理營銷全流程技能提升》
《行業(yè)解決方案設(shè)計與呈現(xiàn)技巧》
《優(yōu)秀客戶經(jīng)理的五項修煉》
網(wǎng)格渠道系列課程
《網(wǎng)格團隊管理及精細化營銷能力提升》
《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》
《店面運營及精細化營銷能力提升》
客服中心系列課程
《客服人員電話主動營銷能力提升》
《客服人員投訴處理能力提升》
《客戶需求快速判斷與應答》
部分項目成果：
1、參與江蘇移動全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認證培訓。
2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發(fā)并實施《行業(yè)解決方案設(shè)計與表達呈現(xiàn)》課程。
3、連續(xù)三年參與實施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。
4、參與中國聯(lián)通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實施培訓。
5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。
6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、山西移動、重慶移動、湖南移動、陜西電信等地開發(fā)并實施《網(wǎng)格經(jīng)理團隊管理與精細化營銷技能提升》課程。
7、為廣東移動、上海移動、四川移動、河南移動、重慶聯(lián)通等省公司及各地市公司開發(fā)并實施《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》課程。
8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰(zhàn)拜訪指導。
9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關(guān)實戰(zhàn)手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。
10、為遼寧移動、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

 

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