第一章：服務意識與服務技巧
1.客戶服務的基本動作
2.客戶服務人員必備素質
3.客服人員的良好心態
4.客服人員的自我解壓
5.客戶服務部的主要接口
6.服務六要素
客戶為重
工作能力
專業知識
自豪感
彬彬有禮
多盡一分力
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.10.什么是客戶滿意度
11.留住客戶的基本步驟
12.客戶分類的主要方法
13.重點客戶的管理
14.客戶管理的工具表單
15.客戶信息管理
16.客服的日清管理
17.工具：5W2H的運用
第二章：構建新型客戶關系
1.客戶拜訪與簽單的誤區
2.客戶相處的6項技巧
3.向客戶的8大輸出
4.關注客戶盈利
5.客戶的分類管理
6.管理的“支、幫、促”
7.客戶的精神層面的需求
8.客戶的參與感
9.客戶的口碑傳播
10.客戶的樣板效應
11.獲得客戶：挖掘潛在客戶
12.留住客戶：維護現有客戶
13.激活客戶：激活休眠客戶
14.打動客戶：轉介紹
15.工具：客戶管理的FRM分析
第三章：客戶溝通技巧
1.客戶溝通的九個要素
2.客戶溝通的八大特性
3.客戶溝通的有效空間距離
4.客戶溝通的身體語言忌諱
5.有效客戶溝通的基本原則
6.傾聽的五個層次
最低是“聽而不聞”
最低是“聽而不聞”
最低是“聽而不聞”
第四是“專注的聽”
第四是“專注的聽”
7.“說”的技巧
贊美的話要說
專業的話要說
幽默的話要說
三種不能說的話
8.“問”的技巧
開放型提問
引導型提問
封閉型提問
9.溝通積極的身體語言技巧
10.溝通沖突處理
11.有效接打電話的好習慣
第四章：老客戶的需求挖掘
1.客戶重復購買的思維框架
2.交易的關系變關系的交易
3.初級溝通在嘴上、中級溝通在心上、高級溝通在魂上
4.溝通的三場“磁場、氣場、轉場”
5.如何鎖定關鍵人
如何在客戶方編織關系網
如何建立快速建立信賴感
關鍵人和你的關系程度如何判斷
如何保護關鍵人
客戶的購買動機
客戶購買的興趣點
購買的一般心理過程
購買決策心理
案列：碎片的信息的判斷價值
1.2.3.4.5.6.如何抓住客戶的痛點
什么是SPIN銷售法
痛點與需求的區別
不同級別人的痛點
痛點的挖掘
案例：360公司CEO談“痛點”
案例：打動人的KISS原則
案例：“倔唐總”是如何突破的
1.2.3.4.5.6.7.“撩”字訣：如吸引客戶
保持粘性的方法
促銷種類、時機、方式
樣板客戶的力量
新的套餐和解決方案
案例：微信維護客戶關系
1.2.3.4.5.6.7.8.如何給客戶帶來價值
顧問式銷售VS傳統銷售
客戶為什么不滿足
巧對客戶的價格異議
PIP利潤增長提案
PIP利益增長提案數值的提取
“額外”利益的力量
要求轉介紹的時機
轉介紹在客戶關系中的位置
客戶轉介紹的注意事項
客戶社會資源的挖掘的方法
案例：華為公司的轉介紹
案例：太平洋集團如何創造客戶
案例：售后客服的轉介紹
案例：邦迪的產品故事化
案列：產品介紹的編、導、演
第五章：如何破解客戶的抗拒感
1.巧說反話，迂回攻心
2.用一點壓力促使客戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對客戶的價格異議
6.讓利改變客戶的心理
7.同理心使客戶與你走的更近
8.迎合客戶的上流階層意識
9.用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10.案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11.案例：如何搞定變卦的客戶?
12.工具：SPIN銷售法的運用
第六章：商業禮儀
1.什么是形象禮儀
2.什么是第一印象，包括哪些要素
3.化妝——點燃自己照亮別人
4.微笑的魅力
5.衣裝禮儀
6.整體性原則
7.西裝、襯衣、領帶的搭配與細節處理
8.男士四大禁忌
9.優雅、紳士的走姿
10.手勢活動黃金框
11.目光語
12.對待自己要有卓越的形象價值
13.職業形象設計
14.職場常用禮儀規范
第七章：演講與口才
1.說話就是生產
2.道是內功，術是外功
3.控情、攻心、馭神
4.控情：要達到什么演講的目的就要控制相應的情緒（人之七情六欲）
5.攻心：同流同心，同心交流（利用心理共鳴進行演講）
6.基本功之腦：有話可說，快速表達
7.基本功之嘴：語言的訓練：清楚、有節奏、無毛病自然放松
8.基本功之態勢：比語言還重要：眼神、手勢、驅干、步伐
9.演講的決定性因素：心態理解
10.言之有序表達清晰
11.方法之WWH:是什么、查原因、找方法
12.開場亮相的方法：開場不好等于白開場
第八章 客戶的銷售成交技巧
1.樣板客戶的重要性
2.如何建立個人信任感
3.如何尋找契合點
4.如何營造成交氛圍？
5.搞定客戶的四項基本原則
6.客戶成交預測五步法
7.成交的七大信號
8.產品不如賣方案
9.成交的22種方法賣
1)直接要求成交法
2)非此即彼成交法
3)特殊讓步成交法
4)最后機會成交法
5)激將成交法
6)假設成交法
7)小點成交法
8)保證成交法
10.案例：“倔處長”是如何突破的
11.工具：客戶組織運營的兩張圖
12.案例：線上和線下結合的場景營銷
13.案例：020的模式激活珠寶店
14.郭老板改變“網上座商”成功線上分銷
15.案例：微信的020促銷方式：“一石六鳥“
16.案例：新零售如何銷售高端產品
17.案例：Tea-bank的場景化營銷
第九章：客戶投訴處理
一、客戶投訴分析
1.判斷客戶投訴是否成立
1)簡單問題的判斷
2)復雜問題的決斷
3)客戶問題的小心溝通
2.為什么出現客戶投訴：企業的檢討
3.為什么出現客戶投訴：消費者的簡要
4.為什么出現客戶投訴：社會的原因
5.出現客戶投訴的原因
6.投訴客戶的心理狀態
7.客戶投訴可能沒有嗎？
二、客戶投訴的對接機制與流程
1.有效的溝通手段
2.客戶所關心的產品特性
3.客戶的關注焦點
4.關注客戶的壓力
1)小問題報告化
2)重要問題小組化
3)日常溝通辦公自動化
5.問題確認留記錄
6.客戶投訴的原文
7.最好有客戶的文字記錄
8.回復客戶
9.回復客戶的客戶
三、客戶投訴管理
1.出現客戶投訴的原因
2.如何減少客戶投訴
3.一般客戶投訴處理
4.重大客戶投訴的識別和處理原則
5.如何應對情緒激動的客戶
6.與客戶的合作機制
7.日常事務的處理機制
8.客戶投訴的保存機制
9.客戶投訴處理標準化
10.持續改善
11.出處理意見和方案
12.提前主管領導審批 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創維集團、大贏數控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技 大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

中國營銷傳播網、總裁網專欄作家

有二十多年的營銷實戰經驗，十五年營銷總經理、營銷總監、高級咨詢師從業經歷，精通營銷體系的各個環節，具備專業的分析、判斷、處理問題的實戰能力。十五年的操控全國市場的經歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創新、優質經銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯網營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

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