【培訓對象】
銀行柜臺營業人員、大堂經理、客戶經理

【培訓收益】
提高員工服務意識、員工形象標準化、服務禮儀標準化、服務用語標準化、服務流程標準化。

模塊一：服務意識的認知及職業心態 + 職業形象服飾及絲巾標準化 + 營業大廳6S管理

一、銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

二、銀行優質客戶服務 1、什么是服務？ 2優質客戶服務準則 3銀行優質服務的流程 4銀行優質服務標準與規范

三、職業形象服飾及絲巾標準化

一、銀行標準的職業形象

（一）男士

1.儀容

（1）發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。

（2）面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。

（6）體味：勤換內外衣物，給人清新的感覺。

2.儀表

（1）西裝：著統一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

（2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內。

（3）領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。

（4）領帶夾：夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。

（5）工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。

（6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。

（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。

（8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過一枚。

（二）女士

1．儀容

（1）發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；長發需挽起并用統一的頭飾固定在腦勺后；短發要合攏在耳后。

（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。

（6）體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。

2.儀表

（1）套裝：著統一制服、領花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。

（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或褲內。

（3）領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。

（4）工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。

（5）襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。

（6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。

（7）飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。

四、營業大廳5S管理

（1）5S管理的概念

（2）營業大廳5S管理要點

【重點】

模塊二：標準服務儀態 + 柜臺規范服務流程七步法 + 我行職業化服務標準用語

一、標準的禮儀形態（訓練） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手勢

二、柜臺服務七步法（七步驟分解及相關案例） （1）站相迎 （2）笑相問 （3）禮貌接 （4）及時辦 （5）巧推薦 （6）提醒遞 （7）目相送

三、我行職業化服務標準用語 （主要參照北部灣銀行的服務用語，并貫穿于服務流程中）

模塊三：柜臺規范服務流程七步法（操練）+ 晨會的運營

一、每個柜臺人員都要熟練做到銀行服務七步法的流程

二、晨會的運營 （1）晨會經營的意義及目的 （2）晨會經營組的建立 （3）晨會運作流程 （4）晨會操作要點 （5）一周晨會行事歷的安排 （6）特色晨會的經營

模塊四：異議處理 + 項目考核（現場考核）

一、顧客咨詢抱怨投訴處理禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論） （1）顧客心理分析 （2）顧客投訴的處理技巧 （3）影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 （4）顧客抱怨及投訴處理的六步驟 （5）顧客抱怨投訴處理技巧： （6）顧客抱怨投訴處理細節 （7）顧客的性格分析及處理技巧

二、現場考核 （1）服務動作 （2）服務語言 （3）服務流程

國家高級禮儀培訓師、凱歌國際禮儀培訓集團董事、凱歌禮儀培訓公司首席培訓師、《八桂講壇》欄目特邀禮儀嘉賓、受聘于多家高校客座教授，并擔任多家企業和培訓機構的特聘禮儀培訓師。
擅長課程：
員工素質類課程：
《職業化心態和團隊精神塑造訓練》
《團隊執行力塑造》
《溝通技巧》
禮儀類課程：
《發展生于共贏--商務談判禮儀》
《應酬產生效益---商務接待禮儀》
《會吃才不會白吃--商務餐飲禮儀》
《溝通成就魅力—社會交往禮儀》、
禮通人和—家庭禮儀十五篇》、《領導干部必修的十二堂禮儀課程》。
媒體的評價是：幽默風趣中彰顯人生的智慧，親切友好中感受禮儀的真諦，豐富多彩的課堂中體驗禮儀的妙用。
榮譽與榮耀：
共和國演講家李燕杰教授國學入門弟子　　　　
南寧市“百萬市民學禮儀工程”的禮儀講師團成員；　　　　
《八桂講壇》之商務禮儀講座；　　　　
《南寧市公務員禮儀風采大賽》評委；　　　　
全國職業院校通用教材《職業禮儀與實訓》主審人。
個人專著《禮學興商禮萬年》入選中國百強名師名作。 　
禮儀培訓師資質認證培訓班《培訓師培訓技巧》主講老師。 

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