課程名稱 攜號轉網背景下網格經理客戶維系及異網拉新能力提升項目
天數 模塊 主題 內容 課時
第一天 引言 攜號轉網背景下網格市場的危機認知 攜號轉網的發展趨勢的“危” 1課時
攜號轉網的“危” 分析——什么環境下造成的用戶流失？
攜號轉網的“危”和“機”分析
目標客戶挽留的實戰落地技巧傳遞 取得客戶信任的五個要素 “贊美”與“同理心”的應用是溝通中的潤滑劑 1課時
積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
尋找共同點以快速拉近距離
談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣
真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們
客戶維系挽留五步法（核心內容） 案例分析：在關懷客戶時，發現客戶對我們很不滿，有離網傾向，如何挽留？
第一步——建立關系（讓客戶開心、驚喜、信任的開場白）
第二步——傾聽需求（傾聽、提問技巧）
第三步——提供建議（解決抱怨的關鍵要素、好處介紹+避免激怒客戶的措辭）
第四步——獲得承諾結束電話的技巧
第五步——跟進執行（跟進頻率+確保滿意度提升）
目標客戶挽留的實戰落地技巧傳遞 客戶轉網時的挽留說服技巧 1課時
客戶轉網離網的原因探尋
同理心的應用技巧
深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧
運用四種競爭策略針對性解決的技巧：強化優勢+克服不足+中和對手優勢+要求客戶繼續使用的承諾技巧
案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個電話經理為什么可以挽留住客戶？
客戶轉網時的心理需求分析：被重視+被理解+被尊重+被傾聽=滿足客戶的心理需求
案例場景分析
案例1“客戶因為號碼的原因，要離網，你準備如何挽留？
案例2：客戶因為服務的原意，要離網，你準備如何挽留？
案例3：客戶因為網絡質量的原意，要離網，你準備如何挽留？
案例4：客戶因為資費的原意，要離網，你準備如何挽留？
主動營銷合約計劃，維系保有客戶——提高客戶在網黏性
發現和挖掘需求的技巧
分析客戶資料尋找捆綁活動切入點的技巧
目標客戶策反轉網實戰落地技巧傳遞 第一步：異網策反前的準備工作 客戶數據分析 1課時
策反政策分類
策反腳本制作
第二步：異網策反之開場白建立信任度 異網客戶的抵觸心理分析（ 外呼電話不是營運商的特服號客戶不信任、客戶接到其它營運商電話，出現抵觸心理、目前市面上電話騙人的事跡太多，不信任）
開場白建立信任度的必備因素（規范而專業的開場白+自我介紹建立信任度）
異網客戶開場白設計（調研式、關懷式、通知式、活動式開場白破冰）
案例：攜號轉網開場白提起客戶興趣點設計
案例：策反優惠政策開場白關鍵詞設計
第三步：異網策反之深層次挖掘客戶需求 深層次挖掘客戶需求（ 優惠活動策反+攜號轉網策反） 1課時
需求挖掘：拉近客群關系的提問、建立信任度的提問、找出問題點的提問、解決問題點的提問
模擬訓練：運用提問挖掘客戶對攜號轉網的需求
模擬訓練：運用提問挖掘客戶對目前運營商的不滿
模擬訓練：運用提問了解客戶將來選擇運營商的意向
第四步：異網策反之活動介紹及邀約客戶到廳（主動上門服務） 攜號轉網賣點、異網策反活動賣點提煉 1課時
邀約客戶到廳（主動上門服務）話術腳本設計（活動邀約法+禮品邀約法+機會難得法+客戶見證法+價值塑造法）
模擬訓練：運用禮品邀約法推薦攜號轉網政策
第五步：異網策反之客戶異議處理挽留客戶 正確認識客戶異議=面對異議的積極心態 1課時
客戶常見異議應對話術：
我不需要、我不感興趣！
我考慮一下我現在很忙，沒有時間
你們怎么知道我電話的？
我沒有使用你們號碼的手機，你們怎么打電話給我
我對現在的營運商非常滿意？
我用這個號碼十多年，如果轉過去，信號不好怎么辦
我攜號轉網過去，如果不滿意可以轉過來嗎？
我現在參加了活動，不能注銷，辦不了攜號轉網吧
攜號轉網手續太麻煩，沒有時間去辦
我的話費不是很多，用你們的套餐也不是很劃算
我已經有一個你們的號碼，我現在用兩個手機挺好的
我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期啊？
我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦
攜號轉網剛剛實施，技術還不成熟，過幾年再轉吧？
第六步：異網策反之把握促成信號及時促成 促成信號的把握（語言信號、動作信號、表情信號）
常見的5種促成技巧（機會難得促成、牛群效應促成、二選一促成、零風險促成、輕松成交促成）
第七步：異網策反之本網客戶身邊的轉介紹系統打造 本網大客戶關系建立（信任關系就是財富+ 大客戶周圍的朋友圈推薦|、家庭網優惠活動策反、主副卡優惠活動策反）
攜號轉網轉介紹系統=優惠活動轉介紹系統打造（用微信、用QQ做策反）
案例：攜號轉網轉介紹話術設計
案例：優惠套餐轉介紹話術設計
案例：微信策反流程設計  

個人簡介
企業管理咨詢高級特聘講師
中國注冊培訓師
ACI注冊國際高級職業培訓師
中管院注冊高級企業培訓師
東北大學計算機專業學士
上海師范大學歷史學碩士
WBSA國際助理商務策劃師
通信知名咨詢機構少帥級實戰派培訓導師
客戶評價
張旭老師是服務于運營商和各大集團、全國性連鎖企業的，多年的實戰派少帥級講師，是大企事業單位、運營商在一線劃小、網格經理、渠道坐商、大客戶行商、互聯網電商營銷領域，多場景營銷、基層團隊管理技能提升、云和數據化業務產品推廣方面的實戰型培訓特約講師。
【擅長領域】
網格一線社區攻防策略性爭奪實戰；
商圈校園營銷與管理技能提升；
廳店終端、號卡業績提升與實戰；
體驗式營銷與顧問式營銷 ；
移動互聯網與微信運營；
政企團隊大客戶狼性營銷；
中國古代傳統管理智慧與基層團隊領導力；
專業素養修煉與服務、POP技能提升與修煉、溝通禮儀等。
【項目經驗】
《湖南電信助銷員團隊打造項目》；
《廣東電信、寧夏電信、內蒙、重慶電信云光慧企企業上云實戰項目》；
《山西聯通各條線崗位運營效能調研項目》；
《重慶電信家庭寬帶智能組網營銷推廣項目》；
《重慶電信強區2.0團隊能力提升項目》；
《陜西移動渠道經理門店經營賦能項目》；
《安徽移動客戶經理崗位技能認證考核》；
《北京電信客戶經理崗位提升考核認證》；
《福建鐵通一線營業廳店營銷能力提升》；
《山西省營業廳服務能力提升》；
《助銷員成長體系打造》；
《渠道經理幫扶能力提升》；
《福建電信、云南電信網格經理、支局長、小CEO片區運營能力打造項目》等；
【版權課程】
校園社區條線《智能組網寬帶社區攻防實戰體系》系列課程；
政企商企條線《智慧上云數字化狼性營銷實戰體系》系列課程；
營業廳店代理商條線《網格\渠道經理門店幫扶營銷實戰體系》系列課程；
一線團隊能力打造條線《門店一線助銷員團隊技能提升實戰體系》系列課程；
政企商企條線《智云護航營銷實戰體系》系列課程；