【培訓對象】
參賽團隊與個人

【培訓收益】
加深廣大顧客對于企業(yè)在職員工的整體專業(yè)、良好的精神面貌形象，也為了在同行中樹立一個優(yōu)秀的個人標桿形象。

一、培訓流程

1、前期準備階段：

（1）選取符合比賽及體現(xiàn)銀行網(wǎng)點特色的題材；

（2）設計銀行會出現(xiàn)的各個模擬場景：柜員崗位服務流程、各崗位聯(lián)動式服務工作、應對突發(fā)狀況客戶投訴處理流程、各類銀行產(chǎn)品營銷、禮儀動作、服務語言、服務表情；

（3）選拔參選人數(shù)，一位網(wǎng)點負責人、一位柜員、一位大堂經(jīng)理、一位客戶；

（4）服裝要求：柜員、大堂經(jīng)理著行服，客戶扮演者可著便服。

2、中期訓練階段：

(1)個人形體訓練+團隊形體訓練，針對參賽的個人進行形體儀態(tài)、聲音聲調(diào)、氣息強化訓練、對于參選的其他團隊成員進行形體與服務流程規(guī)范動作訓練；

（2）根據(jù)設計情景內(nèi)容，針對性進行具體輔導、場景布置、道具準備、燈光、音效、音樂踩點、情景劇指導；

(3)現(xiàn)場指導結(jié)束后，每次集中訓練老師將進行遠程網(wǎng)絡指導。

3、固化賽前指導階段：

（1）決賽前一天，老師會再次面對面進行固化訓練調(diào)整。（時間安排若合適，老師可隨隊參加比賽指導）

二、輔導內(nèi)容

第一講 基礎服務禮儀規(guī)范：360服務標準

1、儀容：頭眉眼鼻耳口妝體手

2、儀表：著裝

3、儀態(tài)：站、坐、行、引、手、鞠躬、入門禮儀、引位/引導、輔導、遞接、倒水、傾聽

第二講 業(yè)務流程標準：廳堂服務禮儀規(guī)范

1、廳堂服務流程：

（1）大堂經(jīng)理：迎分輔緩維薦送

（2）柜員：臨柜七步法

（3）現(xiàn)場主管：廳堂異議處理

第三講 三類客戶應對措施：以人為本

1、老年客戶

2、不文明客戶

3、受詐騙的客戶

第四講 多語種服務拓展練習：因人而變

1、手語服務用語應用

2、英文服務用語應用

3、粵語服務用語應用

第五講 學以致用——現(xiàn)場情景演練與點評

1、場景設定演練

（1）開戶沒有身份證，要求用駕照或其他證件辦理

（2）銷戶，不滿意服務，外出打工，出國

（3）存款，存硬幣，存殘損人民幣

（4）取款，無預約取大額，全取完

（5）匯款，不知名賬戶

2、老年客戶：走不動，

聽不清，看不見，不會寫

3、不文明客戶：扔垃圾、吸煙、插隊、一米線內(nèi)聚集、現(xiàn)場擾亂秩序

4、電信詐騙客戶：未被騙、正被騙、已被騙

5、應急處理預案

三、賽前道具準備、物料準備、舞臺設計、PPT播發(fā)準備

四、陪賽指導(賽前糾偏）

 

 ACI-CIPL注冊國際職業(yè)培訓師（高級）
 美國正面管教協(xié)會認證的家長/學校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務禮儀導師（CVCC）
 銀行管理培訓網(wǎng)專職講師
 “星級網(wǎng)點建設”、“千佳示范網(wǎng)點”與“百佳示范網(wǎng)點”網(wǎng)點打造督導訓練師
 網(wǎng)點督導師/種子教官培訓督導師
 銀行網(wǎng)點標準化建設項目督導咨詢師
 銀行機關效能標準化建設督導咨詢師
 銀行服務禮儀輔導老師
 銀行風采禮儀大賽督導評委老師
 14年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗
覃老師年有14年的企業(yè)培訓管理咨詢經(jīng)驗，擔任多家金融服務業(yè)的禮儀培訓及顧問咨詢工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網(wǎng)點標準化建設督導咨詢項目組”，把培訓與現(xiàn)場輔導有機結(jié)合起來，通過現(xiàn)場指導、培訓、場景模擬、后續(xù)跟進等多種形式進行針對性的現(xiàn)場導入，使員工在最短時間內(nèi)得到全方位的提升，銀行現(xiàn)場管理水平、服務規(guī)范化水平得到迅速提高，受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。平均滿意度92%以上，學員突破30000人。
覃老師服務過的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫(yī)院、高校等，其輔導內(nèi)容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務營銷禮儀與營銷技巧、廳堂標準化建設、廳堂現(xiàn)場管理、督導內(nèi)訓師訓練、銀行機關效能建設、企業(yè)團隊建設、員工風采禮儀大賽、銀行星級網(wǎng)點督導、百佳網(wǎng)點督導及千佳網(wǎng)點督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養(yǎng)系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個行為習慣》
《塑造自我——陽光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏在職場——員工職場禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務營銷禮儀提升》
《正面教養(yǎng)》
服務營銷技能提升
《銀行優(yōu)質(zhì)服務與溝通》
《優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范與服務禮儀提升訓練》
《銀行精品網(wǎng)點打造與員工服務禮儀技能提升訓練》（針對星級網(wǎng)點及千佳網(wǎng)點）
《銀行崗位聯(lián)動服務營銷技能提升訓練》
《大堂經(jīng)理廳堂服務禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務流程優(yōu)化提升之七步法應用》
《銀行服務營銷技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務投訴處理》
【督導項目】
《網(wǎng)點標準化之服務營銷型網(wǎng)點打造》
《網(wǎng)點標準化之營銷型網(wǎng)點打造》
《機關效能建設》
《銀行星級網(wǎng)點打造督導項目》
《銀行千佳網(wǎng)點打造督導項目》
《銀行百佳網(wǎng)點打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
《銀行種子教官督導訓練》
《銀行網(wǎng)點廳堂一體化打造輔導項目》