第一部分：服務認知
一、銀行為什么要提高服務質量？
1、市場角度：適應市場需要
2、企業角度：企業經營性質決定
3、管理角度：社會監督和政府監管的需要
4、顧客角度：從顧客需求的本質看服務質量
二、正確了解服務及“意識的轉變”
三、禮由心生，態度決定一切，如何培養良好的服務意識
四、如何了解客戶需求
1、掌握窗口服務客戶六項基本心理需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”
五：窗口優質服務，實施客戶滿意需求方法
1、真心實意的服務，禮由內心而生
2、服務注意細節，重視與客戶接觸的每個點
3、建立良好的內部客戶關系
六：培養良好個人習慣--創造優質服務---樹企業品牌

第二部分：基本禮儀
一、前臺基本服務規范講解及訓練
1、體態規范：站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領手勢
2、表情規范：三式笑容訓練
3、前臺常用服務用語規范訓練
二、“優質客戶服務四階段”接觸點規范講解和模擬場景訓練
1、接待客戶階段：舉手招迎、三式笑容、15°點頭迎客禮、請示入座
2、理解客戶階段：專業提問、簡短的應答、專業解答
3、幫助客戶階段：業務效率及專業度、客戶的情感關注
4、送別客戶階段——結束語、溫馨提示及15°點頭送客禮、繼續叫號
三、樹立窗口形象之化妝技巧
四、窗口形象禮儀之絲巾搭配
五、窗口形象禮儀之男士領帶

第三部分：硬件服務
一、統一的標牌標識
標識牌：行名、行標、營業時間等（例如建設銀行藍色風暴）
二、統一的服務設施
1、取號處：叫號機系統的規范設置
2、填單區：單據、填寫筆、復寫紙、老花鏡等
3、等侯區：飲水處、紙杯、宣傳折頁、書報架、座椅等
4、柜面服務區：驗鈔機、填寫筆、宣傳折頁等
5、送別處：門口防滑墊、備用雨傘、停車位等
三、功能分區
1、現金區
2、非現金區
3、自助服務區：自助設備名稱、使用說明等中英文對照、安全提示、24小
時服務熱線
4、高端客戶區：座椅、茶飲（多種）、雜志（時尚、金融、汽車、房產）
5、等侯區

第四部分：軟件服務
一、營業前
1、柜員工作臺的清理
2、設備檢驗
3、網點負責人開晨會（晨會的方式方法）：儀容檢查、工作指示、交流溝通
4、大堂經理迎接客戶、引導分流
二：營業中
1、大堂經理規范服務
（1）主動迎接
（2）引導分流
（3）識別客戶
（4）營銷推薦
（5）投訴處理
（6）送別客戶
2、柜員規范服務
（1）微笑起立迎接：您好，請問您要辦理什么業務？
（2）文明服務用語：五字十聲（請，您好，謝謝，對不起，再見）
（3）雙手接遞指引：規范指引手勢
（4）風險提示：請核對、請簽字
三：營業后
1、工作日志
2、整理歸檔
3、檢查關閉

第五部分：投訴處理
一、服務補救
1、投訴的原因
2、何為投訴
二：投訴心理分析
1、客戶的期望值
2、處理投訴的重要性
三：客戶投訴類型
1、分析投訴類型
2、處理投訴原則
3、處理投訴技巧
4、投訴案例分析 

講師背景
銷售/客服/職業素養/執行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業培訓師行業協會培訓師
亞太管理訓練網特聘營銷及客戶服務組專家

工作背景
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

擅長行業
銀行/證券/基金行業：客服禮儀、優質客戶服務、主動營銷、營業網點管理及員工綜合能力提升
酒店業：服務禮儀、客戶服務能力提升
零售業：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升

擅長課程

職業素養提升、客戶服務、陽光心態、個人形象提升
時間管理、執行力、目標與計劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務、客戶關系管理能力提升課程
商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
行政文秘能力訓練與提升 

• 以“病人為中心”的規范化服務

   

  【課程背景】一個缺乏人性化服務的醫院，即使有先進的設備、高水平的人員，也不會有長遠的發展和良好的效益。新的醫院考評標準出臺后，病人滿意度，就醫體驗將是醫院考評的一項重要指標。因此，醫院的人性化、規范化管理越來越被各級醫院重視。只有加強醫療衛生隊伍的服務意識、安全意識，一切以病人為中心，醫院才能在優勝劣汰競爭中取得生存發展。 ..

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