【培訓(xùn)對象】
醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【培訓(xùn)收益】
1.理解溝通的三要素、四目標(biāo)。 2.掌握金字塔溝通模型。 3.學(xué)會應(yīng)用兼顧目標(biāo)和感受的溝通步驟。 4.熟悉應(yīng)用金字塔模型的向下、向上、跨部門溝通技巧。 5.能積極發(fā)起和特殊人員（負(fù)能量者、雙面人、玩世不恭者）的有效溝通。 6.升級會議發(fā)言技術(shù)、麥肯錫30秒技術(shù)、主持技巧、離職會談技術(shù)。 7. 掌握常見內(nèi)部溝通沖突的化解方法。 8. 提升微信、郵件的職業(yè)化水平。

一、什么是兼顧目標(biāo)達(dá)成與對方感受的有效對話？
（一）醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)關(guān)系與信息流動的基礎(chǔ)：
1.目標(biāo)不對，溝通白費；
2.價值觀與溝通目標(biāo)的統(tǒng)一：簡單、陽光。
案例：既然你不懂我，我就聽著、不說話。

（二）溝通原理：
三要素：角色、主動、心態(tài)。
四目標(biāo)：被接收；被理解；被接受；達(dá)成共識，使對方行動（行為或態(tài)度）。
情景體驗：神奇的1分鐘。

二、什么是內(nèi)部溝通的金字塔模型？
（一）醫(yī)療場景溝通需求有何特殊性？
1.目標(biāo)的強制性和時限性；
2.規(guī)范的嚴(yán)謹(jǐn)性；
3.慎獨與合作的雙重高要求。
討論：后疫情態(tài)勢對醫(yī)療人有什么新要求？
（二）金字塔模型：
1.思考與準(zhǔn)備：爬金字塔；
2.交流與呈現(xiàn)：溜金字塔。
3.目標(biāo)為先，措施在后。
4.金字塔模型構(gòu)成。
（三）實施金字塔式溝通5步驟：
1.確認(rèn)情緒；
2.同理感受；
3.認(rèn)同；
4.引導(dǎo)轉(zhuǎn)移；
5.達(dá)成共識。
情景演練。

三、金字塔溝通模型的應(yīng)用：
（一）同頻激發(fā)：對部屬的溝通技巧。
1.醫(yī)療部屬關(guān)系模式：
必要的推功攬過。
從對方出發(fā)；
堅定而友善。
案例：主任為什么總是說“打妖怪你去，背黑鍋我來”？
2.部屬溝通三要素：
說清楚：5W法；
有意愿：成果期待；
認(rèn)知差：適宜信息量。
3.把目標(biāo)翻譯成任務(wù)，5R法：
結(jié)果清楚、責(zé)任明確、過程節(jié)點、獎懲機制、改善與復(fù)制。
4. 醫(yī)療溝通場景化：
日常式激勵；
交流與質(zhì)量控制同步；
看見，即是認(rèn)可。
案例：護(hù)士長的手寫便簽條，自帶激發(fā)魔力。

（二）高效取得支持：向上的溝通技巧。
1.向上管理和溝通的心態(tài)：
同盟，還是救兵？
拋開無效自戀。
自測清單：為什么和領(lǐng)導(dǎo)溝通，總是沒有平時那么能說？

2.高效向上溝通的主要內(nèi)容：
接受指令：準(zhǔn)時、記錄、復(fù)述、承諾。
匯報工作：目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)論先行、排序邏輯。
反饋進(jìn)展：把握6大時機。
請示工作：準(zhǔn)備、備選方案、利弊點。
3.向上溝通的注意事項：
時間：工作時間，簡潔，高效。
節(jié)奏：洞悉上級的狀態(tài)與交流節(jié)奏。
問題：目標(biāo)未實現(xiàn)時的溝通方式。
4.精準(zhǔn)話術(shù)：
正確說出需求：“我需要……”；
面質(zhì)技巧；
關(guān)注上級的需求：觀察、詢問。
情景演練。

（三）利益均衡、績效并進(jìn)：跨部門協(xié)作溝通。
1.跨部門溝通的主要問題：封閉；冷漠；本部門中心主義。
2.規(guī)避短視與本位主義：
平衡短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
共同目標(biāo)確認(rèn)：蛋糕做大，還是切蛋糕？
案例：小小的特需門診，為何成為全院的寵兒？
3.跨部門溝通的沖突處理：
沖突的三種原因：個體差異、信息閉塞、資源有限。
正向處理沖突的五種方式：回避、包容、競爭、妥協(xié)、協(xié)同。
4.正念分工法：
積極博弈：目標(biāo)分解，一步到位。
消極確認(rèn)：課題分離。
故事：背起自己的猴子

（四）重啟共識：化解常見內(nèi)部溝通沖突。
1.減少溝通沖突的基礎(chǔ)：
網(wǎng)格式分工；流程標(biāo)準(zhǔn)化；構(gòu)建同理型伙伴文化。
2.規(guī)避溝通僵局：
識別I型溝通的特征：只看到我，沒有看到“你”；
建設(shè)金字塔式U型溝通：
發(fā)放“邀請卡”，打開對方話匣；
有效傾聽技術(shù)；
互動：善用《感受詞匯卡》。
3.搞定難搞之人：
分清美酒與污水。
負(fù)能量的人：防止負(fù)性情緒傳播的“僅此一次”會談法。
雙面的人：解除不安全感。
玩世不恭的人：限制使用的溝通法。

四、常見工作發(fā)言場景下的溝通、話術(shù)技巧。
（一）鋪陳工作發(fā)言的認(rèn)知臺階：
1.尊重對象的思考線索，而非傳統(tǒng)的樹式結(jié)構(gòu)；
2.語言結(jié)構(gòu)：事實+畫面+邏輯；
3.幽默的魔力。
案例：一次自嗨的尷尬。
（二）常見工作場景發(fā)言技巧與示例：
1.會議發(fā)言：四維說話技術(shù)。
2.晨會：試試麥肯錫30秒。
3.傳達(dá)會議：信息不遞增，也不遞減。
4.主持：不做珍珠，甘為絲線。
5.解聘/離職談話：多一個朋友，少一個敵人。
案例：醫(yī)院也能有“離職俱樂部”。
練習(xí)：麥肯錫30秒。

五、多樣溝通形式的必要互補：
微信的職業(yè)化；
郵件的規(guī)范化。
案例：擔(dān)心說不好，但我可以寫。

六、總結(jié)與回顧。 

原華潤醫(yī)療集團資深護(hù)理管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、教學(xué)管理專家
原昆明市兒童醫(yī)院護(hù)理部副主任、護(hù)理教研室主任
原大理大學(xué)附屬醫(yī)院重癥急救中心總護(hù)士長
原某母嬰、育兒O2O項目設(shè)計與運營負(fù)責(zé)人
副主任護(hù)師、高級營養(yǎng)師、高級育兒師、健康管理專家
中國醫(yī)促會關(guān)愛女性生殖健康項目與歐洲BFE雙重認(rèn)證
中國康復(fù)醫(yī)學(xué)會產(chǎn)康專委會委員、功能運動與美態(tài)學(xué)組常務(wù)委員
產(chǎn)后修復(fù)專項技能培訓(xùn)師、技能考官

【個人簡介】
陳老師擁有近20年三甲醫(yī)院、JCI認(rèn)證醫(yī)院的一線工作經(jīng)驗，跨學(xué)科服務(wù)、臨床管理的深厚專業(yè)積累和積極探索，使她對健康的本質(zhì)、價值、實現(xiàn)健康的路徑，均具有獨特的理解。
作為多家企業(yè)的健康顧問、健康力系列課程開發(fā)者、主講講師，擅長將醫(yī)療專業(yè)知識通俗化、日常化。培訓(xùn)和宣講場次100+，學(xué)員超過7000人次。針對現(xiàn)代人常見的健康困擾和困惑，倡導(dǎo)人們從最簡單的日常點滴中尋求健康鑰匙，時刻為健康增值。
作為健康管理研究者和實踐者，陳老師直接服務(wù)時間4000+小時，獲得陳老師幫助的亞健康人士400+，其中包含多位體育明星和演藝明星。以其柔性親和與專業(yè)度兼具的個人風(fēng)格，魚漁兼授的服務(wù)設(shè)計，受到普遍好評。
陳老師也是自身健康理念和健康管理方法的堅定踐行者，較好的身心狀態(tài)，具有較強的感染力和影響力。
陳老師提出：健康的影響是多元的，包括當(dāng)下每個時刻和未來。而健康狀態(tài)的提升，不在于找到多牛的高超醫(yī)生，或藥到病除的“一顆仙丹”，而在于自己的“健康力”。
從三甲醫(yī)療體制內(nèi)的多年觀察和總結(jié)，到健康管理的探索、健康力的傳播，陳老師認(rèn)為：健康力，是像工作的能力一樣，需要有意識的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，并且是可以掌握的。而借助專業(yè)的引導(dǎo)，將事半功倍地幫助人們更快地成為自己健康的主人。
接受過陳老師健康力培訓(xùn)，或健康咨詢、指導(dǎo)的人士，均感受到從理念、行為和健康改善等方面的變化，從管理健康狀態(tài)的角度，提升個人效能和組織目標(biāo)的契合度，樂享更自由、更高效的工作與生活。

【主講課程】
《如何打造職場健康力》
《辦公室常見病防治之道》
《職場健康意外的處理》
《遠(yuǎn)離亞健康和慢性病—辦公室養(yǎng)生新智慧》
《新女性360o 養(yǎng)護(hù)指南》

【學(xué)員評價】
既有底層邏輯的梳理，也有簡潔、實用的方法。在健康這個認(rèn)知差很大，但又和每個人息息相關(guān)的領(lǐng)域，能遇到陳老師，非常幸運。 ——云南機場建設(shè)發(fā)展有限公司董事 白靖
陳老師的課程內(nèi)容和設(shè)計，針對現(xiàn)代人的健康需求，專業(yè)而用心，幫助我們成為自己健康的主人。 ——農(nóng)業(yè)銀行北京朝陽支行副行長 段椏蕾陳老師的課程有別于一般科普，理論深度和可操作性都非常棒，條理清晰，受益匪淺。
——友邦保險銀河巨星家族超級巨星、國際泌乳顧問IBCLC、鄧斯坦嬰兒語言講師 張新
君姐姐是我見過的最具親和力的健康專家，將專業(yè)的知識娓娓道來，通俗有趣又直擊痛點，讓人忍不住向她靠近。 ——資深明星經(jīng)紀(jì)人、顏居屋美容機構(gòu)經(jīng)營者 李桐菱
在吸收知識、改變觀念習(xí)慣之余，感受到陳老師極具親和力、有抱負(fù)有熱愛的獨特魅力。同為講師，仿佛互相照鏡子。 ——知名獨立金融講師 陳燃
于我而言，陳老師亦師亦友，總是滿腔熱忱地帶著干貨，解決最關(guān)鍵的健康問題。
——勤家族財富辦公室聯(lián)合創(chuàng)始人 李勤習(xí)