【培訓對象】
銷售人員

【培訓收益】
提升銷售人員的服務意識和陽光心態； 學會運用溝通技巧接近客人、贏得客人的信任并建立良好關系； 掌握如何全、準、及時地收集客人信息； 學會挖掘客人的真實需求，并給出解決方案； 增加新服務意識，將零售終端變成體驗終端，創造客人滿意。

一、第一模塊：為什么客人不見了？
（一）當下零售一線服務中的四大恐怖殺手
1.智能設備——無處不在的“攝像頭”
2.網絡傳播——成為“網紅”很容易
3.輿論失衡——盲目跟風，唯恐天下不亂
4.自身頑疾——“總以為別人看不見”
（二）銷售職場常見的五大心態誤區
1.自卑——好像突然間變笨了！
2.害怕犯錯——這是一個致命的錯誤！
3.希求寬容——我應該更受寬容嗎？
4.嫉妒——他憑什么比我好？
5.孤獨——沒有人可以理解我！
（三）卓越服務中的心態轉變修煉
1.員工的自我角色認知與角色定位——職業化
2.員工自我規劃與管理的途徑
（四）卓越銷售人員應具備的重要素質
1.專業性：專業的態度，專業的技巧，專業的知識，三者缺一不可！
2.好奇心：好奇心有什么意義，如何保持好奇心
3.有信心：你的潛能遠超過你的想象

二、第二模塊：誰是我們的客人？
（一）了解客人的群體特性
1.基本信息
2.當今客人的變化
（二）識別客人的個體特性
1.按行為風格劃分
2.按購買意愿劃分
3.按年齡劃分
4.按人數劃分

三、第三模塊：如何讓客人愿意停留？
（一）建立第一印象：首因效應
（二）自我介紹：
1.熱情的尺度
2.打招呼的技巧
（三）瀏覽店鋪：按照品類瀏覽
（四）贊美客人：
1.贊美的三個層面、五個要點
2.互動練習
（五）提供幫助：哪些是客人不能做到的？提供哪些幫助？

四、第四模塊：如何接近與挖掘客人需求？
（一）理解顧客需求與情感
1.白金定律：為了確保為客人提供滿意的服務，找出客人的需求并用他們所希望的方式對待他們。
2.馬斯洛需求層次論
3.需求的冰山理論
案例分析：“無心”插柳柳成蔭
（二）挖掘客人需求的三個環節
1.提問的三種類型
2.傾聽的三個原則
3.反饋的五個技巧
模擬練習：“同理心”溝通技巧
4.化解異議的四個方面
五、第五模塊：如何促使客人愿意買單？
（一）銷售人員在產品推薦過程中的作用
1.改變品牌認知
2.改變對競爭產品的認知
3.改變屬性的心理權數
4.提醒人們注意被忽略的屬性
5.改變購買者的聯想
（二）銷售過程中常見的難題
1.顧客不正面回答銷售員的問題
2.顧客認為銷售員介紹的功能沒用
3.顧客已經選好，但又突然改對另外一款感興趣
4.顧客需要的功能或配置，我們沒有的時候
（三）促單秘笈
1.講好三種故事
2.兩步引導客人“為夢想買單”
3.連帶銷售與跨品類銷售
（四）有效處理顧客異議
1.產生異議的原因
2.處理異議的方法
視頻觀看+感受分享：圣誕的禮物
分組討論+角色演練：1V1、1V2、2V2 促單練習

六、第六模塊：如何鎖定、發展與客人的關系？
（一）鎖定與客人的關系
1. 客人信息七方面
分組討論、練習
2.搜集客人的資料
互動練習
（二）發展與客人的關系
1.日常維護的頻率和方式
2.客人日常維護的話術
3.如何獲取與客人互動的話題

七、第七模塊：角色扮演
1.現場演練：為客人編織夢想
2.現場演練：獲取客人信息 

王府井集團商學院特聘講師
原王府井集團銷售分公司市場營銷部總監
PRADA、COACH等多家知名品牌門店活動策劃顧問
美國格里咨詢（全球行業領先）特約行業專家
中國人民大學應用心理學研究生
職場詠樂匯合伙人、高級導師
職業生涯規劃師、咨詢師

【個人簡介】
董老師擁有近20年的大型國企多崗位履職經驗及團隊管理、門店銷售、活動策劃經驗，對于如何運用職業規劃分析和解決問題、如何發揮語言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實踐經驗。
董老師作為“職場詠樂匯”合伙人及高級導師，輔導高端年費VIP百余人，幫助員工認識企業，清醒認知個人與企業的雙贏關系，學會處理壓力與情緒，增強職場幸福感。
作為北京冬奧組委指定企業聯系人，帶領團隊在三個月內完成北京2022冬奧會特許零售店北京市百貨大樓專柜開業工作，獲得冬奧組委及集團領導肯定，北京2022冬奧組委市場運營與開發部部長樸學東多次赴專柜視察并拍攝新聞短片。
董老師負責PRADA、COACH品牌營銷及VIP管理期間，運用情景模擬、觀察與反饋等培訓方法對一線銷售員進行專業技能培訓，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷售方法，簡單有效地指導銷售人員提升客人的好感與成交率，幫助學員實現舉一反X，達到所學知識落地開花的最佳狀態。
董老師負責自營國際品牌PRADA、COACH等品牌營銷策劃及VIP管理；店面營銷活動策劃，每年不少于15次；兩年時間，幫助公司VIP客戶從0增長到1萬余人。
董老師帶領下屬團隊，利用三年時間幫助門店實現年銷售額增長18%，同時董老師還是王府井集團商學院特聘講師，常年負責集團導購員銷售技能提升培訓、門店管理培訓，受訓人員超過500人次。
董老師具備甲方門店與乙方品牌的雙重實戰經驗，行業背景資深，多崗位履職經驗使她對不同崗級工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓經驗總結成為落地性強、實操效果好的方法論，幫助企業在新經濟條件下，實現門店業績與員工專業能力的雙項提升！
在教學中，董老師善于將行動學習、翻轉課堂、情景模擬、觀察與反饋等方法貫穿學習過程始終，讓學員主動獲得學習體驗的快樂，忌說教、重引導，幫助學員實現舉一反N，達到所學知識落地開花的最佳狀態。
【主講課程】
《打造深度洞察力、迎接豐盈人生》
《從0到1成為培訓師》
《無限未來在今朝——職業生涯規劃》
《把逛街者變成購買者的黃金法則》
《精英店長八項修煉》
《打造卓越服務》
《DISC人格解析與職場溝通》
《職業生涯規劃》
【學員評價】
董老師在培訓中強調理論與實際的結合， 不僅關注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎上，結合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學員不僅了解知識，更通過一系列的練習，掌握具體的方法與技巧，在實際工作中進行運用，加深學員的理解，增強實戰技巧，以提高培訓的效果！ —— 碧水集團有限公司 張萌萌
很多案例都是工作中遇到過的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對于銷售工作的舊認識，重新樹立了大家的銷售自信！ ——北京博影世紀文化傳播有限公司 ECHO
董老師的課程條例清晰、實用性強，對于門店經營工作很有啟發，收獲滿滿。
——王府井百貨鄂爾多斯店 趙新月
臺風穩健、語言生動、自帶氣場，全面而落地，學員受益匪淺。
——神州數碼（中國）有限公司 安安
和董老師認識多年，每次聽她分享都非常感動，不僅是因為內容，更是因為她的真誠和親切，讓我們學習到了維護客戶的正確方式——朋友。 ——聯想（北京）有限公司 李盟 

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