1、職業認知與心態調整

電話客服的4大目標，服務心態（20分鐘）

案例、互動（做一個自信的維系經理人）（15分鐘）

職業定位（根據講師自身一線客服經理工作經驗，介紹維系經理的未來職業發展規劃）

電話服務現狀分析

討論：什么樣的電話是成功的電話？

2、電話禮儀

電話基本禮儀知識

打電話的禮儀

接電話的禮儀

不規范的電話禮儀

電話溝通中的規范用語

BtoB接聽電話開頭語規范

個人接聽電話開頭語規范

BtoB結束語規范

BtoB外呼電話的開頭規范用語

BtoC外呼電話開頭語

不專業的開頭語

電話禮貌語

常見禮貌詞

電話溝通不使用禮貌語的原因

 

模塊二  服務意識調整及情緒壓力管理

1、培養積極服務心態

重新定位客戶服務

把客戶服務變成一份事業

塑造陽光服務心態的方法

成就你的積極心態

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

不良的情緒與壓力產生的來源

壓力對我們的影響

現代人的壓力現狀

心理壓力的兩個層面

練習：工作壓力的自我評估 

負面壓力對你我的影響

客戶服務常見的壓力問題和對策

面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對客服職業發展感到迷茫怎么辦？

經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：考核指標多，工作壓力太大了

 

 

模塊三 服務溝通禮儀

1、傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現場演練：客戶來電，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現場演練：客戶投訴網速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

 

2、引導技巧

引導的第一層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

推薦產品中如何運用引導技巧

現場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的189套餐業務為什么要使用滿一年？

 

3：同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析：4G網絡投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧

 

4、贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

 

模塊四  客戶滿意度管理

決定顧客滿意度的指標

超越客戶的預期

給客戶帶來驚喜

在各個環節領先于你的競爭對手

控制客戶的期望值與體驗值

滿意度管理——卡諾模型

如何提升客戶的體驗值

如何降低客戶的期望值

服務與主動服務的區別

為什么要主動服務

主動服務與被動服務的區別

主動服務意識培養

主動責任心培養

優質服務信念建立

改變措辭提升滿意度現場訓練

被動服務與主動服務的角色扮演

主動服務案例分析

案例討論 ：如何成為服務最好的員工

案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演

案例討論 ：主動服務案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。

客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機投訴？

客戶去到營業廳要求開通國際漫游。

客戶對于寬帶網絡故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網絡，并引導客戶使用。

 

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

1、正確認識客戶投訴

客戶投訴的影響 

客服代表的投訴處理能力及其評估 

客戶投訴的內心需求

客戶投訴關鍵解析

 

2、投訴處理的標準原則

了解客戶類型及性格

活潑型客戶溝通原則

力量型客戶溝通原則

完美型客戶溝通原則

和平型客戶溝通原則

耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件

運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權

運用適當的方式拉近與客戶的關系

3、投訴處理的黃金7步驟

先處理情緒，再處理事情

有效掌控溝通主動權

認清責任源，一分為N看問題

幫助客戶尋求心理平衡

降低期望值，軟硬兼施

態度要誠懇，立場要明確

一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

實時跟進

 

課程回顧與問題解答

注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!

 

8年電話服務營銷培訓輔導經驗

10年一線電話服務營銷實戰經驗

6萬多名學員課后親筆感恩信

10多萬條各行各業電話錄音分析經驗

30萬通電話親自外撥的實戰記錄

1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄，至今無人能破

精通客服中心客服代表（服務、營銷、投訴、現場輔導）等方面的提升

 

 

舒冰冰老師個人資歷：

國家人力資源部注冊高級企業培訓師(一級)

國家心理咨詢師（二級）

某上市公司呼叫中心          電話營銷經理

中國銀行電話營銷培訓+實戰輔導講師

建設銀行                    電話營銷培訓+實戰輔導講師

農業銀行                    電話營銷培訓+實戰輔導講師

浦發銀行                    電話營銷培訓+實戰輔導講師

光大銀行                    電話營銷培訓+實戰輔導講師

民生銀行                    電話營銷培訓+實戰輔導講師

平安銀行                    電話營銷培訓+實戰輔導講師

招商銀行                    電話營銷培訓+實戰輔導講師

中國移動電話營銷培訓+實戰輔導講師

中國電信電話營銷培訓+實戰輔導講師

中國聯通                    電話營銷培訓+實戰輔導講師

保險行業電話營銷培訓+實戰輔導講師

其它行業                    電話營銷培訓+實戰輔導講師

舒冰冰老師——授課風格介紹（獨創風格）

成人學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，到目前為止舒冰冰老師已經為中國呼叫中心，出版了8本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。

另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

舒冰冰講老師——授課特點：

1、講求實戰、并貼近行業特點、學員崗位特點

2、倡導快樂學習的理念

3、課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出

4、多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟發、課堂競賽）

5、深受客戶、學員喜愛，以往課程的平均滿意度均高于98%

舒冰冰老師——獨特風格：

十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開

八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

 

舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰暢銷書：

第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.

第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷,

第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》

第六本書《電話銷售實戰案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷

第七本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊

第八本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版                                              

舒冰冰老師主要培訓課程：

量身定制類課程：（獨創）

此類課程將根據課前調研（問卷調研、錄音調研、話術調研、電話調研）結果，結合貴公司主推產品、優惠活動，以及目前電話銷售人員、管理人員出現的困惑等，為本公司量身定制課程內容，并為貴公司量身定制優化營銷話術。講師課程設計以解決學員工作中的問題為主體，讓學員真正做到學以致用。

定制課程——金融行業《銀行貸款產品電銷實戰技巧》

定制課程——金融行業《投訴高效處理技巧》

定制課程——金融行業《銀行理財、基金、保險、貴金屬產品電銷實戰技巧》

定制課程——金融行業《理財經理電話吸金——電話邀約及電銷技巧》

定制課程——金融行業《信用卡發卡、現金分期、賬單分期電銷實戰技巧》

定制課程——金融行業《企業貸、網捷貸、微捷貸等產品話術制作技巧》

定制課程——金融行業《遠程中心（呼入/外呼）電話營銷實戰技巧》

定制課程——金融行業《基于客戶心理活動的場景電話營銷》

定制課程——金融行業《（分期通/樂分易）電話營銷實戰技巧提升》

定制課程——電信/聯通《攜號轉網時代下的客戶維系及客戶召回》

定制課程——電信/移動/聯通《VIP高端客戶維系挽留保有技巧》

定制課程——電信/移動/聯通《5G套餐、手機、流量、政策電話營銷技巧》

定制課程——電信/移動/聯通《（裝維人員/客服中心）隨銷技能提升》

定制課程——電信/移動/聯通《客服中心呼入、外呼在線交叉營銷技巧》

定制課程——保險行業《壽險電話營銷技巧及話術設計》

定制課程——保險行業《車險二次商車費改后的電銷實戰技巧》

定制課程——電視購物《提高電銷成功率的實戰技巧》

定制課程——汽車行業《電話邀約及電話維系營銷技巧》

定制課程——其它行業《電話營銷、電話溝通、電話服務》

《學以致用的客戶維系保有挽留技巧》

《疑難及刁蠻客戶投訴處理技巧》

《客服中心呼入式在線交叉營銷提升》

《客服中心外呼式電話服務營銷技巧》

《王牌電話服務溝通技能提升》

《金牌投訴處理實戰技巧》

《金牌電話服務規范及電話禮儀》

《呼叫中心發聲訓練及嗓音保護》

舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶：

金融行業部分客戶：

浙江建行電子銀行中心、中山建行、江門建行、珠海建行、韶關建行、佛山建行、廣州建行、肇慶建行、廣東建行信用卡中心3期、廣州建行自貿區分行、柳州建行、北京建行信用卡中心、北京建行分期通5期、安徽建行電子銀行中心、四川建行、中國銀行浙江省行、中國銀行合肥分行、中國銀行遼寧省行個貸、中國銀行沈陽分行5期、中國銀行本溪分行、中國銀行大連分行、中國銀行營口分行、中國銀行撫順分行、中國銀行葫蘆島分行、中國銀行遼陽分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行丹東分行、中國銀行錦州分行、中國銀行阜新分行、中國銀行盤錦分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行朝陽分行、中國銀行臺州分行5期、中國銀行上海分行、中國銀行烏魯木齊分行、中國銀行大連分行、中國銀行浙江分行、中國銀行陽泉分行、中銀商務合肥分行、工商銀行杭州分行、華融湘江銀行2期、中信銀行遠程中心、中信銀行廣州分行、中信銀行西安分行、微眾銀行上海中心、微眾銀行深圳中心、浦發銀行西安分行2期、浦發銀行大連分行、浦發銀行天津分行、浦發銀行上海分行對公2期、浦發銀行遠程中心、浦發銀行長沙分行、長沙浦發對公客戶、浦發銀行重慶分行、浦發銀行南寧分行、天津浦發銀行、西安浦發銀行、農業銀行珠海分行、農業銀行東莞分行、農業銀行順德分行、農業銀行佛山分行、農業銀行韶關分行、農業銀行惠州分行、農業銀行廣州分行、農業銀行成都三農客服中心、農業銀行梅州分行、農業銀行甘孜分行、民生銀行信用卡北京中心、民生銀行信用卡成都中心、民生銀行總部、民生銀行成都分行、平安銀行、大連工行、招商銀行電子銀行中心、深圳招商銀行分行、招商銀行成都中心、上海荷蘭銀行、光大銀行黑龍江分行、光大銀行信用卡中心、光大銀行珠海分行、光大銀行鄭州分行、光大銀行大連分行、光大銀行新疆分行、光大銀行貴陽分行、光大銀行武漢遠程中心、上海交通銀行、交通銀行杭州分行、東莞銀行廣州分行、東莞銀行東莞總行10期、廣州銀行2期、華興銀行、順德農商銀行、廣州農商行兩期、福建郵儲銀行、焦作中旅銀行、中原銀行新鄉分行、黑龍江郵儲銀行、廣東郵政、廣州郵政電子商務中心、廣東郵政車險業務中心2期、太平洋人壽廣州壽險中心、太平洋人壽西安壽險中心、中國人壽長沙車險中心3期、中國人壽上海車險中心2期、中國人壽肇慶車險中心、中華聯合保險、華泰保險、康聯人壽、大地車險、平安車險中心、南菱汽車車險中心、中國出口信用保險公司、深圳捷信金融、靈犀科技、中國國際期貨公司、啟富證券、南方基金

通信行業部分客戶：

廣東移動電話經理（3期）、廣東移動(東莞)中心8期、廣東移動（汕頭）中心、廣東移動(佛山)中心6期、廣東移動(廣州)中心、廣東移動(江門)中心3期、揭陽移動、珠海移動、深圳移動電話經理、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心2期、荊門移動、十堰移動、河北移動南區呼叫中心、河北移動北區呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心2期、玉林移動、遼寧移動、沈陽移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心3期、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼入服務營銷5期、云南移動外呼營銷3期、昆明移動2期、麗江移動、文山移動2期、西雙版納移動3期、昭通移動、紅河移動2期、紅河移動2期、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動5期、天津寶坻移動、天津濱海移動、寧夏移動2期、甘肅移動2期、山西移動2期、太原移動2期、江西移動呼叫中心4期、陜西移動呼叫中心、黑龍江移動2期、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動

河北電信5期、石家莊電信4期、廊坊電信2期、邢臺電信2期、秦皇島電信2期、唐山電信2期、邯鄲電信、保定電信、滄州電信、西藏電信、上海電信、北京電信、云南電信、廈門電信、廣東電信、汕頭電信VIP客服中心、汕頭電信12345熱線中心、汕頭電信10000號、梅州電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信2期、潮州電信、湖北電信2期、江蘇電信2期、徐州電信2期、宿遷電信、海南電信VIP客服中心3期、海南電信10000號、北京聯通、江西聯通、伊春聯通、成都聯通、山東聯通3期、濟南聯通、青島聯通、大連聯通、山西朔州聯通、南陽聯通、武漢聯通2期、延吉聯通、湖北聯通2期

其它行業部分客戶：

新東方、理文編輯、順豐物流、德邦物流、同程網、攜程旅行網2期、嘉麗購家庭購物、星空購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、潤生藥業3期、醫聯APP、麥肯藥業客服中心3期、萬仕達木業招商電話營銷、四川佳翔通訊、云南欣藍通訊、廈門燕之屋3期、上海合力網絡公司、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空3期、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業提供過優質的服務。