客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài) 

案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷） 

職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）

電話營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

沉沒客戶的價(jià)值

 

二、沉默客戶類型分析

蜜蜂客戶

蜜粉型客戶特點(diǎn)分析

營(yíng)銷策越

案例：客戶已經(jīng)使用過產(chǎn)品，并可能繼續(xù)使用   

蜻蜓客戶

蜻蜓客戶特點(diǎn)分析

營(yíng)銷策越

案例：有使用意向，在多個(gè)銀行品牌間比較

蝴蝶客戶

蝴蝶客戶特點(diǎn)分析

營(yíng)銷策越

 

案例：使用意向一般，價(jià)格、時(shí)間、優(yōu)惠活動(dòng)敏感，但長(zhǎng)期關(guān)注的客戶。

螳螂客戶

蝴蝶客戶特點(diǎn)分析

營(yíng)銷策越

案例：客戶使用意向相對(duì)較弱，價(jià)格優(yōu)惠、期限敏感度最高，偶爾也有成交的可能。

 

三、沉默型客戶的溝通技巧

客戶忠誠(chéng)理論

影響客戶使用的因素

提升客戶忠誠(chéng)度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)

 

傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨我行服務(wù)不行，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

 

同理技巧

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：你還敢打電話給我？我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

 

贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

罵聲中贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

如何贊美客戶的聲音

如何贊美沉沒客戶的想法

感謝客戶的話術(shù)

 

四、沉默客戶營(yíng)銷策略與實(shí)戰(zhàn)技能提升

1、電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：開場(chǎng)白前30秒話術(shù)

沉沒客戶開場(chǎng)白 

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

開場(chǎng)白客戶害怕聽到的詞語(yǔ)

開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

讓對(duì)方開心

讓對(duì)方信任

讓對(duì)方恐懼

讓對(duì)方困惑

讓對(duì)方緊張

 

2、沉默型客戶需求挖掘

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

三層提問法

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶的需要

情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求

 

4、有效的產(chǎn)品話術(shù)介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

好處介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

分解介紹法

 

5、客戶異議處理與挽留技巧

異議的分類

真實(shí)異議

虛假的異議

隱藏的異議

異議處理的四個(gè)原則

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：

我不需要

我已經(jīng)有基金了

我不貸款，不需要分期

我資金馬上有用

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間再了解

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧

不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）

太麻煩了

 

6、促成技巧

人性需求與促成

人性的兩大需求

人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

促成的五大技巧

 直接促成法 

 危機(jī)促成法

 二選一法

 體驗(yàn)促成法

 展望未來法

 客戶見證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

7、結(jié)束語(yǔ)與信息收集

專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

 

8年電話服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

10年一線電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

6萬多名學(xué)員課后親筆感恩信

10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)

30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

1000萬一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無人能破

精通客服中心客服代表（服務(wù)、營(yíng)銷、投訴、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)）等方面的提升

 

 

舒冰冰老師個(gè)人資歷：

國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))

國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）

某上市公司呼叫中心          電話營(yíng)銷經(jīng)理

中國(guó)銀行電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

建設(shè)銀行                    電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

農(nóng)業(yè)銀行                    電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

浦發(fā)銀行                    電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

光大銀行                    電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

民生銀行                    電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

平安銀行                    電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

招商銀行                    電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

中國(guó)電信電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

中國(guó)聯(lián)通                    電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

其它行業(yè)                    電話營(yíng)銷培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

舒冰冰老師——授課風(fēng)格介紹（獨(dú)創(chuàng)風(fēng)格）

成人學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國(guó)呼叫中心，出版了8本電話服務(wù)營(yíng)銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷教練。

另外舒冰冰老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

舒冰冰講老師——授課特點(diǎn)：

1、講求實(shí)戰(zhàn)、并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)

2、倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí)的理念

3、課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出

4、多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟發(fā)、課堂競(jìng)賽）

5、深受客戶、學(xué)員喜愛，以往課程的平均滿意度均高于98%

舒冰冰老師——獨(dú)特風(fēng)格：

十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

 

舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書：

第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.

第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,

第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍.

第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》

第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷

第七本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊(cè)

第八本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版                                              

舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程：

量身定制類課程：（獨(dú)創(chuàng)）

此類課程將根據(jù)課前調(diào)研（問卷調(diào)研、錄音調(diào)研、話術(shù)調(diào)研、電話調(diào)研）結(jié)果，結(jié)合貴公司主推產(chǎn)品、優(yōu)惠活動(dòng)，以及目前電話銷售人員、管理人員出現(xiàn)的困惑等，為本公司量身定制課程內(nèi)容，并為貴公司量身定制優(yōu)化營(yíng)銷話術(shù)。講師課程設(shè)計(jì)以解決學(xué)員工作中的問題為主體，讓學(xué)員真正做到學(xué)以致用。

定制課程——金融行業(yè)《銀行貸款產(chǎn)品電銷實(shí)戰(zhàn)技巧》

定制課程——金融行業(yè)《投訴高效處理技巧》

定制課程——金融行業(yè)《銀行理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、貴金屬產(chǎn)品電銷實(shí)戰(zhàn)技巧》

定制課程——金融行業(yè)《理財(cái)經(jīng)理電話吸金——電話邀約及電銷技巧》

定制課程——金融行業(yè)《信用卡發(fā)卡、現(xiàn)金分期、賬單分期電銷實(shí)戰(zhàn)技巧》

定制課程——金融行業(yè)《企業(yè)貸、網(wǎng)捷貸、微捷貸等產(chǎn)品話術(shù)制作技巧》

定制課程——金融行業(yè)《遠(yuǎn)程中心（呼入/外呼）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》

定制課程——金融行業(yè)《基于客戶心理活動(dòng)的場(chǎng)景電話營(yíng)銷》

定制課程——金融行業(yè)《（分期通/樂分易）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》

定制課程——電信/聯(lián)通《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)代下的客戶維系及客戶召回》

定制課程——電信/移動(dòng)/聯(lián)通《VIP高端客戶維系挽留保有技巧》

定制課程——電信/移動(dòng)/聯(lián)通《5G套餐、手機(jī)、流量、政策電話營(yíng)銷技巧》

定制課程——電信/移動(dòng)/聯(lián)通《（裝維人員/客服中心）隨銷技能提升》

定制課程——電信/移動(dòng)/聯(lián)通《客服中心呼入、外呼在線交叉營(yíng)銷技巧》

定制課程——保險(xiǎn)行業(yè)《壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷技巧及話術(shù)設(shè)計(jì)》

定制課程——保險(xiǎn)行業(yè)《車險(xiǎn)二次商車費(fèi)改后的電銷實(shí)戰(zhàn)技巧》

定制課程——電視購(gòu)物《提高電銷成功率的實(shí)戰(zhàn)技巧》

定制課程——汽車行業(yè)《電話邀約及電話維系營(yíng)銷技巧》

定制課程——其它行業(yè)《電話營(yíng)銷、電話溝通、電話服務(wù)》

《學(xué)以致用的客戶維系保有挽留技巧》

《疑難及刁蠻客戶投訴處理技巧》

《客服中心呼入式在線交叉營(yíng)銷提升》

《客服中心外呼式電話服務(wù)營(yíng)銷技巧》

《王牌電話服務(wù)溝通技能提升》

《金牌投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》

《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》

《呼叫中心發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)》

舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

金融行業(yè)部分客戶：

浙江建行電子銀行中心、中山建行、江門建行、珠海建行、韶關(guān)建行、佛山建行、廣州建行、肇慶建行、廣東建行信用卡中心3期、廣州建行自貿(mào)區(qū)分行、柳州建行、北京建行信用卡中心、北京建行分期通5期、安徽建行電子銀行中心、四川建行、中國(guó)銀行浙江省行、中國(guó)銀行合肥分行、中國(guó)銀行遼寧省行個(gè)貸、中國(guó)銀行沈陽(yáng)分行5期、中國(guó)銀行本溪分行、中國(guó)銀行大連分行、中國(guó)銀行營(yíng)口分行、中國(guó)銀行撫順分行、中國(guó)銀行葫蘆島分行、中國(guó)銀行遼陽(yáng)分行、中國(guó)銀行鞍山分行、中國(guó)銀行丹東分行、中國(guó)銀行錦州分行、中國(guó)銀行阜新分行、中國(guó)銀行盤錦分行、中國(guó)銀行鐵嶺分行、中國(guó)銀行朝陽(yáng)分行、中國(guó)銀行臺(tái)州分行5期、中國(guó)銀行上海分行、中國(guó)銀行烏魯木齊分行、中國(guó)銀行大連分行、中國(guó)銀行浙江分行、中國(guó)銀行陽(yáng)泉分行、中銀商務(wù)合肥分行、工商銀行杭州分行、華融湘江銀行2期、中信銀行遠(yuǎn)程中心、中信銀行廣州分行、中信銀行西安分行、微眾銀行上海中心、微眾銀行深圳中心、浦發(fā)銀行西安分行2期、浦發(fā)銀行大連分行、浦發(fā)銀行天津分行、浦發(fā)銀行上海分行對(duì)公2期、浦發(fā)銀行遠(yuǎn)程中心、浦發(fā)銀行長(zhǎng)沙分行、長(zhǎng)沙浦發(fā)對(duì)公客戶、浦發(fā)銀行重慶分行、浦發(fā)銀行南寧分行、天津浦發(fā)銀行、西安浦發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行珠海分行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山分行、農(nóng)業(yè)銀行韶關(guān)分行、農(nóng)業(yè)銀行惠州分行、農(nóng)業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)業(yè)銀行成都三農(nóng)客服中心、農(nóng)業(yè)銀行梅州分行、農(nóng)業(yè)銀行甘孜分行、民生銀行信用卡北京中心、民生銀行信用卡成都中心、民生銀行總部、民生銀行成都分行、平安銀行、大連工行、招商銀行電子銀行中心、深圳招商銀行分行、招商銀行成都中心、上海荷蘭銀行、光大銀行黑龍江分行、光大銀行信用卡中心、光大銀行珠海分行、光大銀行鄭州分行、光大銀行大連分行、光大銀行新疆分行、光大銀行貴陽(yáng)分行、光大銀行武漢遠(yuǎn)程中心、上海交通銀行、交通銀行杭州分行、東莞銀行廣州分行、東莞銀行東莞總行10期、廣州銀行2期、華興銀行、順德農(nóng)商銀行、廣州農(nóng)商行兩期、福建郵儲(chǔ)銀行、焦作中旅銀行、中原銀行新鄉(xiāng)分行、黑龍江郵儲(chǔ)銀行、廣東郵政、廣州郵政電子商務(wù)中心、廣東郵政車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中心2期、太平洋人壽廣州壽險(xiǎn)中心、太平洋人壽西安壽險(xiǎn)中心、中國(guó)人壽長(zhǎng)沙車險(xiǎn)中心3期、中國(guó)人壽上海車險(xiǎn)中心2期、中國(guó)人壽肇慶車險(xiǎn)中心、中華聯(lián)合保險(xiǎn)、華泰保險(xiǎn)、康聯(lián)人壽、大地車險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)中心、南菱汽車車險(xiǎn)中心、中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司、深圳捷信金融、靈犀科技、中國(guó)國(guó)際期貨公司、啟富證券、南方基金

通信行業(yè)部分客戶：

廣東移動(dòng)電話經(jīng)理（3期）、廣東移動(dòng)(東莞)中心8期、廣東移動(dòng)（汕頭）中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心6期、廣東移動(dòng)(廣州)中心、廣東移動(dòng)(江門)中心3期、揭陽(yáng)移動(dòng)、珠海移動(dòng)、深圳移動(dòng)電話經(jīng)理、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心2期、荊門移動(dòng)、十堰移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心2期、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、沈陽(yáng)移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心3期、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼入服務(wù)營(yíng)銷5期、云南移動(dòng)外呼營(yíng)銷3期、昆明移動(dòng)2期、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)2期、西雙版納移動(dòng)3期、昭通移動(dòng)、紅河移動(dòng)2期、紅河移動(dòng)2期、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)5期、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、天津?yàn)I海移動(dòng)、寧夏移動(dòng)2期、甘肅移動(dòng)2期、山西移動(dòng)2期、太原移動(dòng)2期、江西移動(dòng)呼叫中心4期、陜西移動(dòng)呼叫中心、黑龍江移動(dòng)2期、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)

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其它行業(yè)部分客戶：

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