王偉老師簡(jiǎn)介
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美國(guó)心理學(xué)家P.F.古德曾提出：“人際交往之所以能夠成功，是因?yàn)榭梢詼?zhǔn)確地把握他人的觀點(diǎn)，這就要求你學(xué)會(huì)‘善解人意’。”
這就是古德定律。
對(duì)于銷售員而言，能否善解客戶之意，引導(dǎo)客戶說(shuō)“是”，將直接影響最終的成交。
你是一個(gè)懂得溝通的人么？你能跟客戶保持共振，并始終處于同一個(gè)頻道么？
銷售高手到底如何做到與客戶有效溝通，從而促進(jìn)成交呢？
01 抓住溝通機(jī)會(huì)
李女士要為孩子布置一間書房，遂來(lái)到家具城，挑選家具。 銷售人員很熱情，一直“尾隨”著李女士，并自顧自地“娓娓道來(lái)”。 李女士是一個(gè)比較安靜的人，購(gòu)物時(shí)也會(huì)理性思考，這位銷售員讓她感覺(jué)“很吵”，而且他說(shuō)的產(chǎn)品性能以及優(yōu)勢(shì)，并不是李女士急于考慮的問(wèn)題。 李女士正在思考孩子的身高是否方便使用這套家具，就隨口說(shuō)了一句：“我是要為女兒布置書房……” 李女士這一開口不要緊，這位銷售人員認(rèn)為客戶是有意向了，就開始滔滔不絕地從家具的環(huán)保講到家具的售后，總之，基本沒(méi)有與李女士有過(guò)什么直接的溝通。 最終，李女士很不耐煩地離開了這家店。
這位銷售人員明顯犯了兩個(gè)錯(cuò)誤。
一個(gè)是沒(méi)有與客戶“建立關(guān)系”，只顧“自說(shuō)自話”。
另一個(gè)就是沒(méi)有把握住與客戶的溝通機(jī)會(huì)，客戶已經(jīng)透露“要為女兒布置書房”，該信息既包含目標(biāo)用戶是誰(shuí)，又包含客戶的具體需求。
這是銷售員錯(cuò)失訂單的主要原因。
逛家具店的客戶，可以說(shuō)逗留時(shí)間越長(zhǎng)，成交的可能性會(huì)相對(duì)更大，而最終能否實(shí)現(xiàn)成交，主要取決于銷售員如何切入話題，順著客戶的需求，與客戶建立有效鏈接，引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)“是”。
02 把握說(shuō)話節(jié)奏
朋友小劉一直苦于自己的業(yè)績(jī)很低，接近3個(gè)月的時(shí)間，都處于低迷狀態(tài)。 如果說(shuō)是因?yàn)樾袠I(yè)不景氣的話，她的同事小趙卻能保持不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。 小劉向我訴苦，我反問(wèn)她：“你和小趙都是一個(gè)部門，你倒是跟他取取經(jīng)啊，看看人家平時(shí)怎么做銷售。” 小劉聽了我的勸，就留意起小趙的日常表現(xiàn)。 后來(lái)，她又找到我說(shuō)，果然不一般，我問(wèn)她哪里不一般，她說(shuō)人家做銷售很懂得“把握節(jié)奏”。 “就拿打電話來(lái)說(shuō)，有時(shí)，他沒(méi)說(shuō)幾句話，但是電話另一頭的客戶卻一直在說(shuō)；有時(shí)他又說(shuō)得很具體，很詳細(xì)，總之，給我的感覺(jué)是，他的銷售很有節(jié)奏感。既不會(huì)是那種‘爭(zhēng)分奪秒’似地說(shuō)話，也不是半天沒(méi)吭兩聲，而是不疾不徐，松弛有度。” 的確，小趙這種人才算是銷售高手，他如何能保持高業(yè)績(jī)？還不是因?yàn)樗苊蹇蛻舻?ldquo;脈”，知道什么時(shí)候該說(shuō)，說(shuō)多少，什么時(shí)候該傾聽，聽什么？
能把握節(jié)奏的人，看似只是對(duì)語(yǔ)言的把控，實(shí)則擁有很強(qiáng)的心理素質(zhì)，否則，按捺不住情緒的人，是隨時(shí)可能失控的。
把握一定的說(shuō)話節(jié)奏，從而引導(dǎo)客戶說(shuō)“是”，既不會(huì)讓客戶覺(jué)得銷售員唯利是圖、急于成交而產(chǎn)生厭煩情緒；也不會(huì)覺(jué)得銷售員是能力弱，不可靠，從而轉(zhuǎn)身別處。
03 通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)
為什么銷售高手都很注重引導(dǎo)客戶說(shuō)“是”？
中國(guó)有一個(gè)成語(yǔ)叫“三人成虎”，意思是第一個(gè)人對(duì)你說(shuō)有老虎，你未必相信；第二個(gè)人跟你說(shuō)有老虎，你可能將信將疑；第三個(gè)人對(duì)你說(shuō)有老虎，你就很有可能相信了。比喻說(shuō)的人多了，人們就容易把謠言認(rèn)定為事實(shí)。
在這里，銷售的過(guò)程雖然不是制造謠言的過(guò)程，然而，也是一個(gè)給客戶輸送信息的過(guò)程，如果，這個(gè)過(guò)程中的信息可以讓客戶連續(xù)三次說(shuō)出“是”，即客戶連續(xù)三次對(duì)銷售員的言論表示認(rèn)同，那么，在這種語(yǔ)言攻勢(shì)之下，客戶較容易放棄一定的思考，從而對(duì)銷售員產(chǎn)生一定的“依賴”，成交便有望了。
那么，問(wèn)題來(lái)了，銷售高手到底怎么說(shuō)才能引導(dǎo)客戶連續(xù)說(shuō)“是”呢？
舉個(gè)例子，比如當(dāng)你打電話問(wèn)客戶：“您的公司需要飲水機(jī)么？”對(duì)方通常會(huì)說(shuō)：“不需要”。
那么，很抱歉，這個(gè)銷售就算結(jié)束了。
如果換一種問(wèn)法：“您的公司經(jīng)常使用飲水機(jī)么？”對(duì)方通常會(huì)說(shuō)：“是”。
因此，與客戶溝通，提問(wèn)的方法很重要，同一件事，用不同的提問(wèn)方式，對(duì)客戶都會(huì)產(chǎn)生不同程度的引導(dǎo)。
因此，針對(duì)不同情境，對(duì)客戶到底拋出開放性話題還是封閉性話題，需要銷售員多思考，多琢磨。
04 讓客戶放松
在消費(fèi)市場(chǎng)，90后日益崛起，這一代人非常重視體驗(yàn)，有一種“千金難買我高興”的任性和灑脫。
對(duì)于網(wǎng)購(gòu)，包裝太low，不夠精致的，很容易被新消費(fèi)一代所摒棄。
對(duì)于外賣，包裝粗糙，送餐慢甚至延時(shí)送餐，很容易被他們拋棄。
對(duì)于去飯店，食物既要美味，環(huán)境還要優(yōu)雅，有時(shí)，對(duì)環(huán)境的要求甚至大于對(duì)食物本身的要求。
而體驗(yàn)的核心，就是客戶能在放松的狀態(tài)下，愉快地完成購(gòu)買過(guò)程。
對(duì)于銷售，目的雖然明確，但卻不能急于求成，否則，容易給客戶帶來(lái)緊張感。
通常情況下，從令人放松的話題或客戶感興趣的話題切入，能讓客戶保持放松狀態(tài)，至于產(chǎn)品，則可以循序漸進(jìn)地引導(dǎo)客戶，最終讓客戶點(diǎn)頭稱“是”。
為什么很多人跟客戶談判會(huì)去咖啡館？為什么很多人會(huì)像一個(gè)“熟人”一樣，與客戶有說(shuō)有笑地攀談？為什么很多人始終保持著平易近人的姿態(tài)，溫和而有禮貌？
他們，無(wú)一例外，都想給客戶一個(gè)放松的狀態(tài)或輕松的環(huán)境，人一放松，心情就會(huì)好，相對(duì)容易做出最終的購(gòu)買決策。
對(duì)銷售人員而言，銷售的過(guò)程就是一個(gè)不斷精進(jìn)的過(guò)程，如果能把握每一次與客戶溝通的機(jī)會(huì)，多引導(dǎo)客戶說(shuō)“是”，相信銷售的結(jié)果總不會(huì)太差。 |
