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蔣小華: 如何反饋使別人樂意接受?
    時間:2022-02-24

這里首先和各位分享三個基本原則:第一個赫洛克效應。赫洛克是位心理學家,他曾經做過一個試驗:ABCD 四個組分別做同樣一件事情,A組做完以后給予表揚;B組做完以后給予批評;C組不表揚不批評,但是C組可以知道A組跟B組被表揚或批評了;而D組是隔離組。
長期以往下來,赫洛克得出的結論是:表揚優于批評,批評優于不評價。在這當中我們知道,你給予反饋就是給予一種動力。
所以在工作當中,我們也要對工作結果給予反饋,而且反饋的時候獎懲比例最好是5:1。多一些表揚少一些批評,最糟糕的是不表揚不批評也就是不反饋。
那么在反饋的時候最好遵循保齡球效應,所謂的保齡球效應,具體解釋一下:
一個教練訓練隊員打保齡球,假如A打一局球,10個球打中7個。他會說“很好太棒了”,但是另一個教練同樣的情況,他說的是“怎么回事還有3個沒打中。”
表達的意思本質上是一樣的,可是不同的反饋方式,效果會不一樣。前面一位教練帶的隊員能力提升會更快一些,這就是保齡球效應,正面反饋大于負面反饋。

還有SBI原則,是說我們反饋的時候,不要直接給予某個評價,而要詳細說清楚在什么情景什么行為帶來什么影響。
我們在非暴力溝通里面也提到過,評判會給予人容易產生暴力傾向。所以我們在進行反饋時說,是什么情景出現了什么行為帶來什么影響,讓對方既清楚明白自己的實際情況,又可以從這些里面,知道自己做的好還是做的不好。
有了這三個基本反饋原則,結合我們前面講的一些溝通理念,和各位分享一個反饋方法,叫BEST反饋法。
BEST反饋法也叫剎車原理,所謂的剎車,就是基于你對模式的一些情緒要立刻剎車,不要評了。
BEST反饋法第一步驟是描述行為而不判斷,觀察他的行為但不要給予道德評判。第二步表達后果,就這幾個行為會帶來什么影響,出現什么后果講清楚,但同樣不要指責。
第三個步驟是從員工的角度征求意見,第四個著眼未來商討改善計劃。
我們舉個例來說,一個員工遲到了。非暴力溝通會注意觀察行為,談他帶來的影響。而暴力向的溝通就是直接評判,“怎么回事呀你怎么又遲到了,你太沒有時間觀念了。”
按照BEST反饋法,我們的做法就是描述行為,“剛才我發現你遲到了20分鐘,由于你個人遲到,導致今天我們這個會議的所有人都等你20分鐘,那這個時間的浪費是相當大的。”
注意表述遲到的這個行為不作判斷,告知后果卻不加以指責,第三步征求意見,對于這個事情你怎么看,我相信這個時候絕大部分員工都會說是自己的錯。
那么在反饋里面最常見的兩種反饋:一是表揚,二是批評,在生活工作當中也很常見,那有些什么要遵循的原則和方法嗎?
當然有,在表揚的時候一定要具體,不要總是開口閉口說你真棒你很能干,而是要具體到你哪一個點很能干,你哪件事做的很好,這叫具體。當然也要真誠的、實事求是的,最好還要是對方期待的。

那有哪些表揚的方式呢?
不僅直接表達你哪方面能力很突出,也可以用問的方式,比如“我怎么能像你一樣把字寫的這么漂亮呢?”; 還可以用標簽的方式,比如“關于做策劃找小新就對了。”;還可以用三角的方式,比如“王總說了你辦事他很放心,所以我也相信你。”
這樣表達的話,效果會更理想一些,那怎么批評呢?
有的領導經常批評人,但我發現那不是批評,那是發火。因為他不說事情而是在說人,比如“你真是笨死了,你太沒有時間觀念了,你能不能不要遲到……”
這是錯誤的,我們說有效的批評是說事,“這件事你辦的讓我很生氣”,說行為“這種行為很不好”。
可以提建議,“我提議,你早一點可以嗎”。總的來說,批評是說事不說人,但表揚最好是說事也說人。舉例來說,王阿姨地掃的干凈,我們不僅要說王阿姨地掃的很干凈,你還可以由事及人,說王阿姨這個人很勤勞。

這堂課我們主要和各位分享了深度聆聽、高能提問和有效反饋三個方面。在深度聆聽層面里面要避免評價式的聆聽,要從支持式的到教練式再到深度式的。
高能提問主要是要多問開放式問題,少問封閉式問題;多問未來式問題,少問過去式問題。
在反饋領域里面,記得赫洛克效應,表揚優于批評,批評優于不評價,表揚和批評之間的比例最好是5:1。
要遵循保齡球效應,多一些正面反饋少一些負面反饋。還講到了SBI原則,要提到情景行為影響,而不是給予直接的評判,特別是BEST反饋法(描述行為而不判斷,表達后果而不指責)。
征求意見,主動詢問員工的想法是什么,就是著眼于未來商討改善計劃。
最后記得一點,表揚說事也說人,批評只說事不說人。

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