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無縫對接 基于內(nèi)部客戶服務的高效協(xié)同

課程編號:59630

課程價格:¥26000/天

課程時長:1 天

課程人氣:270

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:蔣小華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業(yè)全員

【培訓收益】
1. 樹立內(nèi)部客戶服務意識,深刻理解個人價值與企業(yè)價值的緊密聯(lián)系; 2. 掌握內(nèi)部客戶服務的核心策略,提升自我價值實現(xiàn)能力,助力企業(yè)價值最大化; 3. 增強主動溝通與有效協(xié)作能力,優(yōu)化工作流程,提高企業(yè)整體績效; 4. 學會向上管理、橫向協(xié)同,成為企業(yè)內(nèi)最受歡迎的合作伙伴。

第1章 重塑認知:開啟內(nèi)部客戶服務新思維
重塑企業(yè)價值認知,探討內(nèi)部客戶服務的定義、分類與必要性。通過案例與問題引導學員深入思考,如何為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值,實現(xiàn)高效協(xié)同。
1. 案例討論:中國企業(yè)向華為學習什么?
2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么?用戶思維、扁平化組織;
3. 內(nèi)部客戶服務的定義與分類;
 什么是內(nèi)部客戶服務?
 內(nèi)部客戶的由來?
 職級客戶、職能客戶和工序客戶;
4. 思考與研討:關于內(nèi)部客戶的四個基本問題;
 誰是我的客戶?
 我在為誰創(chuàng)造價值?
 客戶需要從我這個流程獲得什么?
 如何讓他滿意?
5. 內(nèi)部客戶服務的必要性:從協(xié)同困難到價值脫節(jié);
 協(xié)同困難→效率低下——行動:崇尚“客戶價值”;
 各自為政→內(nèi)耗嚴重——行動:推倒“部門墻”;
 角色錯位→職責/責任——行動:樹立“立體角色”;
 價值脫節(jié)→把做了當完成——行動:重視“利潤中心”;
 本位主義→關注自己內(nèi)部——行動:關注“外部世界”。
第2章 服務實踐:打造卓越的內(nèi)部客戶服務體驗
打造卓越的內(nèi)部客戶服務體驗,需明確服務目標、原則與責任。本章將指導學員如何提供優(yōu)質(zhì)服務,建立客戶需求導向的服務體系,確保內(nèi)部客戶滿意度。
1. 服務的目標:100%滿意,乃至超出客戶期望;
2. 服務的前提:主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外;
3. 服務的角色:顧問、服務商、督導;
4. 服務的原則:需求導向、主動服務、接力棒原理;
5. 服務的基準:讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意;
6. 服務的要點:關懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication);
7. 服務的責任:我行、我來、我保證、我Ok了;
8. 服務的要求:優(yōu)質(zhì)服務十點;
9. 服務的思考:五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一;
10. 服務的機制:服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
第3章 溝通協(xié)同:破解內(nèi)部客戶服務的溝通難題
本章將教授學員有效溝通技巧與協(xié)同策略。通過事前、事中、事后溝通,確保信息暢通,提高工作效率。同時培養(yǎng)高情商協(xié)同能力,優(yōu)化工作流程。
1. 溝通水平的自我檢討;
2. 溝通的三個步驟:編碼、解碼、反饋;
3. 溝通漏斗原理:警惕信息失真與溝通障礙;
4. 事前溝通:明確需求,確認“訂單”(5W2H原則);
5. 事中溝通:確保進度與質(zhì)量,及時反饋調(diào)整;
6. 事后溝通:總結經(jīng)驗教訓,持續(xù)改進提升(4P匯報法);
7. 高情商協(xié)同策略:
 先處理心情,后處理事情(情緒管理);
 先換位思考,后表達意見(設身處地);
 先認真傾聽,后解決沖突(知彼解己);
 說對方想聽,聽對方想說(同 理 心)。
8. 當對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?
9. 當你發(fā)現(xiàn)對方有問題時,你會怎么做?BEST反饋法;
 演練:情景模擬與現(xiàn)場練習。
第4章 向上服務:成為領導的得力助手
成為領導的得力助手,需要掌握向上服務的技巧與智慧。本章將指導學員如何擺正位置、主動溝通、輔佐上級并回應領導需求,成為領導信賴的左膀右臂。
1. 向上對接的常見問題與應對策略;
2. 擺正位置:做領導的左膀右臂的智慧;
 要甘為“綠葉”,無意爭春;
 要誠于“輔佐”,鞠躬盡瘁;
 要樂于“補臺”,維護權威;
 要從于“全局”,服務整體。
3. 主動溝通:如何巧妙地影響上級并獲取支持;
 如何相處、如何匯報、如何請示;
4. 輔佐上級:補臺不拆臺,維護團隊和諧與權威;
5. 回應上級:有空嗎、辛苦了、進展如何、有沒有意見、非本職工作、商量某事…
第5章 橫向服務:跨部門高效協(xié)作實戰(zhàn)指南
本章將揭示說服同事協(xié)同的六個步驟與技巧,運作項目執(zhí)行的五個關鍵,并提供處理跨部門協(xié)作問題的方法。同時,高效召開并主導跨部門會議的技巧也將一并傳授。
1. 為什么你無法說服同事協(xié)同?
2. 說服同事協(xié)同的六個步驟與技巧;
3. 5個P成功運作項目執(zhí)行;
4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題;
5. 會議管理:如何高效召開并主導跨部門會議;
 跨部門會議為啥會低效?
 跨部門會議管理的八大基本要求;
 會議管理的細節(jié)要求。
6. 沖突應對與處理技巧;
 視頻賞析與研討。
 

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