【培訓對象】
企業(yè)全員

【培訓收益】
1. 樹立內(nèi)部客戶服務意識，深刻理解個人價值與企業(yè)價值的緊密聯(lián)系； 2. 掌握內(nèi)部客戶服務的核心策略，提升自我價值實現(xiàn)能力，助力企業(yè)價值最大化； 3. 增強主動溝通與有效協(xié)作能力，優(yōu)化工作流程，提高企業(yè)整體績效； 4. 學會向上管理、橫向協(xié)同，成為企業(yè)內(nèi)最受歡迎的合作伙伴。

第1章 重塑認知：開啟內(nèi)部客戶服務新思維
重塑企業(yè)價值認知，探討內(nèi)部客戶服務的定義、分類與必要性。通過案例與問題引導學員深入思考，如何為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)高效協(xié)同。
1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？
2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維、扁平化組織；
3. 內(nèi)部客戶服務的定義與分類；
 什么是內(nèi)部客戶服務？
 內(nèi)部客戶的由來？
 職級客戶、職能客戶和工序客戶；
4. 思考與研討：關于內(nèi)部客戶的四個基本問題；
 誰是我的客戶？
 我在為誰創(chuàng)造價值？
 客戶需要從我這個流程獲得什么？
 如何讓他滿意？
5. 內(nèi)部客戶服務的必要性：從協(xié)同困難到價值脫節(jié)；
 協(xié)同困難→效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
 各自為政→內(nèi)耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
 角色錯位→職責/責任——行動：樹立“立體角色”；
 價值脫節(jié)→把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
 本位主義→關注自己內(nèi)部——行動：關注“外部世界”。
第2章 服務實踐：打造卓越的內(nèi)部客戶服務體驗
打造卓越的內(nèi)部客戶服務體驗，需明確服務目標、原則與責任。本章將指導學員如何提供優(yōu)質(zhì)服務，建立客戶需求導向的服務體系，確保內(nèi)部客戶滿意度。
1. 服務的目標：100%滿意，乃至超出客戶期望；
2. 服務的前提：主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外；
3. 服務的角色：顧問、服務商、督導；
4. 服務的原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；
5. 服務的基準：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；
6. 服務的要點：關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）；
7. 服務的責任：我行、我來、我保證、我Ok了；
8. 服務的要求：優(yōu)質(zhì)服務十點；
9. 服務的思考：五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；
10. 服務的機制：服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
第3章 溝通協(xié)同：破解內(nèi)部客戶服務的溝通難題
本章將教授學員有效溝通技巧與協(xié)同策略。通過事前、事中、事后溝通，確保信息暢通，提高工作效率。同時培養(yǎng)高情商協(xié)同能力，優(yōu)化工作流程。
1. 溝通水平的自我檢討；
2. 溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
3. 溝通漏斗原理：警惕信息失真與溝通障礙；
4. 事前溝通：明確需求，確認“訂單”（5W2H原則）；
5. 事中溝通：確保進度與質(zhì)量，及時反饋調(diào)整；
6. 事后溝通：總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進提升（4P匯報法）；
7. 高情商協(xié)同策略：
 先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
 先換位思考，后表達意見（設身處地）；
 先認真傾聽，后解決沖突（知彼解己）；
 說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
8. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
9. 當你發(fā)現(xiàn)對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；
 演練：情景模擬與現(xiàn)場練習。
第4章 向上服務：成為領導的得力助手
成為領導的得力助手，需要掌握向上服務的技巧與智慧。本章將指導學員如何擺正位置、主動溝通、輔佐上級并回應領導需求，成為領導信賴的左膀右臂。
1. 向上對接的常見問題與應對策略；
2. 擺正位置：做領導的左膀右臂的智慧；
 要甘為“綠葉”，無意爭春；
 要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁；
 要樂于“補臺”，維護權威；
 要從于“全局”，服務整體。
3. 主動溝通：如何巧妙地影響上級并獲取支持；
 如何相處、如何匯報、如何請示；
4. 輔佐上級：補臺不拆臺，維護團隊和諧與權威；
5. 回應上級：有空嗎、辛苦了、進展如何、有沒有意見、非本職工作、商量某事…
第5章 橫向服務：跨部門高效協(xié)作實戰(zhàn)指南
本章將揭示說服同事協(xié)同的六個步驟與技巧，運作項目執(zhí)行的五個關鍵，并提供處理跨部門協(xié)作問題的方法。同時，高效召開并主導跨部門會議的技巧也將一并傳授。
1. 為什么你無法說服同事協(xié)同？
2. 說服同事協(xié)同的六個步驟與技巧；
3. 5個P成功運作項目執(zhí)行；
4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題；
5. 會議管理：如何高效召開并主導跨部門會議；
 跨部門會議為啥會低效？
 跨部門會議管理的八大基本要求；
 會議管理的細節(jié)要求。
6. 沖突應對與處理技巧；
 視頻賞析與研討。
 

• 贏在協(xié)同：如何高效聯(lián)動與無縫對接

   

  企業(yè)比較常見的情況是：Ø各自為政，各占山頭——導致企業(yè)內(nèi)耗嚴重；Ø職權范圍之內(nèi)的你不能干涉，這工作不是我的，你別找我——導致工作效率低下；Ø作為項目牽頭的人往往很累，而協(xié)作人常常袖手旁觀——嚴重影響辦事效率和效果。研究發(fā)現(xiàn)：一..

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