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無縫對接基于內部客戶服務的高價值協同

課程編號:58740

課程價格:¥35000/天

課程時長:1 天

課程人氣:452

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:蔣小華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
中高層

【培訓收益】
1. 樹立內部客戶服務意識,深刻理解個人價值與企業價值的緊密聯系; 2. 掌握內部客戶服務的核心策略,提升自我價值實現能力,助力企業價值最大化; 3. 增強主動溝通與有效協作能力,優化工作流程,提高企業整體績效; 4. 學會向上管理、橫向協同,成為企業內最受歡迎的合作伙伴。

第1章 內部客戶意識:重塑企業價值的認知
重塑企業價值認知,探討內部客戶服務的定義、分類與必要性。通過案例與問題引導學員深入思考,如何為內部客戶創造價值,實現高效協同。
1. 案例討論:中國企業向華為學習什么?
2. 互聯網思維給企業帶來什么?用戶思維/扁平化組織
3. 內部客戶服務的定義與分類
什么是內部客戶服務?
內部客戶的由來?
職級客戶、職能客戶和工序客戶;
4. 關于內部客戶的四個基本問題。
誰是我的客戶?
我在為誰創造價值?
客戶需要從我這個流程獲得什么?
如何讓他滿意?
5. 內部客戶服務的必要性:從協同困難到價值脫節
協同困難→效率低下——行動:崇尚“客戶價值”;
各自為政→內耗嚴重——行動:推倒“部門墻”;
角色錯位→職責/責任——行動:樹立“立體角色”;
價值脫節→把做了當完成——行動:重視“利潤中心”;
本位主義→關注自己內部——行動:關注“外部世界”。

第2章 服務實踐:打造卓越的內部客戶服務體驗
打造卓越的內部客戶服務體驗,需明確服務目標、原則與責任。本章將指導學員如何提供優質服務,建立客戶需求導向的服務體系,確保內部客戶滿意度。
1. 服務的目標:100%滿意,乃至超出客戶期望;
2. 服務的前提:主動掌握客戶的業務——功夫在詩外;
3. 服務的角色:顧問、服務商、督導;
4. 服務的原則:需求導向、主動服務、接力棒原理;
5. 服務的基準:讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意;
6. 服務的要點:關懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication)
7. 服務的責任:我行、我來、我保證、我Ok了;
8. 服務的要求:優質服務十點;
9. 服務的思考:五個WHY、三現主義、三個萬一;
10. 服務的機制:服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。

第3章 溝通協同:破解內部客戶服務的溝通密碼
本章將教授學員有效溝通技巧與協同策略。通過事前、事中、事后溝通,確保信息暢通,提高工作效率。同時培養高情商協同能力,優化工作流程。
1. 溝通水平的自我檢討;
2. 溝通的三個步驟:編碼、解碼、反饋;
3. 溝通漏斗原理:警惕信息失真與溝通障礙;
4. 事前溝通:明確需求,確認“訂單”(5W2H原則);
5. 事中溝通:確保進度與質量,及時反饋調整;
6. 事后溝通:總結經驗教訓,持續改進提升(4P匯報法);
7. 高情商協同策略:
先處理心情,后處理事情(情緒管理);
先換位思考,后表達意見(設身處地);
先認真傾聽,再解決沖突(知彼解己);
說對方想聽,聽對方想說(同 理 心)。
8. 當對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?
9. 當你發現對方有問題時,你會怎么做?BEST反饋法;
10. 演練:情景模擬與現場練習。

第4章 向上服務:成為領導的得力助手
成為領導的得力助手,需要掌握向上服務的技巧與智慧。本章將指導學員如何擺正位置、主動溝通、輔佐上級并回應領導需求,成為領導信賴的左膀右臂。
1. 向上對接的常見問題與應對策略;
2. 擺正位置:做領導的左膀右臂的智慧;
要甘為“綠葉”,無意爭春;
要誠于“輔佐”,鞠躬盡瘁;
要樂于“補臺”,維護權威;
要從于“全局”,服務整體;
3. 主動溝通:如何巧妙地影響上級并獲取支持;
如何相處/如何匯報/如何請示;
4. 輔佐上級:補臺不拆臺,維護團隊和諧與權威;
5. 回應上級:有空嗎/辛苦了/進展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…

第5章 橫向服務:跨部門協同的秘訣與實戰
本章將揭示說服同事協同的六個步驟與技巧,運作項目執行的五個關鍵,并提供處理跨部門協作問題的方法。同時,高效召開并主導跨部門會議的技巧也將一并傳授。
1. 為什么你無法說服同事協同?
2. 說服同事協同的六個步驟與技巧;
3. 5個P成功運作項目執行;
4. 如何處理跨部門協作的問題;
5. 會議管理:如何高效召開并主導跨部門會議
跨部門會議為啥會低效?
跨部門會議管理的八大基本要求;
會議管理的細節要求。 

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