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無縫對接基于內部客戶服務的高價值協同

課程編號:58645

課程價格:¥35000/天

課程時長:1 天

課程人氣:487

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:蔣小華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
1. 本課程旨在通過建立內部客戶意識,讓學員明白個人價值從何而來; 2. 掌握服務的思維和策略,更好地實現自我價值,從而更好地創造企業價值; 3. 提高主動溝通的意識及有效地協作,加強彼此工作配合,從而提高企業的整體績效; 4. 學會對上級和對同事進行有效協同配合,讓學員成為是企業最受歡迎的人。

第1章 內客意識:基于客戶價值的內部客戶思想
什么是內部客戶服務?
1. 案例討論:中國企業向華為學習什么?
2. 互聯網思維給企業帶來什么?用戶思維/扁平化組織
3. 內部客戶的由來?什么是內部客戶服務?
4. 內部客戶的分類:職級客戶、職能客戶和工序客戶;
5. 關于內部客戶的四個基本問題。
6. 內部客戶的基本原則:結果導向。
為什么要做內部客戶服務?
1. 協同困難→效率低下——行動:崇尚“客戶價值”;
2. 各自為政→內耗嚴重——行動:推倒“部門墻”;
3. 角色錯位→職責/責任——行動:樹立“立體角色”;
4. 價值脫節→把做了當完成——行動:重視“利潤中心”;
5. 本位主義→關注自己內部——行動:關注“外部世界”。
案例:某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例:海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章 服務實踐:如何做好內部客戶服務?
1. 服務的目標是什么?100%滿意,乃至超出客戶期望;
2. 服務的前提是什么?主動掌握客戶的業務——功夫在詩外;
3. 服務的角色是什么?顧問、服務商、督導;
4. 服務的原則是什么?需求導向、主動服務、接力棒原理;
5. 服務的基準是什么?讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意;
6. 服務的要點是什么?關懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication)
7. 服務的責任是什么?我行、我來、我保證、我Ok了;
8. 服務的要求是什么?優質服務十點;
9. 服務的思考是什么?五個WHY、三現主義、三個萬一;
10. 服務的機制是什么?服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
案例討論:招不上人,誰的責任?
案例演練:市場部的產品銷售政策的處理

第3章 溝通協同:內部客戶服務的溝通技巧
1. 溝通水平4個方面的自我檢討;
2. 溝通的三個步驟:編碼、解碼、反饋;
3. 漏斗原理:警惕溝通中的折中折現象;
4. 事前:問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則;
5. 事中:不懂跟進,工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則;
6. 事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法;
7. 高情商協同的4C策略:
C1:先處理心情,后處理事情(情緒管理);
C2:先換位思考,后表達意見(設身處地);
C3:先認真傾聽,再解決沖突(知彼解己);
C4:說對方想聽,聽對方想說(同 理 心)。
8. 當對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?
9. 當你發現對方有問題時,你會怎么做?BEST反饋法;
案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練:情景模擬與現場練習

第4章 向上服務:職場中的VIP客戶
1. 向上對接的痛點與常犯的錯誤;
2. 擺正位置:做領導的左膀右臂的智慧;
要甘為“綠葉”,無意爭春;
要誠于“輔佐”,鞠躬盡瘁;
要樂于“補臺”,維護權威;
要從于“全局”,服務整體;
3. 主動溝通:巧妙地影響你的上級;
如何相處/如何匯報/如何請示;
4. 輔佐上級:把領導的不足當作個人服務的主題;
5. 如何回應上級:有空嗎/辛苦了/進展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…

第5章 橫向服務:不是主管,如何帶人成事
1. 為什么你無法說服同事協同?
2. 說服同事協同的六個步驟;
3. 5個P成功運作項目執行;
4. 如何處理跨部門協作的問題;
5. 跨部門會議為啥會低效?
6. 跨部門會議管理的八大基本要求;
7. 會議管理的細節要求。 

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