【培訓對象】
大堂經理、柜員

【培訓收益】
■ 掌握大堂經理的角色定位； ■ 掌握優秀大堂經理應具備的商務禮儀等素質； ■ 體驗工作流程，關鍵點把握； ■ 體驗主動營銷技巧對營業廳帶來的營銷力提升； ■ 明晰客戶管理方法，提升客戶服務能力。

第一講：銀行大堂經理的角色定位
一、大堂經理的“服務管家”角色
1. 認識“服務管家”的身份
2. “服務管家”心態塑造
3. “服務管家”管什么?
二、大堂經理的現場管理點
1. 物的管理：設施、設備、物品
2. 人的管理：柜員、客戶經理、理財經理、保安、保潔
3. 事的管理：對不同崗位間的服務交叉、支持、服務空白區補充等的監管與提醒；
4. 環境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1. 營業前巡檢流程
2. 營業中巡檢流程
3. 營業后巡檢流程
四、現場管理的工作方法
1. 客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經理起到的重要作用!
2. 銀行大堂經理的角色定位

第二講：銀行網點服務禮儀
一、銀行從業人員儀容儀表標準
討論：男士從業人員的儀容儀表標準是什么?
討論：女士從業人員的儀容儀表標準是什么?
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1. 站姿的標準動作及要點
2. 坐姿的標準動作及要點
3. 行姿的標準動作及要點
4. 蹲姿的標準動作及要點
5. 鞠躬禮的標準動作及要點

第三講：銀行大堂經理七步曲
一、迎接客戶
討論：迎接客戶的要點有哪些?
討論：在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
二、分流客戶
1. 分流客戶的要點有哪些?
2. 在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
三、陪同客戶
1. 陪同客戶的要點有哪些?
2. 如何做好大客戶陪同及產品推薦?
四、跟進客戶
1. 為什么要及時跟進客戶?
2. 如何做好跟進客戶的產品推薦?
五、緩解客戶投訴
1. 客戶投訴的原因有哪些?
2. 處理客戶投訴的原則?
六、輔導客戶填單
1. 僅僅是輔導客戶填單么?
2. 如何讓客戶“告訴你”更多信息?
七、送別客戶
1. 送別客戶的要點?
2. 送別客戶的目的?

第四講：銀行網點八大服務流程
一、開門迎客流程
1. 開門迎客的含義和重要性?
2. 開門迎客的流程?
二、業務咨詢流程
1. 如何做好業務咨詢?
2. 如何處理好客戶的主動問詢?
三、業務接待流程
1. 如如何做好客戶服務接待工作?
2. 做好客戶接待要注意哪些要點?
四、客戶分流流程
1. 客戶分流流程可以在哪里進行?
2. 客戶分流流程的話術及動作指示?
五、客戶教育流程
1. 客戶教育包括哪些內容?
2. 客戶教育時的流程和注意要點?
六、產品營銷流程
1. 在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產品營銷?
2. 在業務接待、客戶等待過程中如何進行產品營銷?
七、投訴處理流程
1. 如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
2. 投訴處理的完整流程?
八、挽留客戶流程
1. 客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留?
2. 客戶因為產品問題要銷戶如何進行挽留?

第五講：客戶識別與營銷
一、客戶識別六要素
1. 初步鎖定：一進門就知道他是不是你要找的人
2. 進步確定：信息進一步篩選潛在VIP客戶
3. 完全肯定：潛在VIP客戶我要對你說
二、主動營銷與聯動營銷
1. 大堂經理主動營銷流程及話術?
2. 大堂經理聯動營銷的要點有哪些?
三、營銷話術與異議處理
1. 電子類產品如何營銷?
2. 理財類產品如何營銷?
3. 如何回答客戶異議?
四、等候區批量營銷
1. 等候區批量營銷的作用?
2. 等候區批量營銷的要點和流程?
五、銀行大堂經理日常工作流程梳理與工具使用
1. 銀行大堂經理工作流程
2. 銀行大堂經理使用工具解讀

第六講：大堂經理服務營銷能力實戰演練
1. 客戶由講師、助教和學員共同擔當，采取隨機自然的方式，展現服務最真實的一面。
2. 每場模擬演練結束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結、現場指導的流程。3. 實戰服務模擬演練包括：
1）迎接關注客戶
2）分流客戶
3）引導客戶(不同的客戶實施不同的引導方法）
4）識別客戶(進門時、咨詢時、等候時）
5）挖掘客戶需求
6）二次分流
7）推介產品與引薦
8）營業廳客戶投訴處理
大堂微沙演練

課程結束：
1. 重點知識回顧
2. 互動：問與答
3. 學員：學習總結與行動計劃
4. 企業領導：頒獎
5. 企業領導：總結發言
6. 合影：集體 

8年專業課程軟件制作經驗，3年微課程開發與制作項目實操經驗，多次參與大型央企、國企微課程開發項目，特別擅長于微課體系搭建，微課程開發、微課程制作等，常年活躍在微課開發與制作第一線，在PPT制作，視頻后期，H5及動畫制作上有豐富的實戰經驗，真正將理論與實操結合，更能在課堂上帶領學員完成作品。被譽為“最適用、最有效、最實在的培訓課程”

人類科技進步有多快，所需要的知識量就有多少，隨之培訓發展就有多快。隨著移動互聯網技術發展不斷影響并改變著我們生活方式和價值觀念，企業培訓技術也不斷更新，碎片化、細分化、扁平化正日益成為企業員工快速學習與溝通的必然趨勢，微課成為企業內部培訓必不可少的重要方式之一。

而作為企業培訓和知識信息傳播的專、兼職講師和業務骨干團隊，則是微課開發的主要力量，培養其快速掌握微課開發與制作，必將給企業快速學習和知識傳遞增添新的活力與動力，增強企業核心競爭優勢。

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