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向海底撈學服務

課程編號:55450

課程價格:/天

課程時長:1 天

課程人氣:487

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:陳瀅妃

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務業人員

【培訓收益】


第一講 案例分析—海底撈精彩體驗
一、傳說中的海底撈
1、中國餐飲百強企業
2、互聯網傳奇
3、哈佛《商業評論》
二、“海底撈”含義
三、海底撈精彩回放
第二講 海底撈服務管理
一、店面服務
1、就餐前:用心服務,杜絕顧客的不滿情緒
案例分析
2、用餐中:創造記憶點
3、案例分享--感動常在海底撈,就這樣被你征服
冰淇淋
電話卡
姜湯
二、海底撈就餐服務特色
1、印象層面
2、心理層面
討論:對標海底撈店面服務,你得到了什么啟發?
三、管理機制
1、“服務利潤鏈”理論
利潤→客戶忠誠度→客戶滿意度→客戶服務→員工滿意度
2、每位服務員都是管理者
3、授權制度、用人制度
思考:為什么海底撈采用這樣的制度?
4、晉升、培訓、考核、監督、標準化、創新
思考:為什么海底創新審批和推廣很謹慎?
討論:海底撈的管理機制對你有什么啟示?
四、企業文化
1、員工構成
2、企業文化風格
3、企業價值觀
4、企業愿景
5、福利制度
6、海底撈的文化邏輯
第三講 服務文化貫穿客戶服務始末
一、海底撈客戶滿意基礎工作的核心
1、人性化管理:親情化思維
2、以身作則
3、海底撈高壓線
4、充分授權
5、平衡長期利益和短期利益
6、創新制度
二、哈佛《商業評論》
對人性的直覺理解
對農民工的直覺理解
對餐廳服務員工作的直覺理解
對成千上萬不同顧客的直覺理解 

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