【培訓對象】
各部門服務管理者、服務體驗官、服務體系設計師、服務現場管理者、客戶服務經理

【培訓收益】
Ø 全渠道服務體系的搭建 Ø 渠道的選擇與設計 Ø 全渠道服務標準的建立 Ø 全渠道用戶體驗的管理 Ø 全渠道運營與管理實操

第一部分：全渠道服務體系單元大綱內容效益
單元一 全渠道服務體系搭建
1、全渠道服務解決的四個問題
2、全渠道服務體系的搭建
服務渠道
服務模式
服務工具 
3、用戶分層
4、基于用戶感知的服務設計了解并掌握服務體系的的搭建
單元二 全渠道服務標準的建立
1、服務標準與各渠道的關系
2、服務標準
線下渠道
線上渠道
智能渠道掌握不同渠道的服務標準
第二部分：渠道設計 單元大綱內容效益
單元一 線下渠道
1、線下渠道的不可替代性
2、線下渠道與線上渠道的如何互補
延長服務與壓縮服務
自助與人工
3、線下渠道運營的關鍵點
績效考核體系
績效考核指標明確各線下服務渠道的重要性與運營重點
單元二 線上渠道
1、當服務遇到互聯網
互聯網時代客戶行為變化
互聯網發展對服務方式的挑戰
為什么用戶選擇線上渠道
2、線上渠道與服務分流
PC端
移動端
智能端
3、線上渠道運營的關鍵點掌握線上服務渠道的運營方法
單元三 智能服務渠道
1、客服行業發展趨勢與面臨的挑戰
2、人工智能進入客服行業
3、智能服務的角色定位決定運營
4、智能服務體系的搭建與設計
5、智能服務運營管理
6、數據分析與評價體系掌握智能服務渠道的定位于搭建方法 
第三部分：全渠道運營與管理 單元大綱內容效益
單元一全渠道用戶體驗
關鍵點：
1、一切以用戶體驗為中心
客戶痛點分析之Kano模型
客戶爆點梳理之九宮格
客戶之聲VOC的管理
大數據下的小數據應用
2、全渠道用戶體驗關鍵點
線上渠道體驗關鍵點
線下渠道體驗關鍵點
智能渠道體驗關鍵點了解全渠道用戶體驗的關鍵點
單元二 全渠道用戶體驗
具體做法：
1、用戶對服務體驗的新要求
簡單、極致、速度、安全、專屬、社交
全渠道思考與建議
2、服務體驗的設計與管理
3、決定用戶滿意的三要素
4、好、多、快、省、輕
5、服務體驗與大數據
6、服務體驗與小數據通過本單元的學員，掌握如何進行全渠道服務體驗管理
單元三 客戶至上、體驗解讀
1、體驗至上、優享服務（客戶3大核心體驗）
安全體驗
1）安全保障
2）未來可期
舒適體驗
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡單
尊崇體驗
1）被尊重：公平、身份
2）被重視：掌控、特權（服務特權、權益特權）、話術設計
最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
2、體驗至上、避免貶損（客戶4大痛點）
1）讓我等：不讓客戶浪費時間
2.）讓我想：不要客戶多花精力
3.）讓我煩：服務過程感受愉悅
4.）讓我多花錢：產品服務信息公開對等
3、贏在體驗、溫度服務
1） 感官體驗
2）關聯體驗
3）行動體驗
4）情感體驗
5）價值體驗
4、學習服務質量評價模型（SERVQUAL）
導入：從服務崗位日常工作理解客戶滿意的質量考核
1. 有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔
2. 專業度：態度友善、技能嫻熟
3. 反應度：及時響應、及時答復、及時解決
4. 同理度：超越崗位職責、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現承諾
5、現場作業制定重點崗位服務評價標準
1. 定義崗位：與客戶直接接觸的重點服務崗位
2. 細化指標：對滿意度指標下的服務要點進行細化描述
3. 權數分配：界定每個維度的權屬比重，初步制定本崗位客戶滿意度考核體系。（思維導圖工具運用）
第四部分：全渠道運營與管理 單元大綱內容效益
單元一、體驗地圖、可視化設計
1. 場景選擇
1）常規場景
2）棘手場景
3）用電峰谷場景
2. 觸點確定
1）流程9大峰值時刻
2）重點4大關鍵觸點（預接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）
3. 觸點需求分析
1）觸點客戶正、負體驗（客戶想要什么、擔心什么）
2）重點觸點行為設計（表情、動作、話術以及輔助設備）
3）觸點負體驗服務預防
4）觸點驚喜服務設計
單元二、服務藍圖、制作流程
1. 確定服務流程
2. 區分前臺與后臺
3. 提供標準和時間
4. 設置糾正措施
單元三、服務體驗、全景設計
小組作業：SOP(Standard Optimaization Process)全景服務體系構建，選擇以上場景，用思維導圖工具提煉驚喜服務流程藍圖1.0版本，并預留作業，課后完善最典型的服務場景驚喜服務標準 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

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