【培訓對象】
網格長、客戶經理、班組長、營業廳相關人員

【培訓收益】
 了解什么是網格化服務  掌握客戶服務溝通技巧  網格化客戶經理服務模式轉變

課程模塊 單元內容
  課程時間（2天）
 

 

第一篇
電力網格化服務形勢分析及發展趨勢 一、關于網格化管理
1、何為網格化管理？
2、網格化客戶經理職責
3、網格化客戶經理服務內容
案例：國網、南網各供電公司網格化管理及服務模式轉變
銀行業網格化管理及服務模式轉變
通信業網格化管理及服務模式變化
二、網格化客戶經理服務模式轉變
1、客戶全方位服務機制
2、點對點聯系溝通機制
3、落實守土負責制
4、優化服務、提速提效
5、強化督查，嚴肅問責
三、網格化模式下服務創新
1、建服務：個性化、差異化
2、樹概念：沒有精神的服務是沒有生命力的
 3、強體驗：客戶滿意來自于出乎意料的服務
4、引傳播：微信、微博、公眾號、網上國網
案例：某供電公司推行網格化服務“六個一”工程
某電力公司智慧服務平臺 構建“互聯網+”服務模式
廣東某供電局貼心“電莞家”網格化點對點服務
供電公司社區網格化服務模式創新
第二篇
電力新形勢下的服務思維轉變 一、 網格化客戶經理自我角色認知
1、突破“不可能”的思維限制
2、加強服務責任意識
3、加強網格化服務創新意識
4、自我成長：一專多能
5、網格化客戶經理的心智模式建設
二、 網格化客戶經理的六項修煉
1、悅納成長：職場的價值在于成長
2、明晰定位：定位決定出路
3、選擇態度：態度改變命運
4、認知利益：什么才是最重要的
5、擁有遠見：站在未來設計現在
6、融入團隊：成為正能量的釋放者
網格化客戶經理心態轉變：先知先覺最佳，后知后覺不晚，不知不覺必敗。

 

 

 

第三篇
網格化客戶經理能力提升 一、網格化客戶經理要點服務技巧提升
1、主動及預約上門服務技巧
2、負責“點對點”跟蹤、協調、解決客戶需求技巧
3、統計網格區困難戶資料服務技巧
4、完善營銷資料信息技巧
5、電力宣傳服務要點及技巧
6、停電信息服務技巧
7、需求側改造服務技巧
8、客戶訴求傳遞及處理技巧
9.投訴跟蹤處理技巧
10、客戶停電應急服務技巧
11、營業網點服務技巧
二、網格化客戶經理客戶創新服務技巧
1. 用腦+用力+用心=優質服務
2. 用心服務內涵
信心
熱心
耐心
細心
誠心
3. 個性化差異化服務適應新常態
做用戶“貼身”的專業電工，全方位全過程用電保障
更加注重客戶體驗
尊重客戶的知情權
更加注重品牌服務
更加注重依法合規服務
解決客戶用電瓶頸
四、新形勢下客戶滿意度提升 一、網格化客戶經理服務滿意度提升
1、目的：正確理解客戶服務
2、通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
3、掌握提升客戶滿意度的2個維度
4、主題：客戶服務概念及滿意度
5、客戶滿意度來源的整理和分析
小組討論：分析滿意度來源的分布和特點
二、客戶經理服務要點之——人際溝通與雙贏思維
1、雙贏思維的人際觀
2、人際思維決定了你的溝通習慣
3、人際關系領導的習慣
人際交流的六種思維
改寫雙贏劇本
雙贏品格
雙贏橋接溝通策略
4、 網格化客戶服務過程中的溝通技巧
服務溝通的要點
黃金法則
白金法則
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
說的技巧
讓對方聽得進去
讓對方聽的樂意
讓對方聽的合理
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
問的技巧
案例分析：問的智慧
 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
活動：身體語言的影響力
臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
知彼解己：做個雙向傳播的聆聽者
三、網格化服務過程各個重要階段的服務技巧
1、 網格化優質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
 比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、 有效應對客戶抱怨
思考：認識客戶的不滿、抱怨、投訴
討論：如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴？
客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
客戶聲音及內容分析與處理技巧
提升客戶滿意度的三大策略
3、 提供因人而異的服務
小練習：我的服務風格
4、針對不同的客戶類型的服務方法
展現服務的魅力：如何讓服務看得見用得著？
5、客戶服務實踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務
細微之處見真情
不斷進行服務創新
四、網格化客戶服務應變技能訓練
1. 應社會及職業需要的關鍵心理素質
2. 語言行為與非語言行為
3. 社會交往與人際關系處理技巧討論與分析
人際溝通能力訓練
4. 自我認知訓練與讀人能力
自我認知與讀人能力
自我認知訓練與自信心的培養
讀懂他人的能力培養和訓練
5. 情景演練：客戶經理的技能訓練
如何突破習慣性思維
處理問題能力訓練
身心放松的技巧訓練
處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
案例分析：某供電公司客戶投訴處理流程
供電投訴案例分析：針對此投訴應如何做好投訴管理？
結訓儀式 學員感言、團隊合影 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

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