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言之有“禮”——接待講解禮儀提升

課程編號:55280

課程價格:/天

課程時長:2 天

課程人氣:384

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:商務(wù)禮儀 

授課講師:趙詩雨

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
接待員/志愿者/講解員

【培訓(xùn)收益】
提升講解人員職業(yè)素質(zhì)與專業(yè)化形象 掌握標(biāo)準(zhǔn)講解接待流程 提升講解意識,建立禮儀行為的內(nèi)核 掌握講解過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動作

導(dǎo)入:你是如何評價一次博物館之行的呢?
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立
第一講:認(rèn)知禮儀與講解服務(wù)
一、禮儀認(rèn)知曲線
小組討論:你在曲線的哪里,準(zhǔn)備去往哪里
二、講解禮儀的核心
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的講解變化
2、客戶講解需求層級模型
3、講解員講解的最高境界

第二講:服務(wù)意識的凝結(jié)
一、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識
1、服務(wù)意識概念——為什么要有服務(wù)意識
NLP模型確立角色認(rèn)知與意識
2、四個觸點(diǎn)感知服務(wù)意識
1)服務(wù)是主動的
視頻分析:兩個杯子視頻
2)服務(wù)是定制的
小組討論:大英博物館的中文講解
3)服務(wù)是換位的
視頻分析:程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇
4)服務(wù)是靈活的
案例分析:羅老師的咖啡

第三講:專業(yè)化的講解形象
討論:暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
一、專業(yè)形象的細(xì)節(jié)——儀容規(guī)范化
1. 講解人員的印象管理——精氣神
2.講解人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 講解人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4. 講解人員首飾佩戴的禁忌
5. 講解人員香水使用的禁忌原則
二、講解人員的制服著裝要求——儀表標(biāo)準(zhǔn)化
1、男士
2、女士
頭腦風(fēng)暴:我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
三、講解人員形象禁忌
四、建立信賴感舉止細(xì)節(jié)——儀態(tài)程序化
1. 講解站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5. 向賓客致意禮
1)點(diǎn)頭致意
2)鞠躬致意
3)招手致意
4)欠身致意
6、講解員手勢訓(xùn)練:
1)引導(dǎo)手勢與體位
2)指引手勢的尺度
3)遞接手勢的練習(xí)
4)真誠的鼓掌
5)打招呼手態(tài)
6)送別手勢
7)手勢禁忌
實(shí)操演練:現(xiàn)場演練與指導(dǎo)
五、無聲語言的管控
1、表情禮儀
1)什么是微笑
2)三度微笑的應(yīng)用使用場景
3)微表情的呈現(xiàn)與作用
2、眼神傳遞的信號
講解員的眼神訓(xùn)練
實(shí)操演練:現(xiàn)場演示依據(jù)工作場景示范教學(xué) 分小組練習(xí)

第四講:講解接待的序章
一、講解會面
1、稱呼與問候
2、見面三步曲
視頻案例分析
1)給客戶留下印象的自我介紹
2)介紹客戶的優(yōu)先順序
3)握手的次序與注意事項(xiàng)
4)交換名片細(xì)節(jié)的處理
二、講解接待的次序禮儀
1、引導(dǎo)客戶的位置
2、會客廳的上座
3、乘車座次禮儀
實(shí)操練習(xí):情景再現(xiàn)
三、接待講解的引導(dǎo)禮儀
1)走電梯、樓梯、過道時,出入門時
2)行進(jìn)間指引時
練習(xí):接待現(xiàn)場講解與行進(jìn)間指引
 
第五講:講解接待的流程
一、講解前的準(zhǔn)備工作
1、賓客類型
2、路線制定
3、講解物料
4、形象著裝
5、注意事項(xiàng)
小組實(shí)操練習(xí)
二、講解接待實(shí)施
1、迎接
1)服務(wù)距離
2)迎接歡迎
3)表情禮儀
2、講解
1)確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
2)實(shí)施講解姿態(tài)
3、送客
實(shí)操:客戶視察接待流程規(guī)范訓(xùn)練
4、講解突發(fā)事件應(yīng)對
三、講解內(nèi)容吸引力打造
1、結(jié)論先行:
概念、觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)
2、全面指出——拋出魚餌
3、峰終定律——設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)
討論練習(xí):政務(wù)、企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、學(xué)生接待的區(qū)別重點(diǎn)
四、講解中的禁忌
1、尊重對方文化
2、理解對方觀點(diǎn)
3、傾聽對方意見
4、靈活而有耐心
5、保持專業(yè)立場

第六講:如沐春風(fēng)的講解用語
一、如沐春風(fēng)的講解語言
與客交談時,內(nèi)容謙恭,語氣謙恭
講解規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
1、問候語:
2、告知語:
3、致謝語:
4、致歉語:
5、道別語:
6、提醒語:
二、修煉獨(dú)特的聲音記憶
1、應(yīng)用問題的解決
1)說話聲音小
2)說話語速快
3)打造氣場
動作、微笑、眼神、語氣
小組練習(xí) 
 練習(xí)與考核(實(shí)操2天)
一、按照體系重新樹立講解稿
二、講解突發(fā)問題的應(yīng)答
三、講解專業(yè)化形象的展現(xiàn)
四、講解標(biāo)準(zhǔn)的禮儀儀態(tài)
五、講解語言聲音的塑造  

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