導(dǎo)入：你是如何評價一次博物館之行的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立
第一講：認(rèn)知禮儀與講解服務(wù)
一、禮儀認(rèn)知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里
二、講解禮儀的核心
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的講解變化
2、客戶講解需求層級模型
3、講解員講解的最高境界

第二講：服務(wù)意識的凝結(jié)
一、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識
1、服務(wù)意識概念——為什么要有服務(wù)意識
NLP模型確立角色認(rèn)知與意識
2、四個觸點(diǎn)感知服務(wù)意識
1）服務(wù)是主動的
視頻分析：兩個杯子視頻
2）服務(wù)是定制的
小組討論：大英博物館的中文講解
3）服務(wù)是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇
4）服務(wù)是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡

第三講：專業(yè)化的講解形象
討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
一、專業(yè)形象的細(xì)節(jié)——儀容規(guī)范化
1. 講解人員的印象管理——精氣神
2.講解人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 講解人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4. 講解人員首飾佩戴的禁忌
5. 講解人員香水使用的禁忌原則
二、講解人員的制服著裝要求——儀表標(biāo)準(zhǔn)化
1、男士
2、女士
頭腦風(fēng)暴：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
三、講解人員形象禁忌
四、建立信賴感舉止細(xì)節(jié)——儀態(tài)程序化
1. 講解站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5. 向賓客致意禮
1）點(diǎn)頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
6、講解員手勢訓(xùn)練：
1）引導(dǎo)手勢與體位
2）指引手勢的尺度
3）遞接手勢的練習(xí)
4）真誠的鼓掌
5）打招呼手態(tài)
6）送別手勢
7）手勢禁忌
實(shí)操演練：現(xiàn)場演練與指導(dǎo)
五、無聲語言的管控
1、表情禮儀
1）什么是微笑
2）三度微笑的應(yīng)用使用場景
3）微表情的呈現(xiàn)與作用
2、眼神傳遞的信號
講解員的眼神訓(xùn)練
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示依據(jù)工作場景示范教學(xué) 分小組練習(xí)

第四講：講解接待的序章
一、講解會面
1、稱呼與問候
2、見面三步曲
視頻案例分析
1）給客戶留下印象的自我介紹
2）介紹客戶的優(yōu)先順序
3）握手的次序與注意事項(xiàng)
4）交換名片細(xì)節(jié)的處理
二、講解接待的次序禮儀
1、引導(dǎo)客戶的位置
2、會客廳的上座
3、乘車座次禮儀
實(shí)操練習(xí)：情景再現(xiàn)
三、接待講解的引導(dǎo)禮儀
1）走電梯、樓梯、過道時，出入門時
2）行進(jìn)間指引時
練習(xí)：接待現(xiàn)場講解與行進(jìn)間指引
 
第五講：講解接待的流程
一、講解前的準(zhǔn)備工作
1、賓客類型
2、路線制定
3、講解物料
4、形象著裝
5、注意事項(xiàng)
小組實(shí)操練習(xí)
二、講解接待實(shí)施
1、迎接
1）服務(wù)距離
2）迎接歡迎
3）表情禮儀
2、講解
1）確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
2）實(shí)施講解姿態(tài)
3、送客
實(shí)操：客戶視察接待流程規(guī)范訓(xùn)練
4、講解突發(fā)事件應(yīng)對
三、講解內(nèi)容吸引力打造
1、結(jié)論先行：
概念、觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)
2、全面指出——拋出魚餌
3、峰終定律——設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)
討論練習(xí)：政務(wù)、企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、學(xué)生接待的區(qū)別重點(diǎn)
四、講解中的禁忌
1、尊重對方文化
2、理解對方觀點(diǎn)
3、傾聽對方意見
4、靈活而有耐心
5、保持專業(yè)立場

第六講：如沐春風(fēng)的講解用語
一、如沐春風(fēng)的講解語言
與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
講解規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
1、問候語：
2、告知語：
3、致謝語：
4、致歉語：
5、道別語：
6、提醒語：
二、修煉獨(dú)特的聲音記憶
1、應(yīng)用問題的解決
1）說話聲音小
2）說話語速快
3）打造氣場
動作、微笑、眼神、語氣
小組練習(xí) 
 練習(xí)與考核（實(shí)操2天）
一、按照體系重新樹立講解稿
二、講解突發(fā)問題的應(yīng)答
三、講解專業(yè)化形象的展現(xiàn)
四、講解標(biāo)準(zhǔn)的禮儀儀態(tài)
五、講解語言聲音的塑造  

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 職場禮儀提升

   

  第一節(jié) 職場禮儀的概念 一、 禮儀的概念 二、 職場禮儀的含義 三、 學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的好處 第二節(jié) 職場禮儀的原則 一、 職場禮儀與其他禮儀的差別 二、 職場禮儀的三項(xiàng)基本原則 1、 次序原則 2、 互相尊重原則 3、 男女平等原則 第三節(jié) 職場禮儀的內(nèi)容及提升 一、 職場禮儀的內(nèi)容 1、 穿著打扮2、 ..

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• 中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)禮儀提升

   

  訓(xùn)時間：1天（6小時） 培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層 <br />培訓(xùn)方式：40%要點(diǎn)講解、15%案例分享、35%互動練習(xí)與情境模擬、10%解答 <br />培訓(xùn)大綱： <br />一、禮儀概述 <br />1、認(rèn)識現(xiàn)代商務(wù)禮儀 <br />2、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用 <br /&..

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