第一模塊：內訓的目標導向
-企業內訓的三個誤區
-有效培訓的定義
-構建有效的企業內訓通道在哪里？
-你了解你的企業學員嗎？
知識結構
技能水平
動機驅動
學習習慣
練習：找出案例中學員的具體差距
-企業培訓的四個層次
知-悉-任-精
-課程評估三大有效模型
第二模塊：課程設計的要素
-企業課程開發的探秘表
認知目標／情感目標／技能目標
-培訓需求分析的兩個方向
-課程結構 –可視性導圖
-課程開頭／段落／結尾設計要素
-課程中的互動設計環節
展示而非灌輸
研討出成果而非強行植入
-多樣化培訓的N個方法
課程開發案例分享和研討：
-《企業高效溝通》
-《銷售技巧的五個維度》
-《服務禮儀》
練習：分組完成設定主題的培訓大綱

第三模塊：企業案例萃取
-顯性知識VS隱性知識
如何完成隱性到顯性的轉變
-知識管理的SECI模型
-案例萃取的兩個要素
萃取方向／萃取特征
-具象到抽象的轉化過程
五線譜／七步曲／十要素
-第三方有效萃取
訪談模式：七何分析法／高效提問
觀察模式：技術性案例分享
-案例標題：五種命題方法
練習：小組研討內部優秀案例分享

第四模塊：輔助材料準備
-講師手冊&學員手冊
講課沒有兩本冊子，效果大打折扣
-課程PPT的設計
簡約專業的PPT最容易被記憶
不做PPT復讀機
-培訓評估表
拒絕形式化的評估表
課程短板的有效藥方

第五模塊：課程完美呈現
-開場一分鐘：講師的魅力呈現
-表達的基本功
總分總三段式
-構建你的表達
三種結構路標
-肢體語言的重要性
怎么講和講什么一樣重要
微表情／身體態勢／聲音的魅力
練習：上臺十分鐘的微課程演練+導師點評 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。