【培訓對象】
客服中心管理人員、一線客服。

【培訓收益】
●人才培育：通過對在線客服的服務管理和服務營銷核心知識的學習，滿足企業在體驗經濟大潮下對服務管理人員職業化、一線服務人員專業化的需要，用專業人才支撐公司長遠發展 ●體驗提升：通過對服務意識提升、在線溝通技巧提升、投訴處理技能、在線客服運營運營管理的提升訓練，幫助短期內迅速提升服務質量和客戶體驗，助力企業銷售的增長。 ●促進銷售：通過對服務營銷知識的學習和演練，提升實戰技能，促進銷售的增長。

第一講：關于服務我們應該掌握的核心知識
一、服務的發展趨勢（了解）
1. 服務業的發展趨勢
——世界各國和中國服務業占GDP比重的發展趨勢
2. 產品經濟、服務經濟和體驗經濟區別
——交付物、生產方式、產品屬性、供給方法、需求要素
二、服務的十大核心知識（掌握）
1. 客戶滿意度
2. KANO客戶需求分析
3. 客戶忠誠
4. 潛在需求
5. 凈推薦值（NPS）
6. 客戶終生價值
7. 服務渠道
8. 關鍵服務時刻（MOT）
9. 客戶體驗管理
10. 優質服務模型
核心知識點的應用案例：
1）客戶期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務旺季期望值管理
案例：華為-維修服務期望值管理
2）客戶體驗管理旅程：體驗旅程圖、峰終定律
案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理

第二講：在線客服服務和銷售能力提升的秘訣
一、服務意識提升訓練
1. 優秀服務意識的表現：熱情、主動、同理心
2. 服務意識欠缺的原因
1）缺乏主動服務的訓練
2）專業知識不足
3）沒有服務壓力傳遞機制
4）沒有服務文化傳承
3. 服務意識的四層次
層次一：冷漠服務
層次二：被動服務
層次三：主動服務
層次四：預測需求
4. 提升服務意識的訓練方法
1）素質模型
2）入職培訓
3）分層輔導
4）技能訓練
5）服務標桿
6）壓力釋放
二、在線客服溝通技巧提升訓練
1. 在線客服的服務敬語與服務禁語
2. 在線客服有效服務溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表達同理
三部曲：正面表達
四部曲：提出方案
演練：結合企業實際業務場景的有效服務溝通
3. 在線客服的個性化服務水平的提升
1）因人而異
2）因時而變
3）因地制宜
演練：結合企業的實際情況進行重點場景的服務個性化演練
4. 投訴處理技巧：常見的疑難客戶類型投訴處理
1）感情用事訴說型
2）固執己見型
3）有備而來型
4）有強宣傳能力型
演練：結合企業實際業務場景的投訴處理技巧
5. 在線客服的服務營銷溝通技巧提升
1）服務營銷話術設計的FABE法則
結合企業實際情況的FABE的講解與應用演練
2）九型人格與服務營銷溝通技巧
測評：學員的九型人格測試
分析：九型人格的分析
應用：九型人格的分析在服務營銷溝通中的要點
演練：結合企業的實際情況的案例演練
6. 在線客服運營實操重點注意事項
1）首次服務時長
2）平均服務時長
3）表情運用技巧
4）文字組織能力及排版編輯
5）升級管理
6）模板庫的管理
7）在線客服的質檢與輔導

第三講：客服人員的五項修煉（素養提升）
一、五項修煉的作用
1. 道和術的關系
2. 自我成長的需要
3. 長期發展需要
二、五項修煉在服務管理中的應用
1. 微笑的修煉
2. 溝通的修煉
3. 專業的修煉
4. 預測的修煉
5. 管理的修煉
案例：結合服務管理中的典型場景進行講解

第四講：在線客服運營管理能力提升
一、運營管理的關鍵內容（了解）
1. 服務運營管理的管理對象
1）管上級
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務運營管理的三大類別
1）服務團隊
2）服務質量
3）運營效率
3. 服務運營管理的目標
1）客戶體驗
2）運營效率
3）服務質量
4. 服務運營管理的管理思維
1）系統思維
2）開放思維
3）感性和理性
4）換位思維
二、提升服務運營管理水平的六大舉措（案例解析）
舉措一：服務定位
案例：美的
舉措二：全員服務文化
案例：迪士尼
舉措三：服務知識管理
案例：金域醫學
舉措四：客戶體驗管理
案例：蔦屋書店
舉措五：服務邊界和服務故事
案例：海爾
舉措六：內部顧客服務
案例：華為
討論：結合企業實際情況的討論
三、客戶體驗旅程的管理提升
1. 關鍵服務時刻的確定及研討
2. 客戶體驗旅程圖的繪制演練
3. 痛點癢點尖叫點的確定及研討
四、在線客服運營管理常用分析方法訓練
1. 掌握分析方法的收益
a提升服務體系的管理能力
b服務管理策略的高效執行
c服務管理人才梯隊的建設
2）服務管理者個人綜合管理素養提升
——發現問題、分析問題、解決問題、預防問題、系統思考
2. 服務管理常用六大種分析方法演練
1）八二法則
2）剝洋蔥法
3）PDCA循環
4）對比分析法
5）牛眼圖分析
6）時間管理
分析方法的案例場景：班組管理、現場管理、質量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養、運營效率、網絡建設等方面。
結合企業實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結合自己企業的實際場景進行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導提升

增值服務（根據需要）：
課后作業點評：一周后參訓員工提交，關于運用服務管理分析方法提升在線客服管理的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老師進行點評和反饋。 

24年高級客戶服務管理實戰經驗
曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經理
曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經理
曾任：金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部企業）丨客服總監
曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業）丨首席咨詢專家、戰略發展部總經理
▼ 多家知名企業客戶服務管理領域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創維、港華燃氣、美保科技等
▼ 50+個大型企業服務管理項目操盤者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】
環球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長領域：服務戰略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升、服務人員壓力調節、專業團隊建設……

實戰經驗：
黎老師是一位實戰派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業的痛點，提供服務戰略到服務策略的整體解決方案，從內到外推動企業發展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。
（2）地面服務網絡管理：負責地面服務網絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業領先地位。
（3）服務信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網絡管理三大系統，為美的服務戰略的實現奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發展。
■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產品（保險電商、產險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業搭建了一站式的服務平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動了集團各事業部的客服工作的整合管理工作，充分發揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。
（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網站產品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優化等，有效助力了集團銷售的快速增長。
——總成果：負責的服務各信息系統的搭建，以及推動的集團各業務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業團隊的培養做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部公司）期間：
（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內外部客戶口碑提升明顯，為公司業務的快速發展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業、規范、高效的統一服務平臺，并成為了醫療服務的標桿呼叫中心。
（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協同，大大提升了運營效率。
——總成果：主導企業服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創新獎，并樹立了醫學服務行業的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創新獎。

主講課程：
《創造服務差異化競爭優勢——客戶體驗管理提升》
《服務設計驅動客戶體驗提升》
《服務策略執行力提升訓練——促進企業高質量發展》
《服務創造價值——服務管理和服務營銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》
《提升上門服務人員的價值——服務工程師的管理升級》
《專業創造價值——呼叫中心運營管理提升》
《在線客服服務營銷及運營管理提升》
《從壓力到動力——服務人員的壓力調節》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》
《服務意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

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