【培訓對象】
高價值產品的客服

【培訓收益】
■.塑造：養成高情商的服務心態，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀。 ■.掌握：高情商溝通的6步法，與客戶實現有溫度的對話；同時運用6步法化解客戶質疑，變對立為友好合作，共同達成所愿。 ■.提升：溝通能力，運用面對客戶情緒的方法、共情溝通技術、回應否定意見技術、表達技術等化解客戶抱怨，促進彼此的行動，極大提升高情商服務效能。 ■.規范：客戶指責抱怨場景以及回應的框架，提升變對立為合作的溝通能力，而不是簡單的說服技巧，營造和諧的溝通氛圍，如春風細雨，化溝通難題。 ■.改善：情商能力，提升情商、提升影響他人的能力、能靈活有親和力，和他人形成良好的人際互動

引：高情商溝通的4步框架
1. 工作和生活中情商低的五大表現
2. 高情商的誤區：會說話、會交際、會討好、脾氣好、很精明
測試：《標準工作情商測試》
3. 高情商溝通的4步框架：自我覺察、自我管理、社會意識、關系管理

第一講：平和情緒：管理自己和他人的溝通情緒
1. 當他人讓你產生瞬間的情緒激動怎么辦？
壓抑或者爆發，可能都會讓你懊惱
練習：瞬間情緒管理的工具應用練習
2. 如何管理他人情緒激動？
3. 怎么面對客戶的巨大情緒暴力？
1）面對他人情緒張力的工具
2）建立界限的3步驟
演練：正確面對客戶巨大情緒張力的演練

第二講：還原事件：確認客觀事實
一、錯誤的回應方式
二、面對他人的質疑如何確認事實
1. 3R傾聽
2. 正確提問
3. 有效復述

第三講：建立連接：共情對方建立溝通的基礎
一、溝通互動中的心理應對模式調整
1. 面對指責的三種模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型
2. 調整自己面對客戶指責的心理應對模式
3. 正確心理應對模式的3步驟以及應用
工具：自我改善表格
二、溝通中共情的表達
1. 案例分析：六個對話場景是如何更好的表達出他人的感受的
2. 引導他人理解對方感受的表達4個步驟：SAFE法
看見感受、尊重差異、思考原因、表達共情
3. 工具應用：工作中如何共情他人
案例分析：高情商&低情商，同一對話場景的6種表達方式哪種讓對方感覺好？
工具應用：這種情況下如何得體回應他人、讓他人感覺被理解、引為知己？
工具應用：工作中被客戶“懟”了，如何回應，變對立為合作？

第四講：確認需求：找到否定背后的需求
一、場景演練：遇到這種場景，你如何用一分鐘時間說服他人？
二、有效回應的3個步驟：SEE法
1. 觀察需要
2. 詢問確認
3. 直接回應
三、工具：確認對方需求的四種方法
四、工具應用：當他人提出不公平時，如何恰當回應他人的3步驟？
案例研討：一起合作，過程中彼此扯皮？應該如何溝通，變對立為合作？

第五講：表達自己：有效表達己方的需求
一、不會表達自己：無意識的、引發他人不滿的等等
二、支持性語言&非支持語言
三、應用工具：自我表達的四個步驟
1、表達己方的四要素
2、表達己方的工具：ORID
練習：如何通過ORID表達自己的訴求
案例研討5種場景：乙方工作場景中，如何表達自己，變對立為合作？

第六講：解決方案：六大類解決策略
一、測試：沖突解決傾向測試
二、6類解決方案以及適用條件
合作與交易、威懾與強制、第三方介入、折衷與妥協、擱置與回避、遷就與忍讓
三、案例分析
1. 階梯性降級
2. 把對立升級為更高層次的需求
案例練習：不同情境中的變對立為合作的解決策略與方案

第七講：案例練習（行業通用實際的案例，需提供）
針對公司實際案例練習、按照以上六步法，模擬出高情商溝通的具體內容

特別說明：
上述課程內容為通常版本。在確定授課前，根據課程背景、需求分析、以及具體培訓時長、確定培訓目標后。老師會提前與相關人員做進一步溝通，并根據企業實際情況調整課程實施和內容。
 

王曉慧老師 管理心理學專家
國家二級心理咨詢師
日產訓（中國）MTP-TTT（6單元版）認證講師
CCI中商國際管理研究院授權講師
美國4D（中國）中心授權講師
AACTP認證行動學習促動師
星巴克中國青年領導力培養項目輔導導師
《冰糖燉鴨梨：讓壓力和負面情緒變成人生美味》版權所有人
曾任：世聯行（上市公司）丨人力資源經理/高級培訓師
曾任：中和黃埔分公司丨總經理
曾任：北大匯豐領導力中心丨微課程項目研發負責人
擅長領域：管理心理學、情商領導力、情商修煉、中層管理技能、沖突管理、情緒壓力管理、跨部門溝通

王老師歷任上市公司HR、科技公司高管、高等學府課管理題研發負責人、創業者，有多年的中高層管理經驗，熟透管理的六大模塊和心理學的三大流派，既有扎實的實戰經驗，又具有深厚的心理咨詢功底。擅長為企業中高管理者講授“人文管理”類的課程，課程將“心法”和“技法”相結合，以心理學為基礎，課程落地實操性強，配套工作場景、工具包、行動表單；課堂呈現張弛有度、學員參與度高，課后落地性強。

實戰經驗：
【多年的團隊領導經驗】為企業提供最實操的課程解決實際問題，幫助企業從上到下，從組織到個人，從達成目標、組織維系、持續發展三個層面科學的提升企業“軟實力”！
◆ 曾經牽頭世聯行的內部培訓體系搭建，研發和講授10多門實操管理課程；
◆ 曾作為高管，帶領下屬12家分公司20多名銷售總監，取得公司年度銷售額提升50%以上的業績；
◆ 做項目咨詢期間，深入各類型企業100家以上做調研、項目輔導，積累大量的實踐管理經驗和案例；
◆ 做心理咨詢期間，具有超過1000小時的個案咨詢，積累了豐富的心理問題的診斷和治療。
【豐富的企業授課經驗】為中國移動、中國銀行、工商銀行、農業銀行、貴州茅臺等多家企業多次講授課程取得返聘。
◆ 同一企業取得多次返聘：中國移動返聘80期，上海農信社24期，中國工商銀行15期，中國銀行10期，貴州茅臺酒5期……
◆ 同一課題取得多次返聘：《情緒壓力管理》返聘300天，《情商管理》返聘100天，《職業化塑造與陽光心態》返聘100天……
◆ 銀行業取得多次返聘：中國工商銀行、中國銀行、中國光大銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、平安銀行、浦發銀行、招商銀行、農信社等授課300+天
【超1000家企業賦能導師】老師師承名師，課程內容系統有深度；獲得過多個有影響力的版權課程認證。老師培訓足跡遍布全國，從北上廣深等一線城市到西藏、哈爾濱、銀川等偏遠城市。扎實的理論功底，系統的管理經驗，以及老師本人具有深厚的人文關懷、富感染力、氣場足，使得課程自成一派，她的課程被受訓企業一致評價為“最具有東方氣質美感和西方管理哲學相交融的實戰課程”。

主講課程：
《春風細雨：高端客服高情商溝通技能提升》
《達成協作：沖突管理》
《洞察人性：管理心理學》
《高效對話：非暴力溝通企業應用工作坊》
《柳暗花明：情緒與壓力管理》
《凝心聚力：情商領導力》
《情感融通：管理者情商修煉》
《協同共生：跨部門溝通與協作》

授課風格：
實戰+互動：課程每一章節“五個一”的模式，系統嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。
大家風范：授課風格穩重大方、感染力強、控場有力、深入淺出、內容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習和體驗。

部分服務過的客戶：
國企集團：中聯水泥、中鐵隧道局、青海電力、中車長江車輛有限公司、吉林省國家電網、中國電建集團、中鐵大橋、中國航發中船機械、海鹽核電廠、揭陽電力、廣西中煙、廣東煙草、三峽電廠、深圳市龍華區人才人事服務中心、深圳供電局、中鐵四局、中建四局、華潤電力、深圳地稅局、武鋼集團、水務集團、福建鑫葉集團、天津中石化、內蒙古電力、重慶國網、珠海城市建設、嘉興煙草局、天津濱海新區中心商務區管委會、質量監督檢測研究院、天津中沙石化、怡信電力、開陽高速收費站、湖北供電局、湘潭城鄉建設、西安高新區人才服務中心、梅州地稅局、梅州稅務局、汕頭煙草局、黃石供電局（8期）、梅州電網、廣東計生辦、上海地鐵、沈飛集團、成都飛機、廣州白云機場、廣州質量檢測、成都機場、貴陽卷煙廠、山西光宇光電、銀河風電、廣州JFE鋼鐵集團、北方聯合鋁業、北新路橋、青松建化、南京大氣治理有限公司、亞通股份（上海）、山東能源集團、深圳光明農場、昆侖輪胎等
銀行業：
國有行：汕頭中行、安順工行、江門工行、杭州工行、北京工行、廣州工行、深圳中行、湖南中行、四川農行、湖南建行、長沙建行、泰安中行、安徽農行、河南工行、佛山工行、山東農行（8期）、天津農行（4期）、衡陽農行、福建中行、廣州中行、山東建行等
農信系統：汕頭郵儲、青海農信、日照農信社（4期）、遵義農信社（4期）、深圳農商行、重慶農商行、江北農商行、衡水農信社、貴州農信社（3期）、溫州農商行、株洲縣聯社、柳州農信社、湖北省農商行（4期）、甘肅農信社、上海農信社（18期）、甘肅農商行、江蘇農商行、貴陽農信社、永州郵儲、東莞農商行、東莞郵儲等
股份制及城市銀行：南寧興業銀行、民生銀行、河南新鄭農商行、濟南光大銀行、深圳廣發銀行、重慶招商銀行、昆明興業銀行、廈門銀行、光大銀行、山東浦發銀行、招商銀行、河南郵政、中信銀行、招商銀行、廣發銀行（5期）、龍江銀行、棗莊銀行、貴陽銀行、晉商銀行、南京銀行（10期）、東莞銀行、杭州銀行等
金融證券：助貸網、海通期貨股份有限公司、騰湃股權投資管理（蘇州）有限公司、平安惠普（5期）等
上市公司/外企：煙臺通用汽車集團（5期）、格力集團、深糧控股股份有限公司、東風越野車、貴州茅臺酒廠（10期）、騰訊（5期）、廣汽豐田、萬代玩具（4期）、京寫電子、珠海兄弟、湯淺蓄電池、宇芯電子（成都）、蘇州西鐵城電子、愛普科斯電阻電容（2期）、立邦涂料、周大福、恒申珠寶等
通信行業：天津移動、北京電信、肇慶移動、重慶通服、宜興電信、汕頭移動、聯通華盛通信有限公司、廣州移動、廣東省移動、宜賓移動、內江移動、成都移動、四川移動、吉林省電信、河南電信、江蘇省電信、達州移動、陜西省移動等
房地產：中海地產、佛山碧桂園、杭州魯能城置地有限公司、鹽城萬科地產、北京鏈家房地產、深圳人才安居集團、寧德金禾房地產、金茂集團、三湘建筑、萬科地產、新鴻基地產、中原地產、北京澤信地產、綠地集團、萬利加集團、僑鑫集團、廣東珠江地產、武漢金地地產、中海物業、深圳世聯地產、湖北中都集團、南京中豪威爾控股集團、新疆溫商房地產公司等
大型企業：天威視訊、廣西聯寵斯圖寵物醫療、珠海碼頭、貴陽星空影業、廣西圣保堂、開封光利高科、蒙牛集團、佳寶集團、勁牌集團、廣東名臣、鳳凰新媒體、江蘇牧羊集團、山東華譽集團、哈爾濱松雷集團、江蘇天目湖股份、天津榮程集團、天津精武集團、亞太集團、廣州冠星國際、愫美集團、中數通信息有限公司、深圳萬店通、百麗、波司登、深港駕校、冠星國際酒店、天寶國際酒店、中山旅游集團、靖江國潤百貨、汕頭新天地集團、汕頭康美日用、影兒服飾、汕頭紅磨坊餐飲、深圳市共速達股份等
加工、制造業：新地能源、內蒙古蒙泰煤電集團、億興電力工程建設、華林電力、思林菲加熱器材、廣東聯合電子（3期）、德勝石油設備、愛博德電子、廣宇科技、凱昌電子、廣州音響、開易實業、蘇州正圓科技、深圳特爾佳股份、深圳安保科技、海林電腦、愛博德電子、貝特瑞電子、廣宇科技、凱昌電子、日興機械制造、美固電子、東風印刷、鴻展發實業、宇晶玻璃、細細建材、汕頭樂盈弘陶瓷、南京蘭葉水泥、深圳九江環保股份、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶體、石家莊金剛集團、江蘇儀征雙環、粵寶五金、大長江摩托等
醫藥行業：汕頭牙科、長城醫療、萬澤大藥房、創美藥業、愛爾眼科、厚德仁營養健康公司、新疆晨美義齒、老百姓大藥房、南雅醫院、新疆安寧醫院、鄭州市中醫院等

部分授課照片：

鳳崗政府
《情緒壓力管理》 河北國控
《員工情緒壓力輔導》

招商貿易
《情緒壓力管理》 大秦環境
《情緒壓力管理》

福建力誠
《銷售精英情商提升》 平安惠普
《高效的溝通》

總裁班
《高績效團隊建設與管理》 中海地產
《DISC性格測試與解讀》

廣東名臣
《情緒壓力管理》 深圳騰訊
《非暴力溝通》

泰山核電
《陽光心態與情緒壓力管理》 北京移動
《高效的管理溝通》

星河地產
《4D領導力工作坊》 中車長江
《情緒壓力管理》

青海電力
《情緒壓力管理》 廣東移動
《情商領導力》

平安人壽保險
《情緒壓力管理》 郵政公司
《制勝溝通術》

廣西興業銀行
《跨部門溝通與協作》 山東建行
《高效溝通技巧》

東莞中行
《管理心理學》 民生銀行
《情緒壓力管理》

廈門銀行
《全員執行力》 中信銀行
《跨部門溝通與協作》

光大銀行
《情緒壓力管理》 杭州銀行
《執行力》

內蒙中信銀行
《賦能溝通與訓練》 中國銀行
《情緒壓力管理》

南通農商行
《情緒壓力管理》 深圳工行
《情緒壓力管理》

深圳興業銀行
《情緒壓力管理》 煙臺通用汽車
《管理心理學》

騰訊
《高情商修煉》 廣東某城商行
《情緒管理》
 

• 小微信貸業務產能提升

   

  第一單元：小微企業客戶獲客方式技巧（1000萬以下規模）1.客戶篩選（詳述）2.關于行業集群開發的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發方式及策劃1. 對當地周邊市場的定位與分析2. 商圈客戶開發（結合我行..

  ￥   元/ 天

  人氣：1351  

  

• 家居建材行業電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業傳統零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯網家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業呈現、輸入價值優點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

  ￥   元/ 天

  人氣：2043  

  

• 對公客戶經理結構化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構圖4、分析大客戶內部采購流程5、大客戶營銷的關鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預約1、電話預約準備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1543  

  

• 贏在開門紅——養老金、教育金銷售技能提升實戰訓練

   

  第一講：后疫情時期的保險業更值得期待一、我國保險行業發展的趨勢1.未來更好：我國保險行業歷年發展的大趨勢1）19年前的發展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩：監管守護行業可持續發展二、后疫情時期保險發展的機遇（一）經濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

  ￥   元/ 天

  人氣：1492  

  

• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優秀的醫生？二、患者為什么說“不”？（一）質量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術讓人擔心；（四）環境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

  ￥   元/ 天

  人氣：1229  

  

• 智贏未來 —— 5G時代客戶經理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統金融、互聯網、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質化的產品形態，作為一線產品營銷的客戶經理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經常有如下狀況：Ø 您是不是面對業績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

  ￥   元/ 天

  人氣：1594