【培訓對象】
* 全院職工 * 科室管理者 * 醫(yī)院社會服務部門全體人員 * 醫(yī)院電話回訪中心全體人員

【培訓收益】
* 全面提升醫(yī)院職工服務意識及服務方法 * 傳授理論加方法，真正實現(xiàn)落地實施 * 提升優(yōu)質(zhì)服務,樹立醫(yī)院口碑 * 服務與營銷掛鉤，形成合力,激發(fā)潛能，發(fā)力 * 環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導入日常管理 本課程是《現(xiàn)代醫(yī)院360o服務營銷實戰(zhàn)體系》之一，即內(nèi)強服務素質(zhì)，通過理念到案例分析，再到結合醫(yī)院實際提出合理化建議，從而讓醫(yī)院職工從思想上對提升醫(yī)院服務的重視，以及通過案例分析及醫(yī)院實戰(zhàn)方案解析，提升全院的服務能力及技巧，醫(yī)院整體服務素質(zhì)提高，形成良好口碑，為醫(yī)院外部營銷有實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標的快速達成打下基礎……

 一、轉(zhuǎn)變服務觀念與服務策略
（一）醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護（五要素）
2、服務對象的特殊性
（1）患者心理特點（四特點）
（2）患者行為特點（兩特點）
（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務的重要性
5、服務的概念及釋義
（1）服務的定義
（2）醫(yī)療服務發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務的益處（八大優(yōu)勢）
（5）提升優(yōu)質(zhì)服務醫(yī)務人員應具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務應具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質(zhì)服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）
（8）提升優(yōu)質(zhì)服務的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的宗旨（以人為本，用心服務）

二、規(guī)范服務流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務流程
2、醫(yī)院住院服務過程
3、服務流程（病房的服務規(guī)范）
（1）病房護士服務基本要求
（2）病房護士語言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）

三、醫(yī)療服務特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務活動（實例分析）
1、設置電話回訪中心；
2、全員職工服務規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務營銷)”活動。
4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動
5、如何挖掘全員服務意識及能力
6、醫(yī)療服務如何納入科室日常績效考核

四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務素質(zhì)

（實例解析與實操方案傳授）

以上內(nèi)容只是課題大綱，授課前時會提前到達醫(yī)院，開展課前調(diào)研，授課時會結合醫(yī)院實際情況和需求進行調(diào)整。

 國家注冊高級醫(yī)院管理師/培訓師
北京大學特聘講師
浙江大學特聘講師
上海交通大學特聘講師
【醫(yī)界名家大講堂】終身特聘講師
北京衛(wèi)協(xié)醫(yī)聯(lián)國際醫(yī)學研究院終身特聘首席講師
康頓(中國)醫(yī)院管理研究中心項目總監(jiān)/首席講師
醫(yī)院運營與管理資深實戰(zhàn)專家/綽號“謝實戰(zhàn)”
2020年出版原著書籍《高效工作法》
職業(yè)履歷：
謝老師是國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師從部隊醫(yī)院轉(zhuǎn)業(yè)以來，從事過國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位及世界 500 強企業(yè)經(jīng)營與管理崗位， 工作與管理經(jīng)驗豐富。15年前進入醫(yī)療咨詢管理行業(yè)以來，不定期深入各級醫(yī)院及醫(yī)學院校學習深造，師從國內(nèi)數(shù)名資深醫(yī)院管理專家學者，并參與多項省縣級醫(yī)院管理項目研究與設計。謝老師目前授課每年近200場，全國服務醫(yī)院1200余家，實地實施各類咨詢項目近50家，全國多家醫(yī)院長期聘請為醫(yī)院管理專家顧問，受到各級醫(yī)院領導及職工的一致好評。
謝老師只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展與運營管理的研究與開發(fā)，主要研究課題方向有醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展與運營管理，其中包括醫(yī)院戰(zhàn)略制定與運行，醫(yī)院干部管理與領導力提升，醫(yī)院科室高效運行與創(chuàng)新管理，醫(yī)院文化建設與品牌塑造，醫(yī)院人文服務與營銷體系建設與運行，醫(yī)院薪酬與績效管理系統(tǒng)建設與運行及醫(yī)院職工必備素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)提升等。
培訓風格：
謝老師業(yè)內(nèi)又稱“謝實戰(zhàn)”（多家醫(yī)院贈送綽號），以實戰(zhàn)著稱。謝老師咨詢培訓方式獨特，采用目前國際先進的“1+N+1”落地咨詢式培訓，即課前調(diào)研、課中授課、課后指導，結合實際，突出實戰(zhàn)。謝老師授課語言幽默犀利，充滿激情，采用實例解析，通俗易懂，植入學員互動，寓教于樂。謝老師授課內(nèi)容理論扎實，觀念新穎，傳授方法易于操作，經(jīng)久耐用，大大提升了醫(yī)院的運營與管理水平。
精品課程：
人力管理類：
《新醫(yī)療環(huán)境下,醫(yī)院中高層管理核心理念與管理技能實戰(zhàn)提升》(系統(tǒng)強化提升版)
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院中高層卓越管理與領導力提升》
《現(xiàn)代醫(yī)院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展管理》
《現(xiàn)代醫(yī)院中層科學管理與團隊職業(yè)化塑造》
《現(xiàn)代醫(yī)院中層科室管理與團隊執(zhí)行力提升》
運營管理類：
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院科室創(chuàng)新經(jīng)營與職業(yè)化管理--科室品牌建設與精細化管理》
《DRG付費背景下，醫(yī)院科室發(fā)展與創(chuàng)新經(jīng)營管理》
《基于“患者滿意，員工幸福”的科室發(fā)展與管理新模式》
《新形勢下，醫(yī)院卓越患者服務體系搭建與管理提升--新時代醫(yī)院360º優(yōu)質(zhì)服務營銷體系建設與管理》
《患者至上，用心服務--以患者體驗為中心的優(yōu)質(zhì)服務管理實踐》
《以人為本，患者至上--以服務的方式做好醫(yī)院科室品牌營銷推廣》
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院績效設計與應用實操體系》
人文文化品牌類：
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)學人文建設研究與患者體驗模式》
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院品牌塑造與服務營銷體系管理》
《現(xiàn)代醫(yī)院文化建設與品牌塑造》
《現(xiàn)代醫(yī)院文化建設與導入實施》
職工素養(yǎng)技能類：
《學習型組織(醫(yī)院/科室)塑造與管理》
《現(xiàn)代醫(yī)院團隊建設與高效執(zhí)行力提升》
《現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)務人員陽光心態(tài)、責任感恩與執(zhí)行力提升》
《醫(yī)務人員角色定位與職業(yè)規(guī)劃管理》
《醫(yī)務人員情緒管理與壓力疏導》
《醫(yī)務人員醫(yī)患溝通與人文關懷能力提升》
《現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設與管理提升》
《高效工作法--提升工作效率的黃金法則》
其他類：
《醫(yī)院內(nèi)訓師的成長修煉秘笈--TTT內(nèi)訓師專項培訓》
《現(xiàn)代醫(yī)院9S現(xiàn)場管理應用與推廣》

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