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患者至上,用心服務 以患者為中心的服務素養與技能提升

患者至上,用心服務 以患者為中心的服務素養與技能提升

課程編號:38417

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:438

行業類別:醫藥醫院     

專業類別:管理技能 

授課講師:謝彥斌

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
* 全院職工 * 科室管理者 * 醫院社會服務部門全體人員 * 醫院電話回訪中心全體人員

【培訓收益】
* 全面提升醫院職工服務意識及服務方法 * 傳授理論加方法,真正實現落地實施 * 提升優質服務,樹立醫院口碑 * 服務與營銷掛鉤,形成合力,激發潛能,發力 * 環環相扣,形成體系,導入日常管理 本課程是《現代醫院360o服務營銷實戰體系》之一,即內強服務素質,通過理念到案例分析,再到結合醫院實際提出合理化建議,從而讓醫院職工從思想上對提升醫院服務的重視,以及通過案例分析及醫院實戰方案解析,提升全院的服務能力及技巧,醫院整體服務素質提高,形成良好口碑,為醫院外部營銷有實現醫院發展目標的快速達成打下基礎……

 一、轉變服務觀念與服務策略
(一)醫院服務現狀分析
1、患者就醫模式分析
(1)選醫院(四需求)
(2)選醫護(五要素)
2、服務對象的特殊性
(1)患者心理特點(四特點)
(2)患者行為特點(兩特點)
(3)患者對醫院的期望(十大期望)
3、患者的需求
(1)患者的需求分析(三大需求)
(2)患者滿意讓渡價值(患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值)
(3)患者不滿意的處理方式
4、優質服務的重要性
5、服務的概念及釋義
(1)服務的定義
(2)醫療服務發展的三個階段(被動期/迷茫期/主動期)
(3)服務是全員一起行動的一種行為(醫院服務良性循環發展)
(4)醫院開展優質服務的益處(八大優勢)
(5)提升優質服務醫務人員應具備的心態(五大心態)
(6)醫院優質服務應具備的兩大的心態
(7)提升優質服務要遵循的幾個要核心要點(一個中心,兩個關注,三個懂得)
(8)提升優質服務的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務
(1)解析患者最反感的幾類醫生(九大類)
(2)如何與患者溝通交流(患者類型及對策)
7、醫院優質服務的宗旨(以人為本,用心服務)

二、規范服務流程與技巧
1、醫院門診服務流程
2、醫院住院服務過程
3、服務流程(病房的服務規范)
(1)病房護士服務基本要求
(2)病房護士語言行為規范
3、特別提醒(一個微笑,一個觸撫)

三、醫療服務特性及內部開展的優質服務活動(實例分析)
1、設置電話回訪中心;
2、全員職工服務規范
3、全員開展“鄉緣探訪(全員服務營銷)”活動。
4、開展“5s現場管理”活動
5、如何挖掘全員服務意識及能力
6、醫療服務如何納入科室日常績效考核

四、全面提升醫院內部服務素質

(實例解析與實操方案傳授)

以上內容只是課題大綱,授課前時會提前到達醫院,開展課前調研,授課時會結合醫院實際情況和需求進行調整。

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