【培訓對象】
銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等

【培訓收益】
● 重塑心態，高度重視個人服務能力 ● 掌握銀行服務的核心要點及方法 ● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧 ● 樹立主動營銷理念，掌握服務營銷技能 ● 了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧 ● 掌握深度服務提升關鍵內容，并高效運用到服務工作 ● 提高網點整體服務營銷管理水平，提升網點效能

第一講：突破思維，重塑心態
引言：AI時代，你是出眾，還是出局？銀行職員機遇與挑戰
一、時代的巨變
案例：銀行業的AI時代
1. 沒有風口的時代，服務是唯一的風口
2. 金融服務行業面臨的挑戰
3. 影響圈與關注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務時代已經來臨
案例：“消失”的銀行柜員
二、深度服務意識的覺醒
1. 銀行服務新概念
2. 深度服務意識的建立
3. 深度服務內在核心
4. 深度服務外在體現
視頻：《窈窕紳士》
案例：海底撈VS人工智能

第二講：崗位規范中的深度服務
一、員工職業形象篇——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練：精致的儀容、儀表打造
案例：IBM的啟示
二、員工職業行為篇——贏在舉手投足間
1. 面部
1）笑的魅力—善意的笑容會拉近彼此距離
2）用好目光有講究
2. 身體姿態
1）有禮站姿
2）優雅坐姿
3）大方走姿
4）敬人蹲姿
5）鞠躬禮
案例：鄧文迪與赫本
二、員工職業行為篇——贏在職業化
1. 巧用手勢
2. 稱謂禮儀
3. 問候禮儀
4. 介紹禮儀
5. 電話禮儀
實操演練：職業行為現場實操與演練

第三講：深度服務規范流程演練
一、優質服務流程——建立標準、執行標準、檢查標準
1. 銀行柜面服務7部曲
2. 大堂經理服務7部曲
3. 服務接待距離有度
實操演練：柜面服務7部曲現場實操與演練
大堂經理服務7部曲現場實操與演練
二、優質服務規范工具庫——讓服務更完美
1. 柜面常辦業務梳理
2. 主動提示服務梳理
3. 服務中斷提示
4. 叫號提醒服務
5. 每日廳堂微沙龍
6. 主動送飲服務
7. 便民物品借用服務
8. 提前開門服務
實操演練：服務規范工具現場實操演練

第四講：深度服務溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運用與溝通方法
1. DISC現場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
3. 四種典型人際溝通風格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發的“蝴蝶效應”
1. 危機事件發展的四個階段
2. 投訴的價值
1）投訴創造利潤
2）投訴帶來商機
3）投訴帶來忠誠
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點及處理方案
2. 尋求尊重型特點及處理方案
3. 小恩小惠型特點及處理方案
4. 惡意投訴型特點及處理方案
實操演練：投訴客戶處理方案實操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規避客戶投訴的服務語言
1）溝通的內容和障礙
2）優質語音服務
3）語氣和語調的運用
2. 客戶投訴處理的七個錦囊
1）真誠接待
2）表達同理心123法則
3）有效傾聽
4）表達共鳴法
5）真誠道歉法
6）三明治溝通法
7）3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實操演練：投訴場景實操演練

第五講：深度服務營銷提升技巧
一、從網點布局談客戶動線
1. 網點動線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動線設計
3. 網點各功能分區關系案例分析
實操演練：網點布局沙盤模擬
二、服務營銷技巧
1. 氛圍營造的4個層次
2. 推銷不營銷的區別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術
5. 急速營銷話術
6. 說服客戶的工具
7. 成交的方法
實操演練：服務營銷場景模擬
回顧與通關 

美國ACI認證協會高級形象設計師
國家高級禮儀培訓師
國家二級心理咨詢師
NLP（神經語言程序）國際執行師
職場幸福課全國首批授證講師
全球上合峰會特聘禮儀培訓導師
中國海洋大學、西北農林科技大學特聘導師、
曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經理
曾任：海商集團美麗匯商業管理有限公司 培訓總監
擅長領域：商務禮儀培訓、行業定制化禮儀培訓、職場形象打造、服務效能提升、職業化素養提升…

陳彥希老師擁有9年的培訓經驗，專注禮儀培訓、企業服務效能提升以及職場形象打造，培訓場次 800+場培訓會，培訓學員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業、高校邀請陳老師擔任企業的特聘導師，是一位注重實戰的培訓導師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監，有豐富的員工培訓經驗，經過陳老師的培訓后，員工禮儀、服務效能、員工職業素養等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業經理人，獨立負責分公司的組建運營，經過陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績。

近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，培訓之后人員服務效能提升明顯，服務滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學員的高度認可，后續中行安徽省行及各個分行連續4年采購陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學進行《商務禮儀培訓》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續3年采購《廳堂服務效能》、《商務禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續2年采購陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團進行《服務禮儀》的培訓，前線銷售人員在受訓后禮儀素養明顯提升，后續陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業長期提供培訓服務。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務效能提升》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續陳老師被返聘3次，連續三年聘請陳老師為顧問；

06-陳彥希老師曾在西北農林科技大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《禮儀素養》等課程的培訓，參加學員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續陳老師被西北農林科技大學特聘為指導講師；

部分培訓案例：
序號
企業單位
主講課題
期數
1
中國建設銀行青島分行
《廳堂服務效能提升》
6期
2
中國農業銀行無錫分行
《廳堂服務效能提升》
2期
3
融創地產
《職業經理人形象塑造》
4期
4
南洋商業銀行
《職業經理人形象塑造》
4期
5
韓國產業銀行
《卓越商務禮儀》
4期
6
浦發銀行
《卓越商務禮儀》
4期
7
上海醫藥集團國風藥業
《卓越商務禮儀》
2期
8
海信地產
《案場服務禮儀》
5期
9
新城控股
《案場服務禮儀》
2期
10
中南地產
《案場服務禮儀》
2期
11
三盛地產
《職場幸福課》
6期
12
綠地地產
《職場幸福課》
2期
14
艾山溫泉花園酒店
《服務禮儀提升》
2期
15
內蒙古北方醫院
《醫護禮儀與卓越溝通》
2期

• 銀行服務禮儀提升與溝通技巧訓練

   

  課程大綱：第一講、現代銀行客戶服務理念1.銀行面臨環境分析2.銀行客戶服務面臨的挑戰3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務理念5.銀行客戶的服務準則；第二講、銀行優質服務禮儀訓練1、出色的服務態度、優質的服務理念a.你能代表你的公司和團隊嗎？b.自信是職業形象的開始c.職業化態度：態度〉技能..

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• 職場禮儀提升

   

  第一節 職場禮儀的概念 一、 禮儀的概念 二、 職場禮儀的含義 三、 學習職業禮儀的好處 第二節 職場禮儀的原則 一、 職場禮儀與其他禮儀的差別 二、 職場禮儀的三項基本原則 1、 次序原則 2、 互相尊重原則 3、 男女平等原則 第三節 職場禮儀的內容及提升 一、 職場禮儀的內容 1、 穿著打扮2、 ..

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• 中高層領導商務禮儀提升

   

  訓時間：1天（6小時） 培訓對象：企業中高層 <br />培訓方式：40%要點講解、15%案例分享、35%互動練習與情境模擬、10%解答 <br />培訓大綱： <br />一、禮儀概述 <br />1、認識現代商務禮儀 <br />2、現代商務禮儀的作用 <br /&..

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