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深度服務 效能為王 ——通用類服務禮儀鍛造提升

課程編號:36689

課程價格:¥18000/天

課程時長:2 天

課程人氣:668

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:陳彥希

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業全員

【培訓收益】
● 提升員工服務意識與追求卓越服務培養,塑造完美職業形象 ● 了解自己的溝通風格,掌握有效溝通技巧 ● 掌握深度服務提升關鍵內容,并能高效運用到服務工作中 ● 人人成為效能點,提高企業整體服務效能管理水平,提升企業效能

第一講:提升服務意識,重塑服務心態
案例導入:收費員之殤
一、時代的巨變
案例:服務業的AI時代
1. 服務是唯一的風口
2. 服務行業面臨的挑戰
3. 影響圈與關注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務時代已經來臨
案例:王思聰與熊貓直播
二、深度服務意識的覺醒
1. 服務業新概念
2. 從產品驅動到服務驅動
3. 深度服務意識的建立
4. 深度服務內在驅動核心
5. 深度服務外在形式體現
案例:橫店服務戰

第二講:打造深度服務團隊
一、1+1>2的團隊協作
1. 篝火原理
2. 打鐵定律
3. 疊紙效應
案例:海底撈:我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的極致服務
1. 木桶原理與極致服務
2. 團隊體驗式游戲:諾亞方舟
案例:奔馳的品質服務
案例:克麗斯汀“逆天”服務秒殺五星對手

第三講:建立深度服務形象
一、靜態形象——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練:精致妝容、五星儀表打造
案例:IBM的啟示
二、職業行為——贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
案例:鄧文迪與赫本
實操演練:職業行為現場實操與演練
二、規范流程——深度服務規范流程演練
1. 服務接待流程
1)商務迎來送往
2)會議管理
案例:碧水灣的服務
實操演練:根據擬定的場景演練及點評
2. 常用接待規范訓練
1)遞接禮儀
2)電梯禮儀
3)迎送禮儀
4)位次禮儀
5)鞠躬禮儀
6)指引禮儀
7)握手禮儀
案例:海景花園酒店:海底撈的服務學習對象
實操演練:小組演練+PK

第四講:深度服務與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運用
1. DISC現場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
案例:西游記
3. 四種典型人際溝通風格
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、服務表達的123原則
1. 溝通表達1個出發點
2. 溝通語言2個服務體驗
3. 溝通中的3個語言標準
案例:受歡迎的美團小哥
實操演練:服務表達實操演練
三、客戶投訴原因分析
案例:由西安奔馳女車主引發的“蝴蝶效應”
1. 危機事件發展的四個階段
2. 投訴的價值
3. 投訴原因及心理分析
案例:海爾的客訴處理
四、客戶投訴處理技巧
1. 規避客戶投訴的服務語言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例:喬吉拉德
實操演練:投訴場景實操演練

第五講:深度服務與環境管理
一、環境帶來的體驗
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環境決定企業形象
案例:破窗效應
二、環境現場管理
1. 大廳服務管理
2. 現場環境管理
3. 辦公室環境管理
案例:以“空”為佳的日本人
三、服務環境優化建議
回顧與通關 

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