【培訓對象】
班組長、質(zhì)檢、視頻客服人員

【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務意識提升的三個關鍵點 掌握視頻客服基本職業(yè)素養(yǎng) 掌握視頻客服儀態(tài)禮儀與表情管理 學會運用溝通工具進行投訴處理，提升客戶滿意度

第一模塊：視頻客服的必備基本職業(yè)素養(yǎng)
思考：視頻客服有什么優(yōu)勢？
視頻服務中客戶的心理預期是什么？
視頻服務的本質(zhì)是什么？
視頻服務中提升客戶體驗的關鍵點在哪？
視頻服務績效應主要落在哪里？
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：視頻中儀容禮儀技能的提升與考核標準
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補臉型
視頻服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
視頻服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的視頻職業(yè)定妝照”
第二講：視頻服務中儀表禮儀技能的提升與 考核標準
得體的著裝是建立信任的基礎
服裝是降低溝通成本的工具
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
案例研討：工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)信賴感？
視頻服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
細節(jié)決定成敗
視頻服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
第三講：視頻服務中微表情禮儀技能的提升與考核標準
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：視頻服務面部儀態(tài)操（中國工商銀行通用版）
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：視頻服務禮儀操（中國工商銀行通用版）
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
如何探索需求
辨微識心引導技術
什么是有效的“一句話問候”
第四講：視頻服務中客戶體驗動線設計與導引話術（實操演練）
如何探索需求
辨微識心引導技術
視覺引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節(jié)奏的控制
適度的語調(diào)與共情的價值
目光停留與溫情注視
第五講：視頻服務中的肢體與表情禁忌
導入：你看到了什么？
不見面的問候
你所不知的肢體體驗
眉毛與眼睛傳遞出的善意
視覺定位與感官體驗
贏在舉手投足間的智慧
行為背后的意圖

第二模塊：視頻客服滿意度提升
第一講：人文關懷與視頻服務觸感搭建（實操演練）
導入：你看到了什么？
不見面的問候
你所不知的肢體體驗
構(gòu)建連接獲得認可
視覺定位與感官體驗
贏在舉手投足間的智慧
實操演練與頭腦風暴：案例設計與實施講解
1.如何表達
- 表達的四個原則
- 表達練習
2.如何提問
- 開放提問與封閉提問的區(qū)別
- 開放提問與封閉提問的運用場景
3.積極傾聽
- 傾聽的三個層次
- 傾聽的四個維度
- 積極傾聽測試；
4.如何組織一場談話
- 談話的內(nèi)環(huán)境設置
- 談話跑題怎么辦
- 時刻專注人際關系
5.通過非語言識別客戶的意圖
- 討論：語言與非語言的區(qū)別
- 非語言的重要性73855
- 非語言的組成部分
- 非語言的識別
第二講：視頻服務溝通的底層邏輯與工作實操
一、溝通中的五感六覺
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關鍵步驟
5、滿意的四個維度
第三講：服務品質(zhì)提升之服務語音發(fā)音訓練（10086客服人員發(fā)聲訓練操）
學會正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護
字音準確的基礎
字音響亮的關鍵
字音抑揚的核心
小組練習：發(fā)音訓練三原則 

 曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 責任心與榮譽感提升訓練

   

  第一講工作需要有一種責任感1.機遇來自每一份責任感2.責任感比能力更重要3.認識對醫(yī)院、領導、部屬、患者的責任是什么?第二講拒絕借口，讓責任止于我1.任何借口都是在推卸責任2.讓該解決的問題到此為止3.坦率地承認自己的錯誤第三講盡職盡責，培養(yǎng)主人翁意識1.你不是過客，醫(yī)院就是你的家2.拋棄“打工心態(tài)..

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