【培訓對象】


【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務意識提升的三個關鍵點 學會運用認知框架模型服務大客戶管理 學會繪制用戶場景體驗節點地圖

第一模塊：為什么說服務創造價值？
第一單元：如何聽懂客戶情緒？
小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關系？
服務中客戶的痛點、爽點、癢點在哪？
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識、意識
角色化與集體人格
第二單元：呼叫 中心服務4.0時代的特征是什么？
什么是服務4.0時代的本質？
視頻案例：服務3.0與4.0的差別是什么？
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
服務意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格

第二模塊：改變，讓服務更有溫度
思考：服務驅動品牌的價值？
為什么說標準的一致性帶來體驗的滿意感？
服務的本質是什么？
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：服務中客戶體驗動線設計（案例分析與實操演練）
如何探索需求
辨微識心引導技術
適時的停留與節奏的控制
適度的語調與共情的價值
標注與反饋
第二講：呼叫中心客戶服務溝通的底層邏輯與工作實操
一、溝通中的五感六覺
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關鍵步驟
5、滿意的四個維度
第三講：四種不同的溝通方式
搞定強勢客戶，建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結于細節？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法

第三模塊：聚焦問題提升班組服務品質
第一講：基于客戶導向的服務意識與策路
拓展性思考：如何做好客戶服工作?具體包括哪些內容?
1、優質客戶服務的標準與服務4.0
1）、服務的任務清單與評價標準
2）、優質服務是如何形成的?
A、問題需求與感性需求
B、預期管理
拓展性思考：服務清單中進行分類與補充
3）、什么是客戶導向的服務?
A、用戶思維與服務
思考：用戶對服務的預期是什么?
B、“全面售后服務策略＂與“適當售后服務策略
C、如何了解客戶的真實想法?
2、優質客戶服務意識鑄造
1）、客戶導向的心智轉變 案例:“不可能完成的任務
A、積極心智模式——多一份主動-面對問題強意愿
B、空杯心智模式——多一份關注-看待問題提格局
C、學習心智模式——多一份思考分析問題看思路
D、求實心智模式——多一份參與-解決問題促行動
2）、客戶導向的服務流程與標準優化
A、流程優化的三個討論框
B、標準優化的方法——“創標建模”
C、標準優化的形式——“完善組別化”
D、標準優化的工具——“案例管理法”
思考：良好的服務內驅力是什么?
第二單元：定向差異化服務職業化能力提升
思考練習：應用場景中常出現的幾類問題
1）、面對客戶要求的四種心理障礙
體驗：覺察自已的四種心理障礙
措施：跳出限制、目標導向、有效落實、不斷更新
2）、面對困難的突破技巧
自我突破的思維
A.否定性思維(小練習:工作中的困難)
B.差異性思維(小練習:換個角度來嘗試)
C.擴展性思維(小練習:價值羅列）
D.優化性思維(小練習:改變與創新)
突破的三個關鍵要素
A.信念(如何建立自信)
B.專注(專注自檢表)
C.激情(產生激情的四個“多一點＂)
小練習：現實工作中的行為轉化
3）、面對沖突的管理技巧
A、管理者眼中的沖突
管理的契機
成長的手段
B、沖突的常見類型與內因
分歧
回避
矛盾
C、問題處理的常見方法
競爭
合作
妥協
退讓
回避
思考：我最常用的處理方法是什么?原因是什么? 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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