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新零售如何經營VIP粉絲

新零售如何經營VIP粉絲

課程編號:27456

課程價格:¥56000/天

課程時長:2 天

課程人氣:660

行業類別:不限行業     

專業類別:客戶服務 

授課講師:陳旭

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
店長,區域經理,零售經理,商品經理

【培訓收益】
● 理解會員分級管理的意義和方法 ● 掌握會員分析的關鍵指標,有的放矢 ● 學會維護會員的方法和如何提供超出顧客期望的服務 ● 學會如何利用新媒體吸引粉絲 ● 掌握處理活動和顧客的關系的方法

 第一講:新零售環境下的CRM管理
一、CRM決定成敗
1. 新零售環境獲客難度大大增加
2. 顧客體驗需求升級,忠誠度越來越低
3. 品牌差異化競爭越來越激烈
二、CRM管理要求和誤區
1. 管理要求
1)足夠的數據沉淀
2)自上而下的統一共識
2. 管理誤區
1)大鍋飯:所有會員無差別待遇
2)小灶:過度透支TOP會員
案例:某品牌會員管理的分析

第二講:CRM分類管理體系
一、會員分類管理
1. 會員等級分類
1)基于品牌制度的級別
2)基于消費金額的級別
3)基于顧客消費特點的級別
2. 會員等級結構金字塔
案例:特賣引發的慘案
二、會員結構
1. 什么是會員結構
2. 會員結構分類和管理
1)從會員等級看結構
2)從地區分布看結構
3)從渠道類型和級別看結構
3. 如何判斷會員結構是否優質?
1)銷售結構對比分析
2)關鍵指標分析
案例:會員的消費結構告訴我們什么?

第三講:CRM數據經營體系
一、人——會員健康度
1. 會員分析
1)會員總量分析
2)會員KPI數據分析
3)會員非KPI數據分析
二、貨——會員消費習慣
1. 會員TOP商品銷售分析
1)消費金額
2)消費數量
3)購買頻次
4)購買會員數量占比
2. 關聯產品會員銷售分析
1)TOP商品平均滲透率
2)商品關聯排名
3. 周期內購買產品分析
三、場——活動效果
1. 活動響應率
2. 活動ROI分析
案例:某品牌數據告訴我們會員分析的維度

第四講:CRM流動性管理
一、新會員管理
1. 招募方式
1)老會員轉介紹
2)針對會員的主題沙龍
3)異業聯盟合作吸納對方的優質會員
4)商場會員也是我們很好的資源池
2. 晉級方式
1)臨界會員的處理技巧
2)利用活動幫助顧客晉級
案例:不同渠道納新
3. 建立顧客檔案
1)硬性檔案
2)軟性檔案
二、存量會員管理
1. 會員分級ABC管理
1)建立會員評分機制
2)根據會員消費情況劃分等級
2. 會員維護方式
1)做好會員的日常維護
2)做好朋友圈管理
3)電話和微信注意事項
4)社群管理
案例:抖音百萬粉絲分析
三、服務創造價值
1. 為顧客增值
1)提供具有附加價值的產品或服務
2)提供具有強烈差異化的服務
3)提供顧客剛需的特色服務
2. 特殊日期的感動/驚喜服務
3. 超V的特殊禮遇
案例:時裝周案例
四、活動和顧客
1. 活動類型和目的
2. 基于商品做活動
3. 精準定位會員針對性做活動

第五講:工具和應用
工具:會員消費跟進表
一、關鍵知識點
1. 會員關鍵指標分析
1)流失率
2)轉化率
3)新增占比
4)復購率
2. 新老會員的維護方式
二、應用場景
1. 單店會員分析
2. 品牌全盤會員分析
3. 門店差異化對比分析

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